Wie du eine Mahnung schreibst, ohne deine Kunden zu verlieren

Dieter Petereit

ist seit 1994 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 30 Jahren...

Eine Mahnung ist immer eine heikle Sache. Niemand will auf unbezahlten Rechnungen sitzen bleiben. Aber seine Kunden vergrätzen und damit verlieren. will man auch nicht. Wie kannst du also deinen berechtigten Ansprüchen Nachdruck verleihen und doch höflich und freundlich bleiben?

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Grundsätzliche Tipps

Früher war es Praxis, säumigen Zahlern mehrere aufeinanderfolgende Mahnungen zu schicken, die sich in Tonfall und Nachdruck steigerten. Das ist heute eigentlich nicht mehr nötig, da nach einer Gesetzesänderung Kunden automatisch 30 Tage ab Rechnungsdatum in Verzug geraten, ohne noch in Stufen angemahnt werden zu müssen.

Trotzdem empfiehlt es sich, im ersten Schreiben nicht gleich die Keule zu schwingen und seine Rechte zu erwähnen. Zu oft bleibt die Rechnung im Alltag liegen, ohne das böse Absicht dahinterstecken muss. Außerdem ist in Zeiten des Social Media der potenzielle Netzwerk-Effekt nicht zu unterschätzen. Schon früher hieß es, man sehe sich immer mehrmals im Leben. Das gilt heutzutage umso mehr. Damit will ich nicht zur devoten Demut gegenüber unpünktlichen Zahlern aufrufen, aber doch sensibel machen für den Umstand, dass es dieser Tage eines ausgeprägteren Fingerspitzengefühls bedarf, um nicht am Ende selber Schaden zu erleiden.

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Meistens reicht es wirklich, seine Kunden an den ausstehenden Betrag zu erinnern. Und ganz hart gesottene Fälle zucken auch angesichts der dritten Mahnung nur mit der Schulter. Hier müssen andere Methoden von Inkasso bis Forderungsmanagement her. Hat dein Kunde nach Ablauf der vereinbarten Zahlungsfrist noch nicht gezahlt, hake also zunächst freundlich nach.

Eins noch vorab. Versuche, stets in der Ich-Form zu schreiben. Das ist persönlicher und wirkt besser als das unpersönliche “Wir”. Dabei wirst du die Formen im Zweifel mischen müssen. Wenn es sich also um eine Leistung deiner Firma mit mehreren Mitarbeiter handelt, dann würdest du schreiben “Ich habe festgestellt, dass unsere Rechnung…”. Ist klar, oder?

Einzelkämpfern will ich an dieser Stelle noch einmal nahelegen, immer die Ich- und nie die Wir-Form zu wählen. Zum einen wirkt das “Ich” wie ein persönliches Gespräch, kann also potenziell eine größere psychologische Wirkung entfalten. Zum anderen sind deine Kunden nicht so blöd, dass sie nicht erkennen würden, wenn du letztlich ganz alleine deine Firma betreibst. Dann wirkt ein “Wir” nachgerade lächerlich. Die Zeiten des “königlichen Plural” sind schon lange vorbei.

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Schauen wir also einmal auf die verschiedenen Eskalationsstufen eventuell erforderlicher Zahlungserinnerungen.

Stufe 1: Die höfliche Erinnerung

Halte dein Schreiben höflich, erwähne das Wort Mahnung nicht und drohe nicht mit unangenehmen Folgen. Auch eine Fristsetzung muss nicht sein. Gehe am besten davon aus, dass dein Kunde die Zahlung nur vergessen hat.

Nutze die Gelegenheit und schicke gleich eine Kopie der Rechnung mit. So kannst du unterschwellig auf die Zahlung aufmerksam machen und das Ganze gleichzeitig wie eine Service-Leistung aussehen lassen.

