Wenn der Kunde falsch liegt

von Sam Barnes

GIFs mit gleitenden @s auf der Seite “Kontaktieren Sie uns”. Häufig auftretende Benutzerfehler aufgrund des visuellen Erscheinungsbildes. Splash-Seiten. Ein extravagantes Suchfeld. Keine nichtdruckbaren Zeichen. Musik beim Laden einer Seite.  Manchmal wissen Sie genau, dass der Wunsch eines Kunden nicht richtig ist und Sie müssen eine Möglichkeit finden, es ihm zu sagen. Aber wie?

Liegt der Kunde falsch?

Bevor man sich der Sache annehmen kann, einem Kunden zu erklären, dass er falsch liegt, fragen Sie sich selbst: “Liegt der Kunde zunächst einmal überhaupt falsch?” Nur, weil Sie nicht die Richtung befürworten, die der Kunde nimmt oder aufgrund einer Forderung, die er gestellt hat, heißt das noch nicht notwendigerweise, dass es nicht der Schritt in die richtige Richtung für das Projekt sein könnte. Um diese Frage tatsächlich beantworten zu können, müssen Sie sich selbst darin üben, absolut objektiv und bescheiden zu sein, wenn es um die Anforderungen der Kunden geht.

Zuallererst bewerten Sie bitte eine kritische Sache: der Kunde kennt vielleicht sein Zielpublikum viel besser, als Sie es tun. Ebenso wie Web-Profis schnell die Persönlichkeitstypen unter ihren Kunden kennenlernen, so interagiert Ihr Kunde mit seinem Zielpublikum täglich und weiß, was sie dazu bringt, eine Sache abzuhaken… und das kann vielleicht gerade das sein, was Sie zusammenzucken lässt.

Sie können damit anfangen festzustellen, ob der Kunde richtig liegt, einfach indem Sie untersuchen, warum der Kunde eine solche Forderung stellt und welches der spezielle Geschäftsvorfall dafür ist. Es könnte sich sehr gut um eine Situation handeln, in der der Kunde mit vielen Menschen aus dem demographischen Zielpublikum gesprochen hat, und sie alle haben gesagt, sie würden viel lieber einen Link mit animiertem Flashbanner anklicken als mit einem statischen, oder dass Sie sich von einer Website mehr angesprochen fühlen, die Bilder von lächelnden Menschen überall haben.

Es könnte sein, dass das Bild eines Puzzles als Globus mit einem fehlenden Teil tatsächlich die Verkaufstechnik des Kunden gut zusammenfasst und dass eine ähnliche Nachrichtenweitergabe sich als erfolgreich erwiesen hat, potentielle Kunden in der Vergangenheit dafür zu gewinnen.

Bild: Lady Madonna

Natürlich würde, wenn mit einer solchen Situation konfrontiert, ein guter Webprofi die Triebkraft des Geschäfts verstehen. Er würde alternative Lösungen vorschlagen, welche dieselbe Nachricht überbringen und dasselbe Ziel erreichen, aber einzigartig, originell und kreativ sind.

Wie auch immer der Fall sich gestalten sollte, seien Sie für alles offen. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Kunde einen Fehler gemacht hat, bevor Sie dies nicht als bewiesen ansehen. In diesem Geschäft gibt es eine Garantie dafür, dass je mehr Websites Sie entwerfen und entwickeln, desto öfter Sie sich in Situationen wieder finden werden, dass Sie etwa sechs Monate nach der Markteinführung des Projektes hören, dass das positivste Feedback von den Anwendern nicht das coole JavaScript-Tool war, welches Sie unter Verwendung einer bahnbrechenden Technologie benutzt haben, sondern eher etwas, das Sie als langweilig und nicht originell eingestuft haben, welches aber den Kunden angeregt hat. Wir liefern Websites für das Zielpublikum des Kunden, nicht für Gleichrangige aus der Webgemeinde. Manchmal ist diese Erfahrung schmerzhaft, aber immer richtig.

Abgesehen von diesem Szenario lassen Sie uns wieder besonnen werden und davon ausgehen, dass die Forderung nach einem Puzzleball eingegangen ist und dass dies ganz klar nichts mit dem Geschäft des Kunden zu tun hat. Dies führt vielleicht dazu, dass Sie sich in eine Ecke des Raumes verziehen, Ihren Kopf gegen die Wand schlagen und vor sich hin murmeln: „Warum? Warum? Warum?”

Welche Herangehensweise können Sie nutzen um dem Kunden zu erklären, dass er nach Ihrer professionellen Meinung falsch liegt?

