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Gastautor 27. Dezember 2006

Vom Umgang mit Kunden

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von Stefan Nitzsche

Die Branche der Webworker ist durch­setzt mit schlecht qua­li­fi­zier­ten Dienstleistern und deren zwie­lich­ti­gen Geschäftspraktiken. Unseriöse Angebote, Dumping-Preise und man­gel­haf­te Qualität machen dem Kunden die Wahl des Dienstleisters und das Leben schwer. Wie kann man sich als Profi distan­zie­ren? Wie betreut man einen Kunden, ohne ihm nach dem Mund zu reden? Wie baut man Vertrauen in Nachbarschaft zu ande­ren Dienstleistern auf?

Ein Kunde ist für Sie die wich­tigs­te Person. In Deutschland heißt es nicht umsonst: „Der Kunde ist König“, in Asien noch stär­ker: „Der Kunde ist Gott“. Der Kunde allein ent­schei­det mit sei­nem Kauf- und Zahlungsverhalten über Erfolg und Misserfolg Ihres Geschäftes. Bedenken Sie: jeder, der mit Ihrem Produkt in Berührung kommt, ist Ihr Kunde. Er ist das Zentrum all Ihrer Bemühungen.

Vorbereitung
Überlassen Sie nichts dem Zufall. Gibt es Dinge, die Ihnen kri­tisch erschei­nen, über­le­gen Sie sich im Vorfeld ver­nünf­ti­ge Alternativen, die Sie anbie­ten kön­nen.

Kunden wol­len, das getan wird, was sie sagen. Wenn Sie ver­schie­de­ne Layout-Alternativen anbie­ten sol­len, ste­hen Sie hin­ter Ihren Entwürfen. Von zehn Agenturen schei­tern neun bei dem Versuch, ihrem Kunden ein gutes und ein schlech­tes Layout zu zei­gen, in der Hoffnung, er ent­schei­de sich für das gute.

Aufrichtigkeit
Aufrichtigkeit ist, ähn­lich wie die Glaubwürdigkeit, eine wich­ti­ge Komponente des Vertrauens, das zwi­schen Ihnen und Ihrem Kunden herr­schen muss.

Seien Sie authen­tisch. Authentizität ist die Übereinstimmung aller Signale, die Sie aus­sen­den. Aus Authentizität ent­steht Glaubwürdigkeit. Versprechen Sie nie­mals etwas, was Sie nicht hal­ten kön­nen.

Zur Aufrichtigkeit gehört eine ehr­li­che Beratung – das schließt Anerkennung und fun­dier­te Kritik ein.

Vertrauen
„Ehrlich währt am längs­ten“ – Ehrlichkeit ver­dop­pelt Ihre Chancen, einen Auftrag zu erhal­ten. Es gibt Kunden, die schei­nen ange­lo­gen wer­den zu wol­len: spie­len Sie auch hier mit offe­nen Karten. Formulieren Sie im Zweifelsfall ehr­lich, dass Sie ihnen nicht sagen kön­nen, was sie gern hören möch­ten.

Ein Dieter Bohlen hat scho­nungs­lo­se Ehrlichkeit bei Deutschland sucht den Superstar vor­ge­lebt. Wie die so Kritisierten dar­auf reagier­ten, ist bekannt. Von Aggressivität über Enttäuschung waren alle emo­tio­na­len Reaktionen ver­tre­ten. Ich schät­ze die­se Form der Ehrlichkeit sehr, gera­de wegen ihres Unterhaltungswertes, aber Kunden gegen­über soll­ten Sie eine sanf­te­re Gangart ein­schla­gen – schließ­lich wol­len Sie etwas von ihnen, und nicht umge­kehrt. Gute Argumente haben schon oft Wunder gewirkt, was natür­lich eine gute Vorbereitung vor­aus­setzt – ehr­lich und fun­diert soll­te Kritik sein, dann ist sie ange­bracht.

Niemals soll­ten Sie behaup­ten, etwas zu kön­nen, wenn Ihre Qualifikation das nicht her­gibt. Lieber emp­feh­len Sie einen ande­ren Dienstleister, als nur durch­schnitt­li­che Leistung zu brin­gen. Man kann es nicht immer jedem recht machen – auch das ist Teil einer kom­pe­ten­ten Beratung.

Wenn Sie etwas nicht so umset­zen wol­len, wie es Ihr Kunde ver­langt, hüten Sie sich vor der Formulierung: „Das geht nicht!“ – eine zwei­te Meinung kann der Kunde leicht ein­ho­len. Ist dann das Misstrauen ein­mal da, ist eine Zusammenarbeit nur noch schwer mög­lich. Erklären Sie, war­um Dinge kom­plex sind oder war­um Sie ein bestimm­tes Tabu nicht bre­chen wer­den – der Kunde wird Verständnis dafür haben.

