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Denis Potschien 8. Januar 2019

Support im Netz: 4 Ticketsysteme im Test

Wer Apps oder ande­re Anwendungen ent­wi­ckelt, wird frü­her oder spät mit Supportanfragen kon­fron­tiert wer­den und auf die­se reagie­ren müs­sen. Ob es Probleme bei der Bedienung oder hand­fes­te Programmierfehler sind, als Entwickler bezie­hungs­wei­se Anbieter ist man gefor­dert, auf alle Anfragen eine Antwort und gege­be­nen­falls eine Lösung zu fin­den. Um dabei den Überblick nicht zu ver­lie­ren und effi­zi­ent arbei­ten zu kön­nen, lohnt es sich, auf ein Ticketsystem zu set­zen, wel­ches beim Support unter­stützt.

Webbasierte Lösungen mit viel Übersichtlichkeit

Da der Support für Apps, ande­re Anwendungen oder Produkte meist ohne­hin über das Internet läuft, bie­tet sich auch für ein ent­spre­chen­des Ticketsystem eine web­ba­sier­te Lösung an. Während eini­ge Anbieter kos­ten­lo­se Basispläne anbie­ten, ist man bei ande­ren ab 10 Euro im Monat dabei.

Von der Grundfunktionalität unter­schei­den sich die Anbieter wie ZenDesk, Freshdesk, Help Scout und Zoho nicht. E-Mails, die an eine spe­zi­ell vom Anbieter bereit­ge­stell­te E-Mail-Adresse ver­schickt wer­den, lan­den auto­ma­tisch im Ticketsystem und kön­nen von den Benutzern dort bear­bei­tet wer­den.

Es kann eine belie­bi­ge Antwortadresse im System hin­ter­legt wer­den, so dass der Kunde selbst gar nicht mit­be­kommt, dass die Antwort auf sei­ne Anfrage über einen ent­spre­chen­den Anbieter kommt. Ist eine Anfrage abschlie­ßend beant­wor­tet, bezie­hungs­wei­se eine Lösung für das Problem gefun­den, wird das Ticket geschlos­sen.

Die Vorteile eines sol­chen Ticketsystems lie­gen auf der Hand: Alle Supportanfragen wer­den gebün­delt an einer zen­tra­len Stelle gesam­melt und kön­nen von meh­re­ren Personen bear­bei­tet wer­den. Außerdem greift man bei Bedarf auf vor­han­de­ne Antworten und Lösungen zurück. Denn häu­fig ähneln sich Probleme ja und bedür­fen nicht immer einer neu ver­fass­ten Antwort.

Freshdesk: übersichtlich und bestens für Teams geeignet

Freshdesk

Freshdesk: Übersichtliche Darstellung aller Tickets

Bei Freshdesk erhältst du eine über­sicht­li­che Auflistung aller ein­ge­gan­ge­nen und unge­lös­ten Tickets. Außerdem kannst du Tickets unter ande­rem nach Fälligkeit, Status, Priorität, Schlagwörtern und ande­ren Kriterien fil­tern.

Die Vergabe von Schlagwörtern macht es dir ein­fa­cher, ver­schie­de­ne Anfragen zu kate­go­ri­sie­ren und spä­ter leich­ter auf­find­bar zu machen.

Die gro­ße Stärke bei Freshdesk ist die Zusammenarbeit meh­re­rer Benutzer, die du zudem noch zu Teams zusam­men­fas­sen kannst. So las­sen sich zum Beispiel Tickets, bevor sie beant­wor­tet wer­den, zunächst mit ande­ren dis­ku­tie­ren. Außerdem gibt es die Möglichkeit, Tickets bestimm­ten Teams oder Bearbeitern zuzu­wei­sen.

Anhand des Betreffs oder bestimm­ter Schlüsselwörter kön­nen Tickets auch ganz auto­ma­tisch bestimm­ten Teams zuge­ord­net wer­den. Hierzu las­sen sich ver­schie­de­ne Regeln im System hin­ter­le­gen.

Ebenfalls her­vor­zu­he­ben ist das Wissensportal, das ange­legt wer­den kann. Darin las­sen sich Lösungen für ver­schie­de­ne Probleme ver­öf­fent­li­chen. Außerdem stellst du Antworten auf Supportanfragen bereit, die zum Beispiel beson­ders häu­fig beant­wor­tet wer­den.