Sprechen Sie die Sprache des Kunden

Eines der meist verbreiteten Probleme vor allem unter Freiberuflern ist die Unfähigkeit, die Sprache des Kunden zu sprechen. In der Lage zu sein, eine Sprache zu sprechen, die sich auf den Geschäftssinn des Kunden bezieht, ist in allen Phasen eines Webprojektes maßgebend, aber niemals sosehr wie in dem Moment, wenn man die Entscheidung das Kunden anfechtet.

Wenn Sie einem Kunden zu erklären versuchen, dass ein rotierendes Banner (oder ein anderes Zeichen) für ihr Budget nicht die effektivste Art wäre, dann fragen Sie, statt “Ich denke nicht, dass das laufen wird” oder “Ich bin mir nicht sicher, ob Sie das entsprechende Budget dazu haben”, lieber wie sich der Kunde vorstellt, dass eine solche Anwendung seinem Geschäft Nutzen bringen, mehr Qualitätsvorsprung einbringen oder die Konversionsrate erhöhen kann.

Heben Sie stets die Hauptziele oder KPIs (betriebliche Schlüsselkennzahlen) des Projektes hervor. Sie werden überrascht sein, wie oft eine solche Frage zu ein paar Sekunden unbequemen Schweigens führt, wenn der Kunde feststellt, dass er das Zeichen nur will, weil es cool aussieht, aber er es nicht wirklich mit den betrieblichen Schlüsselkennzahlen in Einklang bringen kann.

Eine Website oder Webanwendung aufzubauen, sollte in derselben Art und Weise erfolgen wie der Aufbau eines Geschäfts:

1. Man muss wissen, was man erreichen will,
2. einige messbare betriebliche Schlüsselkennzahlen oder Ziele festlegen,
3. einen Plan entwickeln
4. mit der Ausführung des Planes beginnen,
5. jede Entscheidung nebenbei bewerten, um sicherzustellen, dass diese eine betriebliche Schlüsselkennzahl unterstützt und damit wiederholt Schritte in Richtung der Erreichung der Projektziele einleiten.

Wenn man diese Herangehensweise beibehält, wird sich auch die Meinung des Kunden über sich radikal ändern, von der eines kreativen Hippies zu einem geschäftstauglichen Webdesigner, dem man Gehör schenken sollte.

Das Modewort-Bingo, wenn man den Kunden erklären möchte, dass sie falsch liegen

In der Lage zu sein, die Sprache des Kunden zu sprechen wird ohne Zweifel in großem Maßstab helfen, wenn die Zeit kommt, dem Kunden zu sagen, dass er Unrecht hat. Darüber hinaus, das Modewort „Bingo“ aus Überzeugung zu benutzen, müssen Sie in der Lage sein, dieses mit wertvollem Rat zu bestücken, den Sie aus Ihrem entsprechenden Bereich der Spezialisierung ziehen können.

Etablieren Sie sich selbst als Experte

Eine der wichtigsten Wege, um dem Kunden so stressfrei wie möglich für beide Seiten zu erklären, dass er Unrecht hat, ist es, sich selbst als einen Webexperten darzustellen. Wenn Sie dies tun, wird der Kunde Ihnen und Ihren Empfehlungen voll und ganz vertrauen ohne einen Moment zu zögern.
Perfekt!

Aber selbst, wenn Sie ein Webexperte sind, ist diese Position nicht immer leicht herzustellen, weil es für gewöhnlich erst mit der Zeit sichtbar wird, nachdem Sie einige erfolgreiche Entscheidungen getroffen oder Projekte realisiert haben. Es hilft auch nicht, dass viele Klienten noch immer kreative Agenturen und Freiberufler im digitalen Bereich entweder als Kinder ansehen, die unter dem Mantel ihrer Eltern leben oder als dubiose Profis, die ihnen auch den letzten Penny aus der Tasche ziehen wollen.

Trotz dieser Herausforderung können Sie Ihre Glaubwürdigkeit schnell herausstellen, durch Anwendung einiger Methoden, von denen ein paar relativ einfach zu bewerkstelligen sind.

Seien Sie professionell

Bevor die Kunden davon überzeugt sind, dass Sie ein Digitalprofi sind und dass sie Ihren Empfehlungen vertrauen sollten, müssen Sie zuerst Ihren Professionalismus zeigen, indem Sie die Grundlagen beherrschen.

