Kundenservicemitarbeiter mit Head-Set

Kundenservice

Sehr guter Kundenservice ist ein entscheidender Umsatzfaktor für ihr Unternehmen. Im Digitalzeitalter ist die Konkurrenz oft nur den viel zitierten Mausklick entfernt. Gute Bewertungen sind der neue Goldstandard. Wir zeigen ihnen, warum  der Service am Kunden so wichtig für die Kundenzufriedenheit ist.

Mitarbeiter im Telefon Kundenservice
Hört dieser gut frisierte Supportmann dem Kunden konzentriert zu, oder platzt ihm gleich der Kragen? Wir hoffen sehr, dass dies nicht der Gesichtsausdruck eines Cholerikers ist. ⎮ (Quelle Bild: Drazen Zigic auf Freepik)

Was ist eigentlich alles unter Kundenservice zu verstehen?

Kundenservice bezeichnet alle Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und ihre Bedürfnisse und Anfragen zu erfüllen. Der Begriff kann je nach Branche und Unternehmen unterschiedliche Aspekte umfassen. Wir unterscheiden 10 Teilbereiche:

  1. Information und Beratung: Hierbei geht es darum, den Kunden über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren und sie je nach Bedarf zu beraten. Einer der wichtigsten Kanäle ist hier sicherlich ihre Unternehmenswebsite oder ihr Shop, mit allen Möglichkeiten der Personalisierung.
  2. Beschwerdemanagement: Ein effektiver Kundenservice muss in der Lage sein, Kundenbeschwerden entgegenzunehmen, zu bearbeiten, nach Möglichkeit zu lösen, und auch in stressigen Situationen immer freundlich und zugewandt bleiben.
  3. Support und technischer Support: Dies kann sowohl telefonischer Support als auch Online-Hilfe via Website, Videochat oder Remote Access umfassen. Das Support-Team löst Kundenprobleme im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
  4. Kundenfeedback: Unternehmen sollten Wege finden, um Feedback von Kunden zu sammeln und dieses zur Verbesserung ihrer Angebote zu nutzen. Das kann durch eine Kundenzufriedenheits-Mail geschehen, z.B. direkt nach dem Abschließen eines Support-Tickets. Der Kunde soll die Qualität der Lösung/der Antwort und die Kompetenz und Freundlichkeit des Service-Mitarbeiters bewerten.
  5. Zugänglichkeit: Ein guter Kundenservice sollte leicht erreichbar sein, sei es über Telefon, Internet, E-Mail, Chat oder soziale Medien. Für ihre Internetseite bedeutet das z.B., dass eine Support Telefonnummer oder das Kontaktformular leicht zu finden sein muss.
  6. After-Sales-Service: Dieser Service findet nach dem Kauf statt und kann Garantien, Reparaturen, Ersatzteile oder sonstige Dienstleistungen umfassen. Hier können Sie zeigen, dass ihnen der Kunde auch nach dem Kaufabschluss noch am Herzen liegt. Des Weiteren bieten sich Cross- und Upsell-Aktivitäten an, wie z.B. der Abschluss einer verlängerten Garantie oder einem ergänzenden Produkt.
  7. Treueprogramme: Manchmal sind sie Teil des Kundenservices, bei denen Angebote oder Belohnungen für wiederkehrende Kunden bereitgestellt werden. Treueprogramme sind allgegenwärtig, von Payback bis hin zur Stempelkarte beim Bäcker, wo es bei einer vollen Karte drei Brezeln gratis gibt. Welches Treueprogramm bietet sich bei ihrem Unternehmen an?
  8. Schulungen oder Workshops: In manchen Branchen bieten Unternehmen Schulungen oder Workshops an, um Kunden dabei zu helfen, das Beste aus ihren Produkten oder Dienstleistungen herauszuholen. Schulungen und Workshops können auch zum Bestandteil ihres Produkt- und Leistungsspektrums werden. Im Rahmen des Pre-Sales setzen Firmen gerne auf kostenlose Webinare, die den Kunden z.B. durch die wichtigsten Funktionen einer Software führen. Das soll den Einstieg in das Produkt erleichtern und Kaufhemmschwellen senken.
  9. Persönliche Betreuung: Dies kann persönliche Kundenberater, dedizierte Support-Teams oder andere Formen der individuellen Kundenbetreuung umfassen. In vielen Firmen üblich sind Support-Levels je nach Kundenumsatz oder Produktwahl. Bei Premium-Tarifen gibt es dann z.B. einen telefonischen Support oder eine garantierte Antwortzeit auf Supporttickets.
  10. Selbsthilfetools: Dazu gehören FAQs, Online-Datenbanken, Tutorials oder Foren, in denen Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können. Die Einführung von DIY-Tools empfehlen wir in jedem Fall. Diese Inhalte erhöhen nicht nur die Sichtbarkeit ihrer Corporate Website in den Suchmaschinen (Interesse an SEO? hier finden Sie eine geeignete SEO Agentur), sondern entlasten ihren Telefon- und E-Mail-Support. Das spart Kosten und die Fülle des frei verfügbaren, strukturierten Know-how unterstreicht ihre Kompetenz.

