Gerade kleinere Webdesign-Kunden lassen gerne Potenzial liegen, wenn es um die Inhalte ihrer Webseiten geht. Du als Designer/in bist gefragt, beratend dabei zu helfen, dass deine Kunden das Beste aus den Möglichkeiten des Netzes machen. Heute schauen wir uns mal an, wie ein Buchungssystem dabei von Nutzen sein kann.
Wo kleine Kunden ihre Chancen nicht nutzen
Was nutzt es der Friseurin, wenn sie einen Internetauftritt betreibt? Sie wird darin, wie alle es tun, schreiben lassen, dass sie die beste Friseurin im weiten Umkreis ist. Vielleicht zeigt sie eine Handvoll schicker Frisen, die nach einem halben Jahr auch keiner mehr sehen will, weil sie aus der Mode geraten sind.
Was bleibt? Die Kunden nutzen den Auftritt nur, um mal eben nach Telefonnummer und Adresse zu suchen. Und wieder ist eine virtuelle Visitenkarte geboren. Und wieder gibt es einen Kunden mehr, der im Brustton der Überzeugung sagen kann, dass dieser Quatsch mit der Website gar nichts bringt.
Stattdessen nutzt die Friseurin lieber Facebook, um mit ihren potenziellen Kunden in direkten Kontakt zu treten und das freie Web wird kleiner und kleiner. Ganz abgesehen davon, dass ein geschmeidiger Kundenkontakt via Facebook-Freundschaft noch lange nichts über den wirtschaftlichen Erfolg des Zeiteinsatzes aussagt, der in das Netzwerk des blauen Riesen versenkt wird.
Ähnlich geht es dem Physiotherapeuten ums Eck oder der Nageldesignerin die Straße runter. Die Thai-Masseurin da vorne und der Fußpfleger da hinten haben auch keine vernünftige Website. Bei allen suchen potenzielle Kunden nur nach der Telefonnummer, weil..
Mehrwert kann so einfach sein
Weil sie einen Termin vereinbaren wollen. Er hat Jehova gesagt!! Das ist eigentlich eine ganz simple Erkenntnis. Aber, wenn du dir Websites von Gewerbetreibenden ansiehst, die genau in dieses Raster fallen, wirst du feststellen, dass eben dieser Erkenntnis in der Regel nicht Rechnung getragen wird.
Woran kann es liegen? Die potenziellen Kunden würden sich mit Sicherheit freuen, wenn es eine unkomplizierte Möglichkeit gäbe, abends um 23:48 Uhr, wenn der verpilzte Zeh unter der Bettdecke hervorlugt, direkt einen Termin zu vereinbaren. Morgens während der Öffnungszeiten anrufen zu müssen, ist doch kein kundenorientierter Vorteil, sondern eher eine zusätzliche Schwelle auf dem Weg der Kundenzufriedenheit.
Zumal es durchaus Dienstleister gibt, die ihre Telefone nur spärlich bedienen. Ist ja auch verständlich, wenn sie gerade im Termin sind und einen verpilzten Zeh behandeln oder eine schicke Frise schneidern. Mit dem Telefon ist es so eine Sache. Beschäftigst du eine reine Telefonkraft, musst du die Kosten dieser Person mitverdienen. Gehst du immer selbst ans Telefon, geht dir diese Zeit fürs Geldverdienen verloren.
Besser wäre es doch, wenn die Aufträge auf einem Wege reinkämen, der weder den einen, noch den anderen Nachteil hätte. Das könnte natürlich ein Online-Buchungssystem sein.
Die Vorteile sind leicht kommuniziert:
- Terminbuchungen können unabhängig von Öffnungszeiten erfolgen.
- Terminbuchungen können unabhängig von telefonischer Verfügbarkeit erfolgen.
- Das Online-Angebot läuft weitgehend im Auto-Pilot, benötigt also kein Personal.
Kosten sind kein Argument
Nun mag dein Design-Kunde einwenden, dass eine solche Lösung wahrscheinlich schon aus Kostengründen nicht in Betracht komme. Aber, da liegt er/sie/es natürlich vollkommen daneben, denn es gibt einen ganzen Reigen an Buchungssystemen für die diversen CMS, auf denen heutzutage ohnehin fast jede Website basiert.
Nehmen wir WordPress als Beispiel. Die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kundenwebsite darauf basiert ist groß, denn bei den CMS-getriebenen Websites hat das System einen Marktanteil von über 60 Prozent weltweit und insgesamt laufen ein gutes Drittel aller Websites weltweit unter WordPress. Da das System zudem kostenlos ist, hat dein Kunde bislang nur Geld für deine Leistungen, aber nicht für das System bezahlt. Von einigen wenigen Premium-Plugins eventuell mal abgesehen. Es ist also noch Platz im Projekt, so rein finanziell betrachtet.
Ein Buchungssystem namens Amelia
Nehmen wir beispielsweise das Produkt Amelia aus dem Hause TMS. Die WordPress-Experten von TMS kennst du als fleißige/r Leser/in des Dr. Web Magazins bereit, denn sie sind gleichzeitig die Erschaffer des fantastischen Tabellen-Plugins wpDataTables, das wir dir hier bei Dr. Web schon ausführlicher vorstellten.