Erwarten Sie auch vom Kunden Vertrauen. Er ist zu Ihnen gekom­men, weil er aus einem bestimm­ten Grund auf Sie auf­merk­sam gewor­den ist – das bedeu­tet, er hält Sie für qua­li­fi­ziert, die von ihm gewünsch­te Dienstleistung zu erbrin­gen. Lassen Sie sich nicht erklä­ren, wie Sie Ihre Arbeit zu machen haben. Beziehen Sie den Kunden in Entscheidungen ein, aber len­ken Sie ihn sanft. Sie sind der Profi – mit guten Argumenten haben Sie den Kunden auf Ihrer Seite. Schließlich erzählt er sei­nem Automechaniker auch nicht, wie er einen Wagen zu repa­rie­ren hat.

Höflichkeit
Ein ehr­li­ches Interesse an der Meinung des Kunden und an ihm selbst ist unheim­lich wich­tig. Abgesehen von der Tatsache, dass Sie nur gute Werbung für eine Sache machen kön­nen, wenn Sie sie ver­ste­hen, wird der Kunde sich nur dann wohl füh­len, wenn er das Gefühl hat, dass er 100% Ihrer Aufmerksamkeit erhält. Geben Sie Ihrem Kunden nie­mals das Gefühl, Sie hät­ten kei­ne Zeit für ihn oder sein Anliegen.

Lassen Sie Ihre Launen und Stimmungen zu Hause – ein Kunde hat ein Recht auf eine freund­li­che Bedienung. Dazu gehört gera­de bei Telearbeit ein vor­bild­li­ches Verhalten am Telefon.

Qualität
Termine sind die direk­ten Messlatten der Zuverlässigkeit – sie sind in Stein gemei­ßelt. Sterben Sie, um sie ein­zu­hal­ten.

Auch, wenn zusätz­li­cher Service nicht selbst­ver­ständ­lich ist, wird der dar­an gewöhn­te Kunde ihn schmerz­lich ver­mis­sen. Leisten Sie nur, was Sie jeder­zeit leis­ten kön­nen. Qualitative Kontinuität ist unheim­lich wich­tig.

Tabus exis­tie­ren, um sie ein­zu­hal­ten. Sie sind das Gegenteil der Regeln und hel­fen im glei­chen Maße, den Qualitätsstandard zu heben.

Die Servicewüste hat Kunden so abge­stumpft, dass Sie es kaum noch erle­ben wer­den, dass ein Kunde sich beschwert. Kleinigkeiten sind es nicht wert und grö­ße­re Probleme sor­gen dafür, dass ein Kunde still und lei­se zu einem Mitbewerber wech­selt. Ehrliches Feedback ist sel­ten – selbst aktiv ange­spro­chen geben Kunden oft nicht zu, dass sie schlecht behan­delt wer­den, weil es ihnen unan­ge­nehm ist, Kritik zu üben. Kein Lob ist stil­le Kritik.

Kunden gehö­ren nicht Ihnen! Kein Kunde zögert, zu einem Mitbewerber zu gehen, wenn er dort bes­ser bedient wird. Wenn Sie Ihre Kunden schlecht behan­deln, wer­den Sie selbst gegen einen teu­re­ren Mitbewerber nur gerin­ge Chancen haben.

Teilen Sie Kunden nicht in A-, B- oder C-Kunden ein. Aus einem zufrie­de­nen, klei­nen Kunden kön­nen schnell grö­ße­re wer­den – nicht nur durch Wachstum, son­dern auch durch Empfehlungen. Jeder Kunde, egal wel­cher Größe, kann mit Recht erst­klas­si­gen Service erwar­ten.

Profilierung
Definieren Sie sich ein­zig und allein durch Ihre Leistung, nicht durch die Leistung ande­rer. Sind ande­re schlecht, ist das kein Grund, sich gut zu füh­len. Vorbilder und Mentoren hel­fen, Ihnen, sich zu ver­bes­sern – ori­en­tie­ren Sie sich an ihnen.

Loben Sie frem­de Arbeit, wenn es ange­bracht ist. Ebenso kön­nen Sie sie kri­ti­sie­ren – aller­dings auch da nur, wenn es ange­bracht ist. Über Geschmack lässt sich bekannt­lich nicht strei­ten – daher üben Sie bei Geschmacksfragen ohne hand­werk­li­che Fehler Zurückhaltung. Allenfalls ist hier ein: „… das hät­te ich anders gemacht.“ ange­bracht.