Zusätzlich gibt es ein Forum, in wel­chem eben­falls Anfragen gestellt und mit ande­ren dis­ku­tiert wer­den kön­nen.

Neben der klas­si­schen Supportanfrage per E-Mail besteht zudem die Möglichkeit, auch sozia­le Medien wie Facebook und Twitter mit Freshdesk zu ver­knüp­fen. Facebook-Posts und Twitter-Tweets wer­den dann auto­ma­tisch in Tickets umge­wan­delt. Außerdem kannst du ein Widgets auf dei­ne Website ein­bin­den, über wel­ches Supportanfragen gestellt wer­den.

Zudem gibt es die Möglichkeit, einen Chat ein­zu­bin­den sowie einen Chat-Bot ein­zu­rich­ten. Dieser funk­tio­niert der­zeit aber nur in eng­li­scher Sprache und setzt eine bestimm­te Anzahl beant­wor­te­ter Tickets vor­aus, aus denen dann Antworten für den Bot gene­riert wer­den.

Fazit: Freshdesk stellt eine sehr umfang­rei­che Ticketlösung zur Verfügung, die ver­schie­de­ne Kanäle bün­delt und einen effi­zi­en­ten Workflow ermög­licht. Der “Sprout”-Plan ist für belie­big vie­le Bearbeiter kos­ten­los und ent­hält bereits vie­le Funktionen. Wer meh­re­re Postfächer ver­wal­ten oder benut­zer­de­fi­nier­te Felder für Tickets ein­rich­ten möch­te, ist mit dem “Blossom”-Plan für 25 US-Dollar pro Monat und Bearbeiter gut bera­ten. Weitere Funktionen und vor allem Individualisierungsmöglichkeiten bezüg­lich der Gestaltung gibt es in wei­te­ren Plänen bis zum “Forest”-Plan für 99 US-Dollar im Monat pro Berater.

Zendesk: benutzerfreundlich mit vielen Automatisierungsmöglichkeiten

Zendesk

Zendesk: Bearbeitung von Tickets mit allen rele­van­ten Infos

Zendesk bie­tet einem ganz ähn­li­chen Leistungsumfang wie Freshdesk. Auch hier lan­den alle Anfragen in Form von Tickets sehr über­sicht­lich auf einer Seite und las­sen sich nach Bearbeitungsstand fil­tern. Eine Vergabe von Schlagwörtern ist auch mög­lich. Anhand des Inhalts der Anfrage wer­den auch auto­ma­tisch Schlagwörter ver­ge­ben. Auch eine Zuweisung an ande­re Mitarbeiter oder Gruppen ist mög­lich.

Eine Besonderheit von Zendesk ist die Möglichkeit, Makros anzu­le­gen, in denen eine oder meh­re­re Bearbeitungsschritte zusam­men­ge­fasst wer­den kön­nen. So kön­nen über ein Makro Schlagwörter ver­ge­ben oder bestimm­te Mitarbeiter zu einem Ticket hin­zu­ge­fügt wer­den.

Auch der Aufbau einer eige­nen Wissensdatenbank ist mög­lich. Hierzu las­sen sich in ver­schie­de­nen Kategorien Beiträge erstel­len, wel­che dann auch kom­men­tiert wer­den kön­nen. Im Gegensatz zu Freshdesk ist es jedoch nicht mög­lich, aus einem erle­dig­ten Ticket auto­ma­tisch einen Beitrag zu gene­rie­ren.

Wie auch bei Freshdesk kön­nen sozia­le Netzwerke wie Facebook und Twitter als Kanal mit imple­men­tiert wer­den. Auch ein Chat sowie ein Bot ste­hen zur Verfügung. Ein Widget für die eige­ne Website kann eben­falls ein­ge­bun­den wer­den, um eine Supportanfrage direkt von dort zu stel­len.

Wer sei­ne Website eng mit Zendesk ver­zah­nen und Inhalte wie die Wissensdatenbank dort kom­plett imple­men­tie­ren möch­te, kann das mit der eige­nen API von Zendesk machen.

Fazit: Leistungsumfang und Benutzerfreundlichkeit sind mit Freshdesk ver­gleich­bar. Freshdesk hat einen stär­ke­ren Fokus auf Teamarbeit, Zendesk stellt dafür eine eige­ne API zur Verfügung. Leider ist das Preismodell etwas undurch­sich­tig. Ab 5 Euro pro Monat und Agent (so wer­den die Nutzer genannt) ist man dabei. Es wird aller­dings nicht nur nach Plänen, son­dern auch nach Produkten unter­schie­den. Während das eigent­li­che Ticketsystem als eigen­stän­di­ges Produkt läuft, müs­sen Wissensdatenbank und Chat als eige­ne Produkte auch sepa­rat dazu­ge­bucht wer­den.