• Erscheinen Sie pünktlich zu Meetings und Telefonkonferenzen.
• Sprechen Sie immer in professioneller Art und Weise.
• Liefern Sie die dem Verkauf vorausgehenden Unterlagen stets pünktlich ab.
• Präsentieren Sie alle Dokumente und Bilder auf professionell gekennzeichneten Vorlagen.
• Verwenden Sie in E-mails korrekte Grammatik und Zeichensetzung.

Bild: Ha-Wee

Sie werden überrascht sein, wie schnell die Kunden Defizite bei diesen grundlegenden Geschäftseigenschaften herausfinden. Ihr Bild von Ihnen und Ihre Empfehlungen zeigen unmittelbare Auswirkungen. Solange Sie nicht von Anfang an als der perfekte Profi rüberkommen, wird das Retten Ihres Rufes schwierig werden.

Scheuen Sie sich nicht, Kunden zu zitieren, die in der Öffentlichkeit stehen

Sie können gut und gerne ein Guru im Digitalbereich sein, der Jahre damit verbracht hat, in dieser Industriebranche zu arbeiten und sich den Respekt der Webgemeinde verdient hat, aber die meisten Kunden werden nicht begreifen, was das bedeutet. Sie haben niemals von Websites wie Dr. Web – Magazin oder von gedruckten Fachzeitschriften gehört und sie werden nicht die Bedeutung erfassen, die einem Sprecher auf Webkonferenzen wie der Webinale zukommt.

Wie dem auch sei, alle Kunden tendieren dazu, Sie anzusprechen, wenn Sie sagen, Sie haben an einer Website mit einer in der Öffentlichkeit stehenden Marke gearbeitet. Wenn Kunden hören, dass Sie von einem großen Namen angeheuert wurden, von dem sie gehört haben und dessen Produkte sie vielleicht nutzen, dann setzen sie sich auf wie ein Erdmännchen und denken, sie haben den Jackpot gezogen. Einfältige!

“Kunden-Erdmännchen“

Während manche Webleute sich nicht immer damit wohl fühlen, sich selbst zu verkaufen und während eine große Markenerfahrung nicht immer ein Beweis für Fähigkeit ist, hallt es fast immer bei den Kunden nach und lässt diese erkennen, dass Sie glaubwürdiger sind. Das bestärkt Ihre Position als Experte, dessen Rat eingeholt werden sollte. Letzten Endes ist es doch so, dass wenn ein großer Markenname X denkt, dass Sie gut sind, dann müssen Sie auch gut sein, oder?

Manchmal kann natürlich, ganz egal, wie viel Glaubwürdigkeit Sie demonstrieren, ein Kunde sich dafür entscheiden, nicht auf Ihre Empfehlungen zu hören. Aber vielleicht hören sie dann auf die der anderen…
Unterstützungsempfehlungen mit Nachweis

Wie oft im Leben haben Sie Ihre Sichtweise jemandem für Monate angeboten, nur um jedes Mal abgewiesen zu werden; und dann kommt ein anderer auf den Plan und sagt exakt dasselbe und dessen Rat wird als revolutionär angenommen. Das liegt in der menschlichen Natur und ereignet sich sooft, wie Sie den Kunden erklären, dass sie falsch liegen.

Falls ein Kunde, aus welchem Grund auch immer, von Ihren Argumenten nicht überzeugt ist, möchten Sie vielleicht, dass alle CSI auf ihn niedergeht und einen Beweis erbringen, der Ihre Empfehlungen unterstützt.
Der Beweis kann in vielen Formen erbracht werden, zum Beispiel:

• Blogeinträge von respektierten Werbeexperten.
• Statistiken von groß angelegten Anwendungsstudien.
• Wohl bekannte Fälle, wo dieselbe Sache versucht wurde und negative Ergebnisse zur Folge hatte.

Diese Art von Nachweis ist offensichtlich. Aber manchmal kann das weniger Offensichtliche ebenso wirkungsvoll sein:

• Guerrilla-Anwendungstest, in denen man den Kunden darum bittet, von den Angestellten innerhalb der Firma ein Feedback einzuholen.
• Die Verwendung von freien Tools wie den Fünfsekundentest (oder ein Dutzend anderer Tools) um Testdesigns aufleuchten zu lassen.
• Die Übermittlung von Designs an Communitys, die sich der Bereitstellung von Feedback auf Designvorlagen verschrieben haben, z.B. Feedback Army.
• Feedback von Kunden, mit denen der Klient eine gute Beziehung pflegt.
• Aufsetzen einer Umfrage auf der Website, die beiden Ideen bringt.
• Webanalytik von der gegenwärtigen Website

Häufig vorkommender Punkt bei den Auseinandersetzungen ist die Frage, welche Browser zur Unterstützung nötig sind, welche Bildschirmauflösungen zu optimieren sind und wohin man den Ordner stellt. Aber, ganz egal, wie die Debatte verläuft, eine Absicherung Ihrer Sichtweise durch vertrauensvolle Dritte kann manchmal das Gleichgewicht zu Ihren Gunsten wieder herstellen und die Wahrnehmung Ihres Einsatzes, Enthusiasmus und der Leidenschaft, es richtig zu machen, durch den Kunden verbessern.