Wenn ihr Unternehmen alle 10 Teilbereiche bespielt, stehen die Chancen auf eine starke Kundenbindung und hohe Kundenzufriedenheit gut. Guter Kundenservice sollte jedoch nie nur reaktiver Natur sein (z. B. auf Beschwerden reagieren), sondern proaktiv. Exzellente Produkte und ein konsequent an den Kundenbedürfnissen ausgerichteter Service sind der beste Garant für eine langfristige, profitable Kundenbeziehung und niedrigen Beschwerderaten. Das ist nicht nur die persönliche Meinung von Dr. Web, sondern die ihrer Kunden und Interessenten, wie das auch die Customer Service“ Studie für Deutschland der Unternehmensberatung Deloitte untermauert.

Man mag die Dominanz von amazon kritisieren, doch eines steht zweifelsfrei fest: amazon hat seine Prozesse konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet und verbessert ständig die User Experience, vom One-Click-Shopping bis zur problemlosen Retoure, alles soll möglichst einfach sein. Was können Sie sich von amazon abschauen?

Ein guter Kundenservice entscheidet wesentlich über die Kundenzufriedenheit, richtig?

Absolut richtig. Das sollte ihnen nach den bisherigen Ausführungen klar sein. Wir bringen die Vorteile noch einmal auf den Punkt:

Erhöhung der Kundenbindung

Ein zufriedener Kunde ist eher geneigt, einem Unternehmen treu zu bleiben. Ein guter Kundenservice führt dazu, dass Kunden wiederholt Geschäfte mit ihrem Unternehmen tätigen, anstatt zur Konkurrenz abzuwandern.

Positive Mundpropaganda

Zufriedene Kunden sind eher bereit, positive Erfahrungen mit Familie, Freunden, Kollegen und auf Bewertungsportalen zu teilen. Dies schlägt sich nieder in neuen Kunden und Umsatzsteigerungen.

Konfliktlösung

Probleme und Missverständnisse sind unvermeidlich, aber ein effektiver Kundenservice löst Probleme schnell und zufriedenstellend, und auch dies wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden aus.

Differenzierung vom Wettbewerb

In Branchen, in denen Produkte oder Dienstleistungen ähnlich sind, kann ein herausragender Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Erhöhte Umsätze

Ein guter Kundenservice trägt dazu bei, dass Kunden mehr oder teurere Produkte oder Dienstleistungen kaufen, da sie ihrem Unternehmen vertrauen und zufrieden sind. Stichwort: Customer Lifetime Value.

Feedback und kontinuierliche Verbesserung:

Durch Interaktionen mit dem Kundenservice erhält ihr Unternehmen wertvolles Feedback, das in den Prozess der Produkt- oder Dienstleistungsverbesserung einfließt.

Kostenreduktion

Ein proaktiver und effizienter Kundenservice kann teure Probleme, Retouren oder Konflikte vermeiden. Gerade im E-Commerce ist eine hohe Retourenquote ein echter Gewinnfresser.

Stärkung der Markenimage

Ein guter Kundenservice wirkt sich positiv auf das Image und Ansehen ihres Unternehmens aus.