Beispiel:

  • Ich habe für unsere Rechnung vom xx noch keinen Zahlungseingang feststellen können. Um einen Bankfehler auszuschließen, teilen Sie mir bitte mit, wann Sie gezahlt haben. Sollten Sie das noch nicht erledigt haben, nehmen Sie die Überweisung bitte kurzfristig vor.
  • Der Betrag für xx ist noch nicht auf unserem Konto eingegangen. Das kommt vor. Eine Rechnung ist schnell übersehen oder kann verloren gehen. Deshalb habe ich Ihnen die Rechnung noch einmal in Kopie beigefügt.

Schön wäre auch ein Satz, dass das Schreiben gegenstandslos ist, sollte der Kunde bereits gezahlt haben. Selbst wenn er noch nicht gezahlt hat, ist das doch ein freundlicher Ausklang.

Für Kauf bedanken, um Feedback bitten

Neben diesem Standard-Schreiben gibt es auch pfiffige Varianten, um sich in Erinnerung zu bringen. Bedanke dich zum Beispiel noch einmal für den Kauf oder den Auftrag. Oder frage nach, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.

Beispiel:

  • Ich freue mich, dass Sie xx gekauft haben. Nachdem ich von Ihnen nichts gegenteiliges gehört habe, gehe ich davon aus, dass Sie mit xx zufrieden sind. Bitte begleichen Sie nun noch die beigefügte Rechnung über …
  • Ich freue mich, dass wir (ich bei Einzelkämpfern) Ihren neuen Webauftritt gestalten durften. Ich hoffe, dass er Ihnen schon viele zufriedene Kunden gebracht hat. Da wir die Qualität unserer Arbeit ständig verbessern wollen, sind wir für Ihre Mithilfe und Ihr Feedback dankbar (auch hier Ich-Form bei Einzelkämpfern). […] PS: Bitte überweisen Sie in den nächsten Tagen noch den ausstehenden Betrag von …

An eigene Leistung erinnern

Das letzte Beispiel geht übrigens schon in die Richtung „an die eigene (sehr gute) Leistung erinnern”. Damit machst du deinem Kunden indirekt klar, was er zu verlieren droht, wenn er die Rechnung nicht bezahlt und die Geschäftsbeziehung damit aufs Spiel setzt.

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Ein weiteres Beispiel dafür wäre:

  • Ich hoffe, dass Ihr neuer Webauftritt Ihnen schon viele zufriedene Kunden gebracht hat. Es ist ja heutzutage gar nicht mehr so leicht, den notorisch flüchtigen Surfer von seinen Produkten zu überzeugen. Für weitere Verbesserungen stehe ich Ihnen gern zur Verfügung. […] PS: Anbei finden Sie noch einmal in Kopie die fällige Rechnung vom xx. Vermutlich wurde die Rechnung im Tagesgeschäft einfach übersehen. Es wäre daher schön, wenn Sie die fällige Zahlung in den nächsten Tagen nachholen könnten. Vielen Dank.

Stufe 2: Die Mahnung

Erst, wenn deine Zahlungserinnerung keinen Erfolg hatte, solltest du deutlicher werden. Gebrauche dann ausdrücklich das Wort Mahnung, nimm in jedem Fall die Rechnungsdaten mit auf und setze eine neue Zahlungsfrist. Allerdings heißt es auch hier: Wenn du nicht genau weißt, dass es sich um einen Gewohnheitstäter handelt, schwinge nicht die Keule. Schreibe deine Mahnung bestimmt, aber sachlich und höflich.

Versäumnis ansprechen
Rede jetzt mehr um den heißen Brei herum. Nenne das Versäumnis des anderen beim Namen.

  • Leider muss ich feststellen …
  • Leider haben Sie auf mein Schreiben vom xx nicht reagiert …
  • Leider ist unsere Rechnung vom xx noch nicht beglichen …

Bitte dann darum, dass der Kunde seinen Teil des Kaufs oder Auftrags erfüllt und den ausstehenden Betrag bis zum xx bezahlt.