Manchmal hilft nur Direktheit

Wenn all dies nichts nützt, können Sie dem Kunden immer noch direkt sagen, dass er falsch liegt. Das ist stets ein risikoreicher Zug, weil jeder Kunde anders reagieren wird. Manche werden es schätzen, während andere es respektlos finden oder sich persönlich beleidigt fühlen. Aber wenn Sie sich sicher fühlen und alle anderen Methoden ausprobiert haben, kann die direkte Vorgehensweise zum Erfolg führen.

Ich persönlich bin in Situationen gewesen, in denen ich keine Alternative hatte, als einem Kunden zu sagen, dass ihre Forderung „geschmacklos“ sei. Zu meiner Überraschung hat der Kunde trotz der Heftigkeit, mit der er anfangs seine Meinung verteidigt hat, sofort nachgegeben und mir gedankt und gesagt, dass er mich genau dafür bezahlen würde. Nämlich, dass ich stark und hartnäckig sei und ihm Dinge wie diese sagen würde. Wie dem auch sei, nur sagen, dass etwas schlecht ist, und nicht mehr hinzuzufügen, ist nicht ideal.  Sie müssen eine Alternativlösung anbieten.

Verwenden Sie diese Herangehensweise mit Vorsicht. Berücksichtigen Sie Ihre Beziehung zum Kunden und seien Sie in Ihrer Tonart passiv. Wählen Sie auch ebenso vorausschauend die Kommunikationsmethode aus; zum Beispiel ist es für gewöhnlich ein großer Fehler, in einer E-mail so direkt zu sein, da hier die Möglichkeit einer Fehlinterpretation besteht.

Bild: Darren Hester

Wenn möglich, seien Sie direkt zum Kunden, wenn Sie ihm gegenüberstehen oder am Telefon. Dies erlaubt Ihnen, die Botschaft direkt zu übermitteln und den richtigen Ton zu wählen. Sie werden dann auch in der Lage sein, die Körpersprache des Kunden zu beobachten oder sofort seine Antwort zu hören und können dann schnell Ihre Vorgehensweise anpassen, wenn nötig.

Allgemein gilt, dass wenn ein Kunde grün wird von Wut, seine Nasenlöcher Dampf ausstoßen und seine Sachen an den Nähten aufreißen, möchten Sie vielleicht lieber nachgeben und sich schleunigst dem nächsten Punkt auf der Agenda… oder einen Rettungswagen zu rufen, weil er krank sein könnte.

Manchmal ist es natürlich so, dass, egal was Sie sagen oder tun, ein Kunde in jedem Falle Recht behalten will und darauf besteht, dass Sie seiner Forderung Folge leisten. Was nun? Das ist ok. Solche Dinge passieren. So ist das Leben. Wissen, wann und wie man eine Niederlage eingestehen muss, gehört dazu. Aber das muss nicht notwendigerweise das Ende der Debatte sein.

Es kann vorkommen, dass Sie jede bekannte Methode ausprobieren, um dem Kunden zu erklären, dass er verkehrt liegt, und nichts funktioniert. Er wird weiterhin darauf bestehen, dass Sie alles so entwerfen und entwickeln, was er will, oder aber er geht zu jemand anderem, der dies tun wird. Hinzu kommt, dass Sie im vollen Ernst das Gefühl haben, dass der Kunde einen Fehler macht, der sich negativ auf sein Geschäft auswirkt. Das ist nie eine angenehme Situation.

Bild: Great Beyond

Es gibt wirklich keine festen oder schnellen Regeln, was man in einer solchen Situation machen kann. Jeder Fall muss auf seiner eigenen Basis gelöst werden. Aber mit einiger Erfahrung bekommt man den Instinkt zu wissen, wann man eine Niederlage eingestehen muss und das tun muss, was einem gesagt wird.

