KI-Agenten gelten gerade als das nächste große Ding im Customer Service. Der Adobe KI- und digitale Trends-Report 2026, durchgeführt von Oxford Economics, liefert dazu Zahlen aus einer globalen Befragung von 3.000 Führungskräften und 4.000 Kunden. Das Ergebnis: Zwischen Unternehmensplanung und Kundenrealität klafft eine Lücke, die sich nicht von selbst schließt.
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Das Wichtigste in Kürze
- 78 Prozent der Unternehmen wollen Kundensupport mehrheitlich durch KI-Agenten abwickeln, innerhalb von 18 Monaten.
- 49 Prozent der Unternehmen erwarten, Kunden werden KI-Agenten als primären Kanal bevorzugen. Nur 19 Prozent der Kunden teilen das.
- 37 Prozent der Kunden wenden sich ab, wenn sie unbeabsichtigt mit einer KI statt einem Menschen kommunizieren.
- 75 Prozent der Unternehmen nennen Datenintegration als größte Hürde bei der Einführung agentischer KI.
Die Lücke zwischen Plan und Akzeptanz
Die Studie zeigt ein systematisches Muster: Unternehmen überschätzen durchweg, wie weit ihre Kunden bereit sind, KI zu vertrauen. 36 Prozent der Unternehmen glauben, dass Kunden KI-Agenten bei schwierigen Kaufentscheidungen mehr vertrauen werden als sich selbst. Auf Kundenseite teilen nur 21 Prozent diese Einschätzung.
Am deutlichsten wird die Diskrepanz bei der autonomen Entscheidungsfindung. Nur 16 Prozent der Kunden wären bereit, einem Agenten zu erlauben, ohne menschliches Eingreifen einen größeren Kauf abzuschließen. Unternehmen gehen von 29 Prozent aus. Ähnlich sieht es bei der Weitergabe persönlicher Daten aus: 28 Prozent Unternehmenserwartung, 21 Prozent Kundenbereitschaft. Das ist kein kleiner Messfehler, sondern ein struktureller Wahrnehmungsunterschied. Wer KI-gestützte Sucherfahrungen und Kundenservice plant, sollte auch lesen, wie Agentic Search die klassische SEO gerade aushöhlt, denn die Akzeptanzfrage stellt sich dort genauso.
Vertrauen als eigentliche Stellschraube
Die Studie benennt einen zentralen Engpass: KI-Agenten skalieren nur mit Vertrauen. Aktuell erkennt nur ein Fünftel der Kunden KI in Interaktionen zuverlässig. Unerwarteter KI-Einsatz treibt Kunden aktiv weg: 37 Prozent wenden sich ab, wenn sie merken, dass sie mit einer KI kommunizieren, obwohl sie eine menschliche Ansprechperson erwartet haben.
KI-Agenten im Kundenservice sind kein Technologie-Problem, sondern ein Vertrauensproblem. Unternehmen, die das übersehen und auf Tempo statt Transparenz setzen, verlieren Kunden schneller, als der Agent antwortet.
— Markus Seyfferth, Chefredakteur Dr. Web
Für den Aufbau von Vertrauen nennen Unternehmen zwei Maßnahmen als wichtigste: klare Kennzeichnung von KI-Interaktionen (68 Prozent) und einfache Weiterleitung zu menschlichem Support (61 Prozent). Das deckt sich mit dem, was Kunden tatsächlich wollen. Die Chance liegt nicht darin, Agenten unsichtbar zu machen, sondern transparent einzusetzen.
Das Infrastruktur-Problem dahinter
Hinter der Akzeptanzlücke verbirgt sich ein zweites, strukturelles Problem. Nur 51 Prozent der Unternehmen verfügen über Cloud-Infrastruktur für agentische KI, verglichen mit 89 Prozent bei generativer KI. Nur 39 Prozent haben eine gemeinsame Kundendatenplattform, die Agenten sinnvoll nutzen könnten. Dass Adobe dieses Problem auch in eigenen Produkten angeht, zeigt der neue Productivity Agent in Acrobat Studio, der Informationsflüsse zwischen Dokumenten und Teams zusammenführt.
75 Prozent der Unternehmen bezeichnen Datenintegration als größte Hürde bei der Einführung agentischer KI. Das übertrifft sogar den Fachkräftemangel (71 Prozent) und einen unklaren ROI (68 Prozent). Wer Agenten einsetzen will, die relevante Kundenerlebnisse liefern sollen, braucht zuerst saubere, integrierte Daten. Ohne diese Basis bleiben KI-Agenten irrelevant oder schaden aktiv der Kundenbindung.
Adobe hat die vollständigen Report-Daten veröffentlicht. Für Marketing- und IT-Entscheider lohnt sich der direkte Blick in die Primärdaten, bevor der nächste Agenten-Rollout auf der Agenda steht.
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