Einen persönlichen Kontakt in Aussicht stellen
Nicht jeder säumige Zahler ist ein abgebrühter Gewohnheitstäter. So mancher dürfte angesichts eines persönlichen Kontakts mit seinem Gläubiger ins Schwitzen geraten. Nutze das und stelle einen Anruf oder einen Besuch in Aussicht:

  • PS: Gibt es Probleme mit unserer Leistung? Gerne besuche ich Sie kurzfristig persönlich, um etwaige Schwierigkeiten zu klären. Sollten Sie die Rechnung nicht bis zum xx bezahlt haben, rufe ich Sie auf jeden Fall einmal an, damit wir eine Lösung finden können.

Zusätzliche Kosten der Mahnung erwähnen

Mahnkosten, Gerichtskosten oder andere unbestimmte Kosten können deine Kunden ebenfalls zur Zahlung veranlassen. Freundlich formuliert könnte das beispielsweise so aussehen:

  • Leider ist der Betrag xx für yy noch nicht auf unserem Konto eingegangen. Bitte holen Sie das nach. Das erspart uns und Ihnen zusätzliche Arbeit und Kosten.
  • Holen Sie doch bitte die Überweisung bis zum xx nach. Das erspart Ihnen weitere Kosten, uns Arbeit und allen Verdruss.
  • Wenn Sie das neue Zahlungsziel nicht einhalten, müssen wir Ihnen leider unsere Kosten zusätzlich in Rechnung stellen.

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Mahnverfahren erwähnen

Möchtest du deinem Kunden nur ungern ein Mahnverfahren auf den Hals hetzen, dann sag ihm das. Egal, wie wahrscheinlich dieses Verfahren angesichts des ausstehenden Betrags sein mag. Auch hier genügt es manchmal, durch die Blume zu sprechen.

Statt eines kriegerischen „sehe ich mich gezwungen, den Rechtsweg zu beschreiten” könnte es allerdings wieder freundlicher sein:

  • Wenn möglich, möchte ich auf ein Mahnverfahren / rechtliche Schritte verzichten. Deshalb bitte ich Sie, den ausstehenden Betrag innerhalb der nächsten Tage zu bezahlen. Vielen Dank.

Das Zuckerchen
Niemand hat gesagt, dass du einen säumigen Zahler in einer Mahnung nicht locken könntest. Vorausgesetzt, du willst ihn weiter als Kunden haben. Biete ihm zum Beispiel einen Rabatt für den nächsten Auftrag an. Damit nimmst du deiner Mahnung die Schärfe und machst ihm klar, dass du ihn als Kunden schätzt.

Beispiel:

  • PS: Haben ich Ihnen eigentlich schon dafür gedankt, dass Sie immer ein treuer Kunde waren? Nein? Dann mache ich das jetzt, verbunden mit einem Rabatt von xx % auf Ihren nächsten Auftrag. Das ist versprochen.

Immer möglich: Den Kunden anrufen

Ein Anruf muss kein Druckmittel sein, wie oben angedeutet. Im Gegenteil. Vieles kann man persönlich am Telefon besser klären als mit einem Brief. Frage deinen säumigen Kunden, warum er nicht zahlt. Suche im Problemfalle nach Lösungen wie zum Beispiel Ratenzahlungen. Halte das Gespräch anschließend schriftlich fest und schicke deinem Kunden davon eine Kopie.

Aber Achtung: Sei dir sicher, dass dein Kunde auch tatsächlich nicht gezahlt hat.

Mach es nicht so wie ein Unternehmen, das mich einmal anrief, um sich mit mir über meine ausstehende Rechnung zu unterhalten. Und das in einem Ton, der mir deutlich sagte, dass ich das als Kulanzleistung zu betrachten hätte. (Wo sie doch auch gleich eine Mahnung hätten schicken können.)