Dieses Gefühl ist niemals angenehm, aber manchmal ist es eben so. Und wenn Sie in der Ecke sitzen und ruhig sein müssen, dann tun Sie es auf professionelle und höfliche Art. Unter keinen Umständen sollten Sie Ihre „Spielsachen aus dem Wagen werfen“ und dem Kunden dumm kommen. Erklären Sie ihm einfach, dass Sie Ihre Empfehlungen vorgebracht und Ihre Gründe dafür gegeben haben. Letzten Endes ist es sein Geschäft und seine Entscheidung. Es ärgert einen schon, aber Sie haben alles getan, was Sie konnten und Ihre Würde bleibt intakt. Aber geben Sie noch nicht auf!

Zu sagen, dass gute Unternehmer jede Niederlage als Möglichkeit ansehen, ist fast immer ein Klischee heutzutage. Aber es ist wahr, und diese Situationen sind nicht anders. Es gibt Fälle, in denen eine Niederlage eingestanden wird, und solche, wo man vorgibt, eine Niederlage einzugestehen. Wenn Sie einmal vom Kunden niedergestreckt wurden, akzeptieren Sie es, kommen Sie darüber hinweg und denken Sie positiv darüber nach, wie sie die Niederlage in eine win/win-Situation für alle umwandeln können.

Zum Beispiel schlagen Sie dem Kunden vor, dass, wenn er wählt, gegen Ihre Empfehlung vorwärts zu preschen, Ihre nächste Empfehlung sein wird, eine Webanalytik für den Kunden zu führen, um das Ergebnis der Entscheidung aufzuzeichnen.

Testen Sie Ihre Empfehlung, dem Kunden zu erklären, dass er Unrecht hat

Wenn etwa ein Kunde darauf besteht, dem Homepagebanner einen kleinen Ruf oder eine Aktion zu geben, die Ihrer Meinung nach schwierig zu lesen ist oder nicht markant genug ist, dann überzeugen Sie ihn, einen A/B-Test durchzuführen: einen Monat mit ihrem Banner und einem Monat mit der von Ihnen vorgeschlagenen Lösung, und lassen Sie die Statistik sprechen. Kein Kunde auf Erden würde auf seiner Lösung weiterhin bestehen, wenn Ihre einen besseren Rückfluss der Investition bringt.

Wenn Sie denken “Was zum Teufel ist A/B-Test”. Umso besser. Es ist eine ideale Möglichkeit eine wertvolle Fähigkeit zu erlernen, während man dafür bezahlt wird und dem Kunden einen ausgezeichneten Dienst leistet.

Zusammenfassung

Einem Kunden zu erklären, dass er nicht Recht hat, ist nie einfach. Es könnte ein Donnerwetter geben und zerstören, was einmal eine gute Beziehung war. Aber jeder liegt manchmal verkehrt, und Kunden sind da nicht anders. Fangen Sie stets damit an, sich zu fragen, ob der Kunde tatsächlich Unrecht hat. Oder wollen Sie etwa Ihre Meinung (die auf einer eingeschränkten Websicht basiert) versuchen durchzusetzen, was dann eine endgültige geschäftliche Entscheidung wäre, die die Gesamtstrategie des Kunden beeinflusst, sowohl online als auch offline.

Wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass die Entscheidung des Kunden noch immer fehlgeleitet ist, eröffnen Sie einen Dialog mit ihm in der Sprache, die auch er spricht: der Geschäftssprache. Statt ihm zu sagen, dass es so nicht funktioniert, fragen Sie ihn lieber, welche Ziele oder Investitionsrückflüsse er denkt, damit erreichen zu können. Bauen Sie sich als Digitalexperte von dem Moment an auf, in dem Sie mit dem Kunden in Kontakt kommen und lassen Sie alle Aspekte Ihrer Arbeit von Professionalität leiten. Tun Sie alles, was Sie können, um sich selbst als jemand zu positionieren, der die Erfahrung hat, alternative Lösungen vorzuschlagen. Und, wo es möglich ist, lassen Sie Ihre Empfehlungen durch das Material Dritter und ein Anwenderfeedback bekräftigen.

Falls alles nicht funktioniert, seien Sie direkt zum Kunden. Aber bedenken Sie, mit welchen Kunden Sie direkt sein können und wann Sie nachgeben müssen. Lassen Sie das Ende der Debatte nicht als überstimmt dastehen. Schlagen Sie Testperioden vor und lassen Sie die Webanalytik sprechen. Alle Kunden sprechen darauf an, wenn sie sehen, dass bedeutende metrische Größen mehr nach oben gehen als nach unten.

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Über den Autor
Sam Barnes ist Web Project-Manager bei Rawnet. Er pflegt auch ein eigenes Weblog.

(tm), (sl)