Im heutigen Digitalzeitalter, in der Kunden zahlreiche Optionen zur Verfügung stehen und der Zugang zu Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen leicht verfügbar ist, macht ein guter Kundenservice oft den Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem weniger erfolgreichen Unternehmen aus.

Denken Sie nicht nur in Problemlösungskategorien, sondern sehen sehen Sie im Customer Service eine Möglichkeit für ihr Unternehmen, Wertschätzung für ihre Kunden zu zeigen und so langfristige, profitable Geschäftsbeziehungen aufzubauen.

Welche negative Auswirkungen kann ein schlechter Kundenservice für das Rating meines Unternehmens auf Bewertungsportalen haben?

Bewertungsportale wie Google Business, Jameda oder Kununu, spielen in der heutigen digitalisierten Welt eine zentrale Rolle bei der Meinungsbildung und Kaufentscheidung potenzieller Kunden. Ein schlechter Kundenservice hat erhebliche negative Auswirkungen auf das Rating ihres Unternehmens auf diesen Portalen , was wiederum mehrere negative Folgen haben kann. Hier die Top 10 der Nachteile, die Sie als Unternehmer tunlichst vermeiden möchten:

  1. Schlechtes Image: Negative Bewertungen schädigen das Image eines Unternehmens ernsthaft. Ein schlechtes Rating führt zu einem negativen ersten Eindruck und schreckt potenzielle Kunden ab.
  2. Verlust von Neukunden: Viele Verbraucher informieren sich vor einem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung auf Bewertungsportalen. Schlechte Bewertungen haben einen negativen Effekt auf die Kaufentscheidung.
  3. Verlust von Stammkunden: Selbst treue Kunden kommen durch wiederholt negative Bewertungen und Kommentare ins Nachdenken stellen ihre Loyalität in Frage.
  4. Reduzierter Umsatz: Durch den Verlust von Kunden verliert ihr Unternehmen Einnahmen. Zudem beeinträchtigen negative Bewertungen den Wiederverkaufswert von Produkten.
  5. Erhöhte Werbe- und Marketingkosten: Ihr Unternehmen muss möglicherweise mehr in Marketing und PR investieren, um den durch negative Bewertungen verursachten Schaden auszugleichen oder um das Image wieder aufzupolieren.
  6. Erhöhte Betriebskosten: Schlechte Bewertungen können dazu führen, dass ihr Unternehmen mehr Zeit und Ressourcen darauf verwenden muss, Kundenprobleme zu beheben, Beschwerden zu bearbeiten oder negative Online-Kommentare zu managen.
  7. Demotivation des Personals: Ein ständiger Strom negativer Bewertungen wirkt demoralisierend auf ihre Mitarbeiter, insbesondere wenn sie hart arbeiten und sich bemühen, Kunden zufriedenzustellen. Wer will schon der Fußabtreter für Probleme sein, die er selbst nicht zu vertreten hat?
  8. Wettbewerbsnachteil: Während das eigene Unternehmen mit negativen Bewertungen zu kämpfen hat, gewinnen Wettbewerber mit einem besseren Bewertungsrating Marktanteile.
  9. Suchmaschinen-Ranking: Einige Bewertungsportale werden von Suchmaschinen wie Google indiziert. Negative Bewertungen können dazu führen, dass ihr Unternehmen in den Suchergebnissen niedriger eingestuft wird, wobei dieser Zusammenhang nicht eindeutig belegbar ist. Fakt ist jedoch, dass wenn ihr Unternehmen kein 4+ Sterne Durchschnitt hat, potenzielle Kunden mit ihrer niedrigen Aufmerksamkeitsspanne eher zur 5-Sterne-Konkurrenz gehen.
  10. Vertrauensverlust: In der zunehmend digitalisierten Geschäftswelt ist das Vertrauen in ihr Unternehmen schnell erschüttert. Ein schlechter Kundenservice, der sich in negativen Bewertungen widerspiegelt, beschädigt dieses Vertrauen nachhaltig.

Unternehmen sollten die Macht von Bewertungsportalen nicht unterschätzen und immer einen exzellenten Kundenservice bieten. Denn egal ob Sie z.B. Handwerkerleistungen verkaufen oder einen Online-Shop betreiben, Interessenten stützen ihre Kaufentscheidungen wesentlich auf Bewertungen von Kunden, da sie keine Zeit in aufwändige Wettbewerber- bzw. Produktvergleiche investieren möchten.