Reden Sie nicht schlecht über Mitbewerber, auch nicht wenn man Sie zur Äußerung Ihrer Meinung auf­for­dert.

Verantwortung
Unterläuft Ihnen ein Fehler, ent­schul­di­gen Sie sich dafür. Fehler sind mensch­lich – Ihnen wird ver­zie­hen, wenn Sie immer mit offe­nen Karten gespielt haben und Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie trotz des Fehlers alles im Griff haben.

Reden Sie nie­mals schlecht über Mitarbeiter, Vorgesetzte oder Partner. Im Zweifelsfall haben nicht sie Fehler gemacht, son­dern Sie haben es zuge­las­sen. Übernehmen Sie Verantwortung, nur so kön­nen Sie han­deln. Abgesehen davon inter­es­siert den Kunden nicht die Schuldfrage, son­dern die schnel­le Lösung.

Verhandeln
Vereinbaren Sie Festpreise, wenn das Projekt kal­ku­lier­bar ist. Sie wer­den nicht für die Zeit bezahlt, die Sie arbei­ten, son­dern für die Leistung, die Sie brin­gen. Berechnung nach Aufwand führt zu unan­ge­neh­men Fragen, war­um Schätzungen aus dem Vorfeld des Projekts über­schrit­ten wor­den sind. Ein Festpreis zwingt Sie hin­ge­gen zu straf­fe­rer Zeitplanung und Verbesserung Ihrer Prozesse, wenn Sie mit Ihrer Kalkulation falsch gele­gen haben.

Kalkulieren Sie fair. Viele Dienstleister set­zen den Preis hoch an, damit noch Spielraum für eine ver­meint­li­che Verhandlung bleibt. Der Kunde wird jedoch nicht zufrie­de­ner sein, wenn er Sie her­un­ter­ge­han­delt hat. Er wird skep­tisch dar­auf reagie­ren, dass der Preis so leicht ver­han­del­bar war. Eine ehr­li­che Preispolitik und ver­nünf­ti­ge Antworten auf Nachfragen des Kunden sind der rich­ti­ge Weg.

Lassen Sie sich nicht auf Vergleiche mit Mitbewerbern oder deren Preisen ein. Verweisen Sie auf Ihre Qualifikation, die Qualität Ihrer Arbeit und die damit ver­bun­de­nen mög­li­chen mit­tel- und lang­fris­ti­gen Einsparungen bei der Projektpflege. Brancheninterne Vergleiche sind bei den immensen Qualitätsunterschieden kaum mög­lich, da dem Kunden in der Regel das tech­ni­sche Verständnis fehlt, die Qualitätsunterschiede nach­zu­voll­zie­hen.

Ein Kunde soll für Ihre Dienstleistung einen fai­ren Preis bezah­len, schließ­lich ver­dient er durch Ihre Dienstleistung Geld. Start-Ups kommt dabei eine Sonderrolle zu. Hier sind Rabatte, Teilzahlungen und Ratenzahlung mög­li­che und fai­re Methoden, das jun­ge, erfolg­ver­spre­chen­de Geschäft nicht zu sehr zu belas­ten. Er wird sich für die­se Starthilfe bei Ihnen bedan­ken. Oft besteht bei sol­chen Projekten die Möglichkeit, sich stark ein­zu­brin­gen.

Ergebnis
Das Ergebnis einer von Aufrichtigkeit, Partnerschaftlichkeit und Vertrauen gepräg­ten Kundenbeziehung ist ein gutes Verhältnis zuein­an­der. Der Kunde fühlt sich wohl und macht gern Geschäfte mit Ihnen. Er ist pfle­ge­leich­ter und hört auf Ihren Rat. Bemerkt Ihr Kunde Ihr unge­wöhn­li­ches Engagement, so wird er sich auch für Sie enga­gie­ren. Es gibt kein bes­se­res Marketing-Instrument als Empfehlungen durch rund­um zufrie­de­ne Kunden.

Material zum Thema:

Über den Autor:
Stefan Nitzsche ist seit rund zehn Jahren für zahl­rei­che Firmen als Screendesigner, Webentwickler und Dozent tätig. Besonderen Wert legt er auf tech­ni­sche und gestal­te­ri­sche Qualität – Design (Gestaltung), Usability (Benutzbarkeit), Accessibility (Zugänglichkeit) und Credibility (Glaubwürdigkeit) ste­hen an ers­ter Stelle.

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