Die Belgrader Software-Schmiede TMS beschäftigt nicht nur professionelle WordPress-Entwickler, sondern erstellt zudem Software-Lösungen für sensible Branchen, darunter die aufstrebende FinTech-Branche, ebenso wie für wissenschaftliche Einrichtungen. Das soll wieder nicht als unangemessenes Lob verstanden werden, sondern lediglich den Nachweis bringen, dass du es mit Profis zu tun bekommst, die wissen, was sie da tun. Wir kennen alle Plugins, die von Entwicklern stammen, denen man eben diesen Professionalismus nicht bescheinigen kann und haben unsere leidvollen Erfahrungen hinter uns.
Kommen wir aber zum Plugin Amelia zurück. Damit baust du ein vollständiges Buchungssystem in das WordPress deines Kunden. Das Plugin kostet 59 USD mit einem halben Jahr Support und knapp 80 USD mit einem ganzen. Während der Support-Laufzeit bekommst du neue Versionen kostenfrei. Was zu beweisen war: Am Preis kann es nicht scheitern.
Amelia bringt eine komplette Übersetzung ins Deutsche mit und kann für die verschiedensten Buchungsbedarfe eingesetzt werden, wobei es eher zu den Systemen gehört, mit denen Dienstleistungen verwaltet werden sollten. Der potenzielle Kunde, die potenzielle Kundin deines Designkunden kann das System über das Frontend völlig eigenständig bedienen, während das für deinen Designkunden ebenso gilt, nur eben bezogen auf das Backend.
In einer verständlichen Verwaltungsoberfläche erfasst dein Kunde seine Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Leistungen und stellt diese zur Buchung durch die Seitenbesucher/innen zur Verfügung. Selbst unterschiedliche Standort ließen sich darstellen. Den Seitenbesucher/innen wiederum kann mit Schritt-für-Schritt-Prozessen der Weg zur erfolgreichen Buchung geebnet werden.
Theoretisch, aber das würde meinen Vorschlag an dieser Stelle durchaus sprengen, könntest du mit dem Plugin kostenpflichtige Dienste nicht nur buchen, sondern direkt auch bezahlen lassen. Amelia arbeitet mit WooCommerce, PayPal und Stripe zusammen.
Mach doch künftig einfach mal den Vorschlag, dass deine Kunden ihre Kunden mit einem besonderen Angebot überraschen sollten. Selbst wenn ein Online-Buchungssystem letztlich nicht zum riesigen Erfolg würde, wäre es ein beachtliches Zusatzangebot zu überaus überschaubaren Kosten – der klassische Nobrainer…
(Artikelbild: Pixabay)
2 Kommentare zu “UX: Warum ein Buchungssystem ein Wettbewerbsvorteil ist”
Hallo Dieter,
gute Empfehlung, sehr schön geschrieben. Es ist immer wieder nicht nur interessant, sondern auch unterhaltsam, hier mitzulesen.
Zum Buchungssystem sollte man aber grundsätzlich anmerken, dass die Termintreue der (potentiellen) Kunden nicht gesichert ist.
So ein Eintrag ist schnell gemacht, aber dann hat man in dem Augenblick doch keine Zeit oder Lust, den selbstgewählten Termin einzuhalten.
Das wird dem Webdesign-Kunden auffallen, wenn der Kalender voll, der Stuhl vor ihm aber leer ist. In der Beratung sollte man ihm also einen entsprechenden Hinweis zu diesem Risiko geben, sonst entsteht später Frust.
Manche Gastronomen sollen ja bei Onlinebuchungen die Kreditkartennummer fordern. Erscheint der Gast nicht, wird die KK mit einem (während der Buchung mitgeteilten) Betrag belastet. Beim Friseur oder Podologen wird das aber kaum funktionieren.
Mein Tipp wäre, jede Online-Buchung zumindest noch einmal telefonisch zu bestätigen. Das hebt die Hemmschwelle der Kunden, dich sitzen zu lassen, weil man schon mal den persönlichen Kontakt am Telefon hatte. Die Angabe einer Telefonnummer (mit Hinweis auf den Bestätigungsanruf) wäre dann Pflicht und erster Nachweis, dass der Kunde es ernst meint.
Diese Bestätigungsanrufe kann man gut bündeln, wenn es zeitlich passt, wenn zum Beispiel gerade eine Lücke im Kundenstrom ist.
Im Telefonat sollte man dann die kleinen Tricks anwenden, die auch in der Offline-Welt funktionieren. Zum Beispiel, den Kunden den Termin wiederholen lassen, ihn freundlich fragen, ob er das in seinem Kalender notiert hat, ihn fragen, ob er weiß, wie er am besten zu euch kommt, auf Parkplätze hinweisen usw. Auch eine automatisierte Erinnerungs-Mail/SMS/Whatsapp kann helfen, wenn das System das hergibt. Wobei eine Nachricht auf das Handy mit Möglichkeit, den Termin direkt zu importieren, gegenüber E-Mail die bessere Lösung ist. Auf diese Dinge unbedingt bei der Auswahl des Systems achten!
Abschiedsformel am Telefon nicht vergessen: “Freue mich, Sie übermorgen, also am Dienstag, um 11 Uhr zu sehen!” Klingt mühsam, ist es aber nicht. Und es erhöht die Chance erheblich, dass sich euch zum online gebuchten Termin auch tatsächlich ein verpilzter Zeh entgegenstreckt! Das Beispiel habt Ihr echt nicht gut gewählt 🙁
Viele Grüße, Stephan
Danke für deine Ergänzungen. Ich bin immer sehr für den Pluralismus der Erfahrungen.