Hat der Kundenservice meines Unternehmens einen starken Einfluss auf die Kaufentscheidung?

Der Kundenservice ihres Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle in der Kaufentscheidung eines potenziellen Kunden. Ein guter oder schlechter Kundenservice kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde sich für oder gegen den Kauf ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung entscheidet. Ihr Kundenservice ist bares Geld wert und schafft Mehrwerte:

Erster Eindruck

Der erste Kontakt mit einem Unternehmen, sei es über Telefon, E-Mail, Chat oder persönlich, setzt oft den Ton für die gesamte Geschäftsbeziehung. Ein positiver erster Eindruck stärkt das Vertrauen des Interessenten und ermutiget, mit ihnen ins Geschäft zu kommen.

Vertrauensbildung

Ein konsistenter und zuverlässiger Kundenservice fördert das Vertrauen des Kunden. Kunden möchten sicher sein, dass sie bei Problemen oder Fragen Unterstützung erhalten, und das vor dem Kauf und nach dem Kauf.

Informationsbeschaffung

Ein gut informierter Kundenservice ist in der Lage alle Fragen des Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu klären, die den Kunden bei seiner Kaufentscheidung unterstützt.

Problembehebung

Wenn Interessenten Bedenken oder Probleme mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung haben, sollte ein effektiver Kundenservice diese schnell beheben und so die Abschlusswahrscheinlichkeit wesentlich erhöhen.

Emotionale Verbindung

Ein empathischer und freundlicher Kundenservice baut eine emotionale Bindung zum Kunden auf, was wiederum einen positiven Einfluss auf die Kaufbereitschaft hat.

Mehrwertangebote

Ein proaktiver Telefon-Kundenservice nutzen den direkten Dialog mit dem Kunden, um über Sonderangebote, Rabatte oder Zusatzleistungen zu informieren, die der Kunde sonst vielleicht übersehen hätten. Doch Vorsicht: zu viel Cross-Selling kann schnell zu Kundenunzufriedenheit führen, weil die Kunden sich überfahren fühlen.

Reduzierung von Kaufabbrüchen

Besonders im E-Commerce können Kunden, die während des Checkout-Prozesses auf Probleme stoßen, durch schnelle Hilfe des Kundenservice dazu gebracht werden, ihren Kauf nicht abzubrechen.

Empfehlungen

Ein guter Kundenservice empfiehlt komplementäre Produkte oder Dienstleistungen, die für den Kunden von Interesse sein könnten und so den Umsatz ihres Unternehmens steigern.

Nachverkaufsbetreuung

Selbstverständlich bleibt der Kundenservice nach einem Kauf  ein wichtig Erfolgsfaktor. Wenn Kunden wissen, dass sie nach dem Kauf weiterhin Unterstützung erhalten, sind sie eher geneigt, erneut bei demselben Unternehmen einzukaufen. Auch kleine, kostenlose Add-ons erhalten die Kundenzufriedenheit. So bietet Adobe seinen Kunden einen kostenlosen QR Code Generator. Oder wie wäre es mit einem Dankeschöngeschenk, das ihre Neukunden wirklich wertschätzen?

Mundpropaganda

Ein ausgezeichneter Kundenservice führt dazu, dass Kunden eher geneigt sind ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen, und das wiederum hat einen Einfluss auf die Kaufentscheidungen von anderen potenziellen Kunden.

Ein guter Kundenservice überwindet Barrieren und Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung und schafft eine positive User Experience.  Das fördert die Loyalität und Kundenbindung.

Auf welchen Kanälen erwarten denn meine Kunden und Interessenten einen herausragenden Kundenservice?

