Uber und KI: Warum der Kundenservice jetzt schrumpft

Uber streicht jeden zehnten Kundenservice-Job und beruft sich auf KI

Michael Dobler

Autor Dr. Web

23. Juli 2026

3 Min. Lesezeit

Uber begründet einen Stellenabbau erstmals offen mit künstlicher Intelligenz. Rund ein Zehntel des Kundenservice fällt weg, zugleich müssen Beschäftigte aus dem Homeoffice zurück an feste Bürostandorte.

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Uber hat rund 10 % seiner Kundenservice-Belegschaft gestrichen und nennt den Ausbau von KI als Grund, so berichtet Bloomberg.^[1] Für den Fahrdienst ist es die zweite Kürzungsrunde in weniger als zwei Monaten und das erste Mal, dass der Konzern Entlassungen ausdrücklich an KI-Effizienz koppelt.

Das Wichtigste in Kürze

Uber baut rund 10 % im Bereich Community Operations ab, seinem globalen Kundenservice.
Remote-Beschäftigte sollen an ausgewiesene Bürostandorte umziehen.
Im Juni fielen bereits 23 % der Personalabteilung weg, unter 1 % der rund 34.000 Beschäftigten.
Klarna ist denselben Weg gegangen und hat Servicekräfte später zurückgeholt.

Was hat Uber angekündigt?

Ein Headset an einem Haken und ein Pappschild mit der Aufschrift „Von KI übernommen“ — Uber kürzt den weltweiten Kundenservice. Die Leiterin kritisiert die Organisation als zu komplex und zu verschachtelt

Die Kürzung trifft den Bereich Community Operations, also den weltweiten Kundenservice. Megha Yethatika, bei Uber für diesen Bereich verantwortlich, hat die Organisation intern als „zu komplex und zu verschachtelt“ bezeichnet, so Bloomberg.^[1]

Parallel verschärft Uber die Rückkehr ins Büro. Remote-Beschäftigte sollen an ausgewiesene Standorte umziehen. Beide Schritte zusammen sollen die Teams verschlanken, damit KI-Werkzeuge stärker greifen.

Warum trifft es zuerst den Kundenservice?

Der Kundenservice ist für KI die dankbarste Beute. Anfragen kommen in großer Zahl und folgen wiederkehrenden, klar strukturierbaren Mustern. Genau dort lösen heutige KI-Agenten je nach Reifegrad 40 bis 85 % der Fälle eigenständig, und jedes automatisierte Ticket kostet nur einen Bruchteil eines menschlich bearbeiteten.

Der wirtschaftliche Hebel liegt in den Stückkosten, nicht im einzelnen Gespräch. Ähnlich wie bei der Frage, wo günstigere KI-Kosten tatsächlich ankommen, entscheidet die Menge über die Ersparnis. Den größeren Zusammenhang dazu bündelt unsere KI-Rubrik.

Ubers KI-Kalkül im Kundenservice

Vier Zahlen hinter dem Stellenabbau

rund 10 %

Kundenservice gestrichen

Der Bereich Community Operations, also der weltweite Support, verliert etwa jede zehnte Stelle.

34.000

Beschäftigte weltweit

So groß ist Ubers Gesamtbelegschaft, aus der die Kürzungen stammen.

23 %

Personalabteilung im Juni

Bereits die zweite Kürzungsrunde in weniger als zwei Monaten, damals unter 1 % der Gesamtbelegschaft.

700

Klarnas Rolle rückwärts

So viele Servicekräfte ersetzte Klarna 2024 durch KI und holte Menschen 2025 wieder zurück.

Klarna hat den Weg schon getestet

Der Vorstoß ist kein Einzelfall, sondern folgt einem Muster mit bekanntem Ausgang. Der schwedische Zahlungsdienst Klarna ersetzte 2024 die Arbeit von 700 Servicekräften durch KI und ruderte 2025 zurück, nachdem Qualität und Kundenzufriedenheit gefallen waren.

Ausgerechnet ein flexibles, Uber-ähnliches Modell mit remote arbeitenden Kräften hat Klarna danach wieder aufgebaut. Wie schnell KI strukturierte Routinearbeit übernimmt, sobald sie sauber gegliedert ist, zeigt auch die Bündelung autonomer IT-Prozesse bei anderen Anbietern.

Uber verkauft eine Sparmaßnahme als KI-Fortschritt. Klarna nahm denselben Weg zwei Jahre früher und musste die Menschen zurückholen, sobald es komplizierter wurde als eine Standardanfrage.
— Markus Seyfferth, Chefredakteur Dr. Web

Was bedeutet das für deutsche Unternehmen?

In Deutschland lässt sich das US-Drehbuch nicht einfach kopieren. Ein Abbau dieser Größenordnung gilt arbeitsrechtlich als Betriebsänderung und verlangt Interessenausgleich und Sozialplan mit dem Betriebsrat. Auch der erzwungene Umzug ins Büro ist eine Versetzung, die der Betriebsrat mitbestimmt.

Hinzu kommt die Regulierung. Der EU AI Act stuft KI, die über Beschäftigung mitentscheidet, als hochriskant ein und verlangt menschliche Aufsicht. Die Verantwortung für Fehler bleibt beim Betreiber, nicht beim Modell.

Für Entscheider zählt in der Praxis zweierlei: den Betriebsrat früh einbinden und für komplexe oder emotionale Anfragen einen menschlichen Eskalationsweg behalten. Zählt am Ende nur die Abweisungsquote statt der echten Lösungsquote, wiederholt sich der Klarna-Effekt.