Bis ich ihnen schwarz auf weiß nachweisen konnte, dass ich meine Rechnung sofort nach Erhalt bezahlt hatte. Das war nicht nur peinlich für das Unternehmen. Damit hatten sie auch einen langjährigen Kunden verloren. So schnell kann es gehen. Der Ton macht eben doch die Musik. (dpe)

Weitere Dr. Web Artikel zum Thema Mahnungen und Zahlungsunwilligkeit

(Der Beitrag erschien erstmals am 16. April 2009 und wurde von Heike Thormann geschrieben. Seitdem wurde der Beitrag regelmäßig aktualisiert und deutlich erweitert.)

Dieter Petereit

ist seit 1994 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 30 Jahren in der IT daheim. Seit Anfang des neuen Jahrtausends schreibt er für diverse Medien, hauptsächlich zu den Themenfeldern Technik und Design. Man findet ihn auch auf Twitter und Google+.

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8 Kommentare auf "Wie du eine Mahnung schreibst, ohne deine Kunden zu verlieren"

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[…] der Kunde nicht bezahlen kann, wird die Sache schwieriger. Ihr Kunde kann nicht auf die Mahnung reagieren. Aber halt, bevor nun mit Holzhammermethoden reagiert oder gleich die nächste Mahnung […]

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[…] auf der Rechnung bestimmt, wann er die Rechnung zu begleichen hat, so tritt der Verzug auch ohne Mahnung ein. Wurde also die Zahlungsfrist überschritten, befindet sich der Schuldner ab diesem Tag im […]

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[…] telefonisch getroffene Abmachung, gehen Sie das Inkasso formaler an. Schreiben Sie dem Kunden eine Mahnung, nennen Sie sie jedoch Zahlungserinnerung und bleiben Sie freundlich. Drohen Sie nicht, fordern Sie […]

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[…] Mahnung schreiben, ohne den Kunden zu “vergrätzen” […]

Heike Thormann
Gast

Hallo moonrise und Karl,

danke für Ihre Hinweise.

Ja, es gibt immer Kunden und Kunden. Manche brauchen nur erinnert zu werden, und bei manchen muss man einen “entschiedeneren” Ton anschlagen.

(Und mit so manchen von diesen letzteren wird man vielleicht auch schon während der Auftragserfüllung seine Erfahrungen gesammelt haben.)

Danke auch für die Ergänzung, moonrise, dass man natürlich immer sorgfältig recherchieren sollte, ob gezahlt wurde oder nicht. Denn ganz recht, wenn man sich irrt, hinterlässt das immer einen schlechten Eindruck – egal, ob per Telefon oder auf andere Art.

Ihnen hoffentlich nicht allzu viel Ärger mit Mahnungen und Kunden.

Viele Grüße,
Heike Thormann

Karl
Gast

ich ziehe die samthandschuhe aus, wenn ein kunde nicht zahlt. der kunde wollte die arbeit pünktlich erledigt haben und hat sie pünktlich erledigt bekommen. wenn ich meine arbeit nicht pünktlich erledige, bekomme ich zu recht ärger. wenn der kunde nicht pünktlich zahlt, bekommt der kunde erst einen anruf und wenn er dann noch immer nicht zahlt ärger. ganz einfach.

und wenn er wegen einer mahnung verärgert ist – mir egal. kunden, die nicht pünktlich (oder sogar überhaupt nicht!) zahlen, brauche ich nicht.

moonrise
Gast
Viel zu blumig geschriebener Artikel. Denn bei einigen Schuldnern kann das von Nachteil sein, wenn man sie “zu lasch” per Brief anspricht. Ich finde das ist eine Schwäche, die der Schuldner vielleicht ausnutzen könnte. Klar wenn mann persönlich noch wenig Erfahrung im Umgang mit dem Mahnwesen hat, versucht man es gern zuerst immer auf die zu nette und “fluffige” Art und Weise. Man sollte in einer Mahnung lieber kurz, und freundlich zu Sache kommen. Es ist korrekt, dass sich zuerst immer ein Telefonanruf lohnt, denn man führt mit seinem Kunden ein direktes Gespräch und kann eventuell die Gründe erfahren, wieso… Read more »
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