Die optimalen Kanäle für ihren Kundenservice hängen von ihrer Zielgruppe, der Branche, dem Produkt oder der Dienstleistung sowie den Ressourcen des Unternehmens ab. Fokussieren Sie knappe Ressourcen auf die Kanäle, auf denen sich ihre Kunden am häufigsten aufhalten und die am besten zu ihren Geschäftszielen passen. Die 12 gängigen Touch Points für den Kundenservice sollten Sie kennen:

  1. Telefon: Viele Kunden sprechen gerne direkt mit einem echten Menschen. Besonders bei komplexen Problemstellungen und akuten Problemen liefert ein Telefongespräch schnelle Resultate.
  2. E-Mail: Die Good Old E-Mails sind weiterhin ein Basis-Kommunikationskanal für die meisten Unternehmen. Nicht jeder telefoniert gerne oder findet sich im Self-Service-Bereich zurecht. Der Hilfesuchende erwartet schnelle und kompetente Antworten.
  3. Live-Chat: Auf Websites mit integrierten Chatsystemen wie Zendesk oder Userlike können Kunden in Echtzeit Fragen zu stellen, während sie sich auf der Website aufhalten. Im Idealfall erhält der Interessent eine direkte Antwort. Ist der Live-Chat unbesetzt, kann der Interessent immerhin schnell eine Nachricht absetzen und später eine E-Mail-Antwort erhalten.
  4. Soziale Medien: Social Media Networks wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn sind Aktionsfelder für den Kundenservice. Viele Kunden wenden sich heutzutage direkt über soziale Medien an Unternehmen. Nutzer erwarten schnelle Antworten auf ihre Kommentare.
  5. Self-Service-Portale: Hier finden die Kunden und solche die es werden wollen hoffentlich Antworten auf häufig gestellte Fragen. Tutorials oder Anleitungen helfen beim Durchblick. Und sollten Fragen offen bleiben, muss der Hilfebereich eine einfache Kontaktmöglichkeit bieten, z. B. via E-Mail, Telefon, oder eben einen echten Live-Chat.
  6. Messenger-Apps: Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Signal werden immer beliebter für den Kundenservice, da sie direkte und schnelle Kommunikation ermöglichen. Die Zündschnur ist jedoch kurz. Die User sind auf schnelle Antwortzeiten getrimmt, ganz so wie das bei privaten Chats der Fall ist.
  7. Foren und Communitys: Einige Unternehmen bieten Foren oder Community-Bereiche auf ihren Websites an, in denen sich Kunden gegenseitig helfen und Erfahrungen austauschen können. Communities haben ein Henne-Ei-Problem. Kommen nicht genügend Hilfesuchende und Ratgebende zusammen, herrscht schnell Friedhofsstimmung. Ihre Kundenservicemitarbeiter sollten Hilfe-Threads auf dem Schirm haben und schnell helfen.
  8. Videochat: Für komplexere Themen oder persönlichere Beratungen kann ein Videochat, z. B. über Zoom, Skype, Teams oder TeamViewer, sinnvoll sein.
  9. Chatbots und KI: Automatisierte Systeme können einfache Fragen beantworten, Informationen bereitstellen und Kunden zu menschlichen Mitarbeitern weiterleiten, wenn dies erforderlich ist. Wenn die KI-Gehilfen im Gewand eines vermeintlich echten Menschen nur Bahnhof verstehen, geht der Schuss gehörig nach hinten los.
  10. Physische Standorte: Für Unternehmen mit physischen Geschäften oder Büros kann der persönliche Kundenservice vor Ort wichtig sein.
  11. Feedback-Formulare: Auf Websites oder in Apps integrierte Formulare ermöglichen es Kunden, Feedback zu geben, Fragen zu stellen oder Probleme zu melden. Anfragende schätzen zum Nachfassen eine Kopie des Vorgangs in ihrem Posteingang.
  12. SMS: Für kurze Mitteilungen oder Benachrichtigungen kann SMS ein effektiver Kommunikationskanal sein. Der SMS ist auch ein beliebter Kanal für Phisher, von daher sind SMS-Nachrichten als Servicekanal mit Vorsicht zu genießen.

Finden Sie als Unternehmen die richtige Mischung, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden am besten entspricht. Und Sie brauchen natürlich entsprechendes Personal, das diese Kanäle souverän bespielt. Egal wie ihr Kanalmix aussieht: einen guten Kundenservice müssen Sie immer abliefern.

Soll ich mir ein eigenes Kundenservice-Team leisten, oder mit einem darauf spezialisierten, externen Kundenservice Dienstleister zusammenarbeiten?

