von Nicolas Rotermund
In wohl jedem Verkaufsgespräch hat der Kunde Fragen oder Einwände. Meist hat er etwas nicht richtig verstanden, oder ist sich noch nicht sicher, ob er Ihnen zustimmen kann. Wenn Sie Einwände nicht aus dem Weg räumen, gehen Sie meist ohne Auftrag nach Haus.
Erfahrene Verkäufer verfügen über eine Vielzahl an Argumenten für das eigene Produkt oder die eigenen Leistungen. Diese bei einem Einwand sofort herunterzuspulen, ist selten förderlich. Der Kunde erwartet schon, dass Sie eine Standard-Antwort parat haben. Diese wird dann besonders kritisch betrachten.
Hören Sie zuerst aufmerksam zu, und ergründen Sie die Ursache. Ein „zu teuer„, „zu langsam“ oder „zu unflexibel“ hilft Ihnen beim Ausräumen des Einwands wenig, wenn Sie nicht die Hintergründe oder Vergleichsangebote kennen. Hinterfragen Sie die Gründe, um dann entscheiden zu können, wie Sie auf den Einwand antworten. Wenn Ihr Mitbewerber ein Angebot zum halben Preis vorgelegt hat, sind Sie nämlich in der Tat zu teuer. Das in dessen Angebot aber nur die Hälfte Ihrer Leistungen enthalten ist, sieht der Kunde vielleicht erst auf den zweiten Blick.
Ihnen bleiben nach dem Einwand zwei Möglichkeiten: Entweder Sie widerlegen den Einwand, oder Sie geben dem Kunden Recht. In den meisten Fällen können Sie den Einwand schnell mit Ihren Argumenten widerlegen. Gerade im eben genannten Beispiel zeigen Sie einfach, das Sie zwar teurer sind, aber auch zusätzliche und wichtige Leistungen bieten. Hier empfiehlt es sich auch, Beispiele zufriedener Kunden zeigen oder zu nennen. Das spricht für Sie und zeigt, dass der Kunde mit Ihnen nicht falsch liegt:
„Sehen Sie, ich weiß, Geld ist sehr wichtig, aber man sollte jetzt nicht am falschen Ende sparen. Wir haben zum Beispiel genau diese Suchmaschinenoptimierung, die mein Konkurrent Ihnen gar nicht anbietet, für die Firma xy durchgeführt. Und zwar erfolgreich, denn xy steht in den bekanntesten Suchmaschinen unter den ersten drei Ergebnissen“.
Allerdings kann es auch vorkommen, dass der Kunde einen Haken an Ihrem Angebot findet, um den Sie nicht herumkommen. Meistens sind das nur Kleinigkeiten wie zum Beispiel bei einem Webhoster die fehlende CGI-Rechte für den Webauftritt des Kunden. Sie können Ihr Angebot überarbeiten und Ihrem Gesprächspartner erneut unterbreiten. Ansonsten müssen Sie klären, ob dieses vermeintliche Manko wirklich so gravierend ist, dass es einem Vertragsabschluss im Wege steht. Das könnten Sie in etwa so tun:
„Herr Kunde, benötigen Sie diese eigenen CGI-Skripte wirklich? Das können wir Ihnen zwar im nächst größeren Paket anbieten, aber wir haben schon fertige Programme für alle Standardaufgaben, die Sie nutzen können“.
Vor einem Problem stehen Sie aber spätestens dann, wenn die Argumentation im Einwand des Kunden einen Denkfehler aufweist. Sie können schließlich schlecht sagen „Herr Kunde, Sie spinnen!“ Selbst ein höflicher Hinweis auf den Fehler will gut durchdacht sein, um den Kunden nicht zu beleidigen. Am besten versuchen Sie, diesen Einwand nach hinten zu stellen und dann zu ignorieren. Wenn Sie vorher noch einmal Ihre Argumentation erklären, bemerkt der Kunde manchmal den Denkfehler selbst und wird nicht weiter nachfragen. Müssen Sie den Einwand trotzdem behandeln, ist es ratsam, indirekt auf den Fehler aufmerksam zu machen:
„Ich verstehe, was Sie meinen, Herr Kunde. Wenn man aber zusätzlich berücksichtigt, dass…“.
Manche Kunden sind schwierig, denn Sie wissen genau was Sie wollen und versuchen zielstrebig das beste Ergebnis zum geringsten Preis zu bekommen. Deshalb werden Sie bei einem Gegenüber dieses Kalibers garantiert auch mit schwerwiegenden Einwänden konfrontiert, die sich nicht unbedingt einfach aus der Welt schaffen lassen. Wir haben hier einige Beispiele mit möglichen Antworten gesammelt:
Kunde: „Das sieht ja schön und gut aus, aber Ihr Konkurrent hat mehr Leistung zum gleichen Preis!“
Sie: „Ich sehe, Sie sind gut informiert. Können wir das Angebot meines Konkurrenten kurz gemeinsam durchgehen? Ich möchte Ihnen daran gerne zeigen, wo die Vorteile bei uns liegen.“
Kunde: „Sie sind zu teuer!“
Sie: „Im Vergleich wozu? Wenn Sie bereits ein anderes Angebot bekommen haben, zeige ich Ihnen gerne, warum unser Produkt etwas mehr kostet. Sie zahlen schließlich nicht nur für das Produkt, sondern auch für den Service. Und da sind wir sehr gut, wie uns zahlreiche Tests bestätigt haben.“
Kunde: „Sie wollen mir bloß etwas andrehen, das ich (so) gar nicht brauche!“
Sie: „Herr Kunde, ich kann Ihnen nichts verkaufen. Ich berate Sie nur, und möchte gemeinsam mit Ihnen klären, welchen Bedarf Sie wirklich haben. Sie erhalten dann ein Angebot, dass direkt auf Sie zugeschnitten ist, damit Sie auch nicht zu viel bezahlen. Sie allein entscheiden dann nach meiner, natürlich kostenlosen, Beratung, ob Sie kaufen oder nicht.“
Kunde: „Dafür habe ich jetzt keine Zeit!“
Sie: „Herr Kunde, nach nur fünf Minuten wissen Sie, wie viel Vorteile Ihnen und Ihrer Firma mein Angebot bringt. Danach können wir gerne noch einmal in Ruhe über mein Angebot reden. Sollten Sie aber nach den fünf Minuten nicht überzeugt sein, werde ich sofort aufstehen und gehen.“
