Salesforce übernimmt Cresta, einen Anbieter von KI-Agenten, die Kundenanrufe im Callcenter selbst führen und abschließen. Den Kaufpreis nennt Salesforce nicht, laut The Information sind es rund 2,7 Milliarden Dollar. Mit Cresta bekommt die Service Cloud einen Agenten für das Telefon.
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Salesforce hat den Vertrag am Montag, 2. November, unterzeichnet.[1] Umgerechnet zum Kurs von 0,87 Euro je Dollar (Stand 2. November 2026) entspricht der genannte Preis rund 2,35 Milliarden Euro.[2] Cresta führt nach Angaben von Salesforce Telefonate für Marriott, Comcast und Alaska Airlines. Abschließen will der Konzern den Kauf im ersten Quartal seines Geschäftsjahres 2028, also zwischen Februar und April 2027, sofern die Behörden zustimmen.[1]
Das Wichtigste in Kürze
- Salesforce kauft den US-Anbieter Cresta, dessen KI-Agenten Kundenanrufe ohne Mitarbeiter abwickeln.
- Der Preis liegt laut The Information bei rund 2,35 Milliarden Euro, etwa dem 27-Fachen von Crestas jährlichen Abo-Einnahmen.
- Cresta soll nach dem Abschluss weiter mit den Telefonanlagen anderer Anbieter arbeiten.
- In der EU müssen sich solche Agenten seit August 2026 als KI zu erkennen geben, in Deutschland bestimmt beim Einsatz der Betriebsrat mit.
Was bringt Cresta in die Service Cloud?
Die Agenten von Cresta führen Telefonate in natürlicher Sprache, lassen sich unterbrechen und erledigen ein Anliegen vollständig. Dieselbe Software hört bei Gesprächen menschlicher Mitarbeiter mit, gibt ihnen während des Telefonats Hinweise und wertet jedes Gespräch aus.[1] Salesforce kennt aus seinem CRM die Vorgeschichte des Kunden, aber nicht, was am Telefon gesagt wird. Die Inhalte und Auswertungen der Telefonate soll Cresta in die Service Cloud bringen.
Eine eigene Telefonietechnik für Callcenter verkauft Salesforce laut CMSWire nicht.[3] Deshalb steht in der Mitteilung die Zusage, dass Cresta nach dem Abschluss weiter mit der Callcenter-Software und den Telefonanlagen anderer Anbieter arbeitet, die seine Kunden heute nutzen.[1] Eine Frist für diese Zusage nennt Salesforce nicht.
Die KI am Telefon spart erst dann Geld, wenn Anrufer sie nicht als Hürde vor dem Menschen erleben.
Markus Seyfferth, Chefredakteur Dr. Web
Was zahlt Salesforce für das Wachstum?
Cresta hat nach eigenen Angaben im zweiten Quartal 2026 mehr als 100 Millionen Dollar Abo-Umsatz aufs Jahr hochgerechnet erreicht, rund 87 Millionen Euro.[4] Gemessen an diesem Kaufpreis zahlt Salesforce damit etwa das 27-Fache dieses Umsatzes (eigene Rechnung). Geprüfte Zahlen hat Cresta als privates Unternehmen nicht veröffentlicht.
Der Kauf reiht sich in eine Serie ein. Laut CMSWire hat Salesforce im September den Kundenservice-Anbieter Fin, früher Intercom, für rund 3,6 Milliarden Dollar übernommen, umgerechnet 3,1 Milliarden Euro.[3] Im Oktober folgte die Übernahme von Braze für 4,9 Milliarden Euro. Mit Fin besitzt Salesforce dann einen KI-Agenten, der vor allem schriftlich antwortet, mit Cresta einen für das Telefon. Ob daraus ein gemeinsames Produkt wird, lässt die Mitteilung offen.
Was gilt für KI-Agenten am Telefon in Deutschland?
Seit dem 2. August 2026 verlangt Artikel 50 der KI-Verordnung, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist.[5] Ein Telefonagent gibt sich deshalb zu Beginn des Gesprächs als KI zu erkennen. Für die Auswertung der Gespräche von Servicemitarbeitern gilt schon seit Februar 2025 Artikel 5: KI-Systeme, die am Arbeitsplatz Emotionen von Beschäftigten ableiten, sind verboten.[5]
Hinzu kommt das Betriebsverfassungsgesetz. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 bestimmt der Betriebsrat mit, sobald eine technische Einrichtung dazu geeignet ist, Verhalten oder Leistung der Beschäftigten zu überwachen.[6] Eine Software, die jedes Gespräch auswertet und Mitarbeitern während des Telefonats Hinweise gibt, erfüllt das. Callcenter in Deutschland brauchen für Cresta also eine Betriebsvereinbarung, gleich ob der Anbieter zu Salesforce gehört oder nicht. Welche Daten ein KI-Agent im Unternehmen überhaupt sehen darf, beschreibt unser Fachartikel zu KI-Agenten und Datenzugriff.
Erst vergangene Woche hatte Salesforce den Kauf des Rüstungssoftware-Anbieters Rune angekündigt. Cresta ist dagegen ein Zukauf für das Kerngeschäft mit Unternehmenskunden.
Quellen
6 Quellen anzeigenQuellen ausblenden
- SalesforceSalesforce Signs Definitive Agreement to Acquire Cresta
- The InformationExclusive: Salesforce Acquires Startup Cresta for $2.7 Billion
- CMSWireSalesforce Adds Cresta to the Cart in Its 2026 CX Shopping Spree
- TechIntelProCresta Names Sequoia’s Doug Leone as Chair Amid $100M ARR Growth (2026)
- EUR-LexVerordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), Artikel 5 und 50
- Gesetze im Internet§ 87 Betriebsverfassungsgesetz, Mitbestimmungsrechte
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