Der Kundenservice kann entweder intern (Inhouse) durch das Unternehmen selbst oder durch ein externes Unternehmen (Outsourcing) bereitgestellt werden. Beide Ansätze haben ihre eigenen Vor- und Nachteile.

Inhouse Kundenservice: die Vorteile:

  1. Kontrolle: Ihr Unternehmen hat volle Kontrolle über den Kundenservice, einschließlich der Qualitätsstandards, Prozesse und Schulungen.
  2. Markenkenntnis: Interne Teams sind besser mit der Unternehmenskultur, den Produkten und Dienstleistungen vertraut.
  3. Schnelle Kommunikation: Interne Abstimmungen und Informationsweitergabe können schneller und effizienter sein. Der Produktmanager sitzt vielleicht nur im Büro nebenan.
  4. Vertraulichkeit: Sensible Daten bleiben im Unternehmen und werden nicht an Dritte weitergegeben.
  5. Flexibilität: Bei internen Teams können schneller Anpassungen und Änderungen vorgenommen werden.
  6. Höhere Servicequalität: eigene Mitarbeiter mit hoher Identifikation mit dem Unternehmen sind spürbar leidenschaftlicher und engagierter.

Inhouse Kundenservice: die Nachteile:

  1. Kosten: Ein internes Kundenserviceteam ist womöglich teurer, insbesondere bei notwendigen Infrastrukturinvestitionen und laufenden Schulungen. Laufende Schulungen würden auch bei externen Servicekräften anfallen. Mitarbeiter arbeiten zunehmend gerne von Zuhause.
  2. Skalierbarkeit: Es kann schwierig sein, schnell auf steigenden Kundenservicebedarf zu reagieren, z.B. während Werbeaktionen oder Saisonspitzen. Schwankende Auslastungen sind sicher ein Problem. Die Lösung könnte punktuelles Zubuchen von externem Personal sein.
  3. Ressourcenbindung: Das Management eines Kundenservice-Teams kann Ressourcen von anderen Unternehmensbereichen abziehen. Dies wäre aber auch bei einer Outbound-Lösung so, z.B. wenn aufgrund technischer Probleme verstärkt die Unterstützung der Produktabteilung gebraucht wird.

Kundenservice Outsourcing: die Vorteile:

  1. Kostenersparnis: Oft sind die Kosten für ausgelagerten Kundenservice niedriger, da diese Unternehmen auf Kundenservice spezialisiert sind und von Skaleneffekten profitieren.
  2. Flexibilität und Skalierbarkeit: Ein externes Unternehmen kann oft schneller auf veränderte Anforderungen reagieren und Ressourcen je nach Bedarf skalieren.
  3. Spezialisierung: Outsourcing-Unternehmen verfügen oft über spezialisierte Tools, Technologien und Fachwissen im Bereich Kundenservice.
  4. 24/7-Service: Einige externe Dienstleister können rund um die Uhr Kundensupport bieten, ohne dass das Unternehmen dies intern organisieren muss.
  5. Arbeitskräftemangel: Was ist, wenn der einzige kompetente Mitarbeiter in Rente geht oder den Arbeitgeber wechselt? Bei einem externen Dienstleister ist das Fachwissen (hoffentlich) auf mehreren Schultern verteilt.

Kundenservice Outsourcing: die Nachteile:

  1. Weniger Kontrolle: Das Unternehmen gibt einen Teil der Kontrolle über den Kundenservice ab.
  2. Qualitätsbedenken: Wenn das externe Unternehmen nicht den erwarteten Standards entspricht, kann dies die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Und wenn nicht schnell Ersatz gefunden wird, hat ihr Unternehmen ein gravierendes Problem.
  3. Kommunikationsbarrieren: Es kann zu Missverständnissen oder Verzögerungen in der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Dienstleister kommen, z.B. weil der „Kaffeeküche“-Komunikationskanal fehlt.
  4. Markenfremdheit: Externe Teams haben möglicherweise nicht dieselbe Tiefe an Markenkenntnis und -bindung. Zumindest glauben wir das bei einer externe Person, die mehrere Kunden parallel betreut.
  5. Datenschutzbedenken: Das Teilen von Kundendaten mit Dritten kann Datenschutz- und Sicherheitsrisiken bergen.

