Kunden wird häufig die Kontaktaufnahme über das Internet erschwert. Die Maxime „Kunde droht mit Anfrage“ ist auf einigen Unternehmenswebsites gelebte Realität. Doch es geht auch anders.
Viele Firmen flüchten sich im Internet in die Anonymität. Aus Angst vor einer Flut unqualifizierter Anfragen steht höchstens unter „Kontakt“ die Nummer der Telefonzentrale. Direkte Ansprechpartner: Fehlanzeige. Und 08/15-E-Mail-Formulare wecken den Anschein, dass man hier nach dem Drücken des Sende-Buttons vermutlich vergebens auf eine Antwort wartet. Dabei belegen Studien eindeutig die Wichtigkeit des Internets beim Kaufentscheidungsprozess. Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich machen.
Sehr kundenfreundlich handhabt die Firma Solarmarkt die Ansprechpartner-Suche. Die Mitarbeiter jedes Unternehmensbereichs sind mit ihrer Telefonnummer und E-Mail-Adresse präsent. Die Mitarbeiterfotos geben der Firma ein zusätzliches freundliches Erscheinungsbild, der Anfragende weiss so, mit wem er es am anderen Ende der Leitung zu tun hat. Auch entfällt das von vielen Kunden als unangenehm und behördenmäßig empfundene Durchstellen über die Telefonzentrale – das Anliegen muss nicht x-mal formuliert werden, bevor man bei der richtigen Stelle landet.
Erleichtert dem Kunden die Kontaktaufnahme: Ansprechpartnerlisten.
Das Plus an Kundenservice überwiegt die Nachteile. Natürlich lecken sich Kaltakquisiteure und Spammer angesichts offen kommunizierter Mail- und Telefondaten die Finger. Doch die Erleichterung des Erst- und Folgekontakts für den Kunden ist es wert, dafür ein paar mehr nervige Telefonate und elektronischen Müll in Kauf zu nehmen.
Einen guten Dienst am Kunden verrichtet auch der E-Shop-Anbieter OXID eSales. Nicht jeder Interessent verfügt über eine Telefon-Flatrate, und wer schon einmal in der Hotline eines Freemailers fest steckte, der weiß, dass Anrufe bei Firmen kostspielig sein können. Da kann eine prominent auf der Seite platzierte Freecall-Nummer Anrufhürden abbauen; der Griff zum Hörer fällt leichter, wenn kein Gebührenzähler tickt.
Hier werden Sie kostenlos geholfen.
Für Freunde des Chats bietet OXID im Forumsbereich einen Live-Support an. Hilfreich zum späteren Nachschlagen: nach dem Chat kann der Thread auf dem lokalen Rechner abgespeichert werden.
Ein zu den Geschäftszeiten besetzter Chat-Support verbessert den Kundenservice.
Wer als Unternehmen seinen Kunden diese Form der Kommunikation anbieten möchte, findet in Firmen wie Chatjet oder World Web einen Partner für die Implementierung.
Urgestein der Kontaktaufnahme im Internet ist das Formular, was nicht heißt, dass auch alle Firmen ihre Formulare kundenfreundlich gestalten. Der Outdoor-Spezialist Touratech macht es richtig:
- die Pflichtfelder sind deutlich gekennzeichnet (siehe Artikel Benötigte Eingabefelder kennzeichnen)
- das Textfeld für Nachrichten steht an erster Stelle, denn der Kunde will ja zunächst einmal sein Anliegen los werden
- die Hinweismeldungen bei noch nicht ausgefüllten Pflichtangaben sind verständlich und farblich vom Rest des Formulars abgehoben. Die fehlenden Pflichtfelder werden zur zusätzlichen Orientierung eingefärbt
- der Kunde kann sich eine Kopie seiner Anfrage zuschicken lassen und hat damit den Vorgang zur Nachverfolgung in seinem Posteingang.
Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Anfragen. Ein Mal pro Tag vom Azubi den info@-Posteingang überprüfen zu lassen reicht nicht aus. Dabei können sich schon wenige, einfach und kostengünstig zu realisierende Maßnahmen positiv auswirken:
Bieten Sie Ihren Kunden auf den einzelnen Webseiten kontextbezogene Kontaktmöglichkeiten (auch Telefonnummern) an. Wenn es Ihre Organisation zulässt, dann sollten Anfragen zu einem bestimmten Produkt direkt bei einer fachlich dafür verantwortlichen Person eingehen. Dass bedeutet nicht ein alles erschlagende Formular für die gesamte Website, sondern mehrere, die den unterschiedlichen Informationsbedürfnissen seitens des Interessenten gerecht werden. Also zum Beispiel ein allgemeines, über die übergeordnete Navigation erreichbares Kontaktformular sowie auf den Produkt- und Serviceseiten Formulare, die bereits Parameter abfragen, welche für eine zügige und vollständige Erledigung des Vorgangs notwendig sind.
Komplexere Anfragen brauchen manchmal eine längere Bearbeitungszeit. Der Kunde wiederum argwöhnt womöglich, dass seine E-Mail ins Nirwana ging, wenn er nach mehreren Tagen immer noch keine Antwort hat. Beruhigend wirken da Statusmeldungen. Schon nach dem Absenden könnte der Interessent automatisiert eine Bestätigungsnachricht erhalten, dass seine Anfrage eingegangen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird. Wenn sich die Antwort verzögert, dann schicken Sie eine Zwischennachricht raus, in der Sie erklären warum. Zur Zeitersparnis erstellen Sie einfach für häufig wiederkehrende Anfragentypen in Ihrem E-Mail-Programm Entwürfe mit Textbausteinen.
Ein nettes Formular-Zusatzfeature ist die Call-Back-Option. Der Kunde bestimmt wann und zu welcher Uhrzeit er angerufen werden möchte. Damit der Schuss nicht nach hinten los geht, muss Ihre Organisation aber in der Lage sein, Anrufe zur Wunschzeit durchzuführen.
Call-Back: Praktisch für den Kunden. Wenn es funktioniert.
Erfolgreiches Kontaktmanagement funktioniert nur mit klaren Vertretungsregelungen und Selbstdisziplin. Postfächer und Telefone dürfen niemals verwaist sein, etwa bei längerer Abwesenheit wie Urlaub, Fortbildung oder Krankheit. Und mehrmals tägliches Beantworten von Anfragen ist Pflicht. ™
Erstveröffentlichung 14.07.2006