Die Entscheidung, ob der Kundenservice intern oder extern bereitgestellt werden soll, hängt von den spezifischen Anforderungen, Zielen und Ressourcen des jeweiligen Unternehmens ab. Es kann auch sinnvoll sein, einen gemischten Ansatz zu wählen, bei dem bestimmte Aspekte des Kundenservice intern und andere extern gehandhabt werden.

Gibt es Best Practices für einen sehr guten Kundenservice, an denen ich mich wie bei einer Checkliste orientieren kann?

Ja, sicher! Hier sind unsere 20 Best Practices für hervorragenden Kundenservice:

1. Aktives Zuhören:

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservice-Mitarbeiter den Kunden wirklich zuhören und ihre Anliegen verstehen.

2. Schnelle Antwortzeiten:

Kunden schätzen eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen oder Beschwerden.

3. Mehrsprachiger Support:

Wenn möglich, bieten Sie Support in den Muttersprachen Ihrer Kunden an.

4. Klare Kommunikation:

Vermeiden Sie Fachjargon und stellen Sie sicher, dass Ihre Antworten leicht verständlich sind.

5. Ausbildung und Schulung:

Regelmäßige Schulungen gewährleisten, dass Ihr Team immer auf dem neuesten Stand ist und die besten Service-Praktiken anwendet.

6. Ehrlichkeit:

Wenn ein Fehler gemacht wurde, erkennen Sie ihn an und entschuldigen Sie sich.

7. Proaktivität:

Warten Sie nicht darauf, dass Probleme auftreten. Antizipieren Sie potenzielle Herausforderungen und handeln Sie proaktiv.

8. Sammeln von Feedback:

Nutzen Sie Kundenumfragen und andere Feedback-Tools, um ständig zu lernen und sich zu verbessern.

9. Personalisierung:

Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierten Service zu bieten, ohne dabei die Datenschutzrichtlinien zu verletzen.

10. Nutzung von Technologie:

Investieren Sie in Technologien wie CRM-Systeme, Chatbots oder KI, um den Serviceprozess zu unterstützen und zu verbessern.

11. 24/7 Support:

Wenn es machbar ist, bieten Sie Rund-um-die-Uhr-Support an.

12. Eskalationsprozesse:

Haben Sie klare Verfahren für den Fall, dass ein Kunde mit einem Basis-Supportmitarbeiter nicht zufrieden ist.

13. Multikanal-Strategie:

Bieten Sie Kundenservice über verschiedene Kanäle an (Telefon, E-Mail, Social Media Agentur, Chat etc.).

14. Konsistenz:

Stellen Sie sicher, dass Kunden über alle Kanäle hinweg eine gleichbleibende Servicequalität erhalten.

15. Selbsthilfe-Optionen:

Bieten Sie FAQs, Tutorials oder Community-Foren an, um Kunden zu ermöglichen, selbst Lösungen zu finden.

16. Empathie zeigen:

Kunden schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.

17. Dankbarkeit zeigen:

Ein einfaches „Danke“ kann einen großen Unterschied machen.

18. Messung der Kundenzufriedenheit:

Verwenden Sie Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS), um die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu bewerten.

19. Motivation und Anerkennung für Mitarbeiter:

Ein motiviertes Kundenservice-Team wird bessere Ergebnisse liefern.

20. Ständige Verbesserung:

Der Kundenservice sollte niemals stagnieren. Es sollte immer ein Bestreben nach Verbesserung und Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse geben.

Ein effektiver Kundenservice ist mehr als nur die Lösung von Problemen. Es geht darum, eine positive, lösungsorientierte Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen.

Fazit

In einem kundenzentrierten Unternehmen ist ein auf allen Kanälen guter Kundenservice ein mitentscheidender Faktor für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. „Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns“, dieser eigentlich selbstverständliche Leitsatz, ist im Zeitalter der Macht von Bewertungsportalen und niedriger Aufmerksamkeitsspanne auf Konsumentenseite wichtiger denn je. Leadgenerierung B2B ist das eine: das aus den dann hoffentlich konvertierten Kunden auch zufriedene Stammkunden werden, dafür ist ein guter Kundenservice unerlässlich.

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