Zoho Desk: Das Ticketsystem des Allrounders

Zoho Desk

Zoho Desk: Übersichtliche Ticketbearbeitung

Zu dem Anbieter Zoho gehö­ren gleich eine gan­ze Reihe ver­schie­de­ner Angebote. Neben Marketing-, Finanz- und E-Mail-Diensten gehört mit Zoho Desk auch ein Ticketsystem dazu. Wer also ohne­hin schon Zoho im Einsatz hat, kann ganz bequem sei­nen Support dar­über regeln.

Was die Verwaltung und Bearbeitung der Tickets betrifft, gibt es wenig Unterschiede zu ande­ren Diensten. Sehr schön ist die Möglichkeit, dass eine Antwort auf eine Supportanfrage gleich­zei­tig als Artikel in der Wissensdatenbank ver­öf­fent­licht wer­den kann. Auch ein Forum lässt sich ein­rich­ten, wor­in dann Probleme und Lösungen dis­ku­tiert wer­den kön­nen.

Außerdem las­sen sich Aufgaben zur Erledigung erstel­len, sowie vor­de­fi­nier­te Aufgaben erle­di­gen. So wer­den einem zum Beispiel über­fäl­li­ge Tickets ange­zeigt.

Wie auch bei ande­ren Anbietern steht auch hier ein Widget zur Verfügung, mit dem ein Webformular auf die eige­ne Website int­ge­riert wer­den kann. Auch eine eige­ne API wird bereit­ge­stellt, mit der Sie auf Ihre Tickst zugrei­fen kön­nen.

Fazit: Obwohl Desk einer von vie­len Diensten Zohos ist, ist die­ser voll­kom­men eigen­stän­dig nutz­bar. Neben dem “Free”-Plan, der bereits die Grundfunktionalität beinhal­tet, gibt es einen “Professional”-Plan für 12 US-Dollar im Monat je Agent und einen “Enterprise”-Plan für 25 UIS-Dollar. Die kos­ten­pflich­ti­gen Pläne brin­gen unter ande­rem Individualisierungsmöglichkeiten sowie Integration exter­ner Dienste wie Slack mit.

Help Scout: Einfach und kompakt

Help Scout

Help Scout: Übersichtliche und aufs Wesentliche beschränk­te Funktionalität

Wem die bis­lang vor­ge­stell­ten Ticketsysteme zu umfang­reich sind und wer ledig­lich ein ein­fa­ches Ticketsystem sucht, wird bei Help Scout fün­dig. Der Funktionsumfang ist auf das Wesentliche beschränkt.

Du rich­test dort einen Mailbox ein, in der alle ein­ge­hen­den Tickets lan­den. Diese kön­nen dann bear­bei­tet und wie bei ande­ren Systemen auch für erle­digt erklärt wer­den. Auch die Vergabe von Schlagwörtern ist mög­lich.

Du legst außer­dem Teams an und weist Tickets bestimm­ten Benutzern zu. Auch das Anlegen einer Wissensdatenbank ist mach­bar.

Im Gegensatz zu ande­ren Anbietern beschränkt sich Help Scout jedoch auf die Verarbeitung von E-Mail-Anfragen. Andere Supportkanäle wie sozia­le Netzwerke wer­den nicht unter­stützt. Auch Automatisierungen und wei­ter­rei­chen­de Teamfunktionalitäen wer­den nicht ange­bo­ten.

Wesentlicher Nachteil ist die feh­len­der Möglichkeit, Tickets auch manu­ell anzu­le­gen, was bei den ande­ren Anbietern mög­lich ist. Help Scout kann aus­schließ­lich per E-Mail gesen­de­te Anfragen als Ticket erstel­len.

Fazit: Der Dienst ist über­sicht­lich und man ist schnell mit allem ver­traut. Für maxi­mal zehn Benutzer wer­den im “Basic”-Plan 12 US-Dollar im Monat fäl­lig. Die Wissensdatenbank sowie vier zusätz­li­che Mailboxen sind im “Standard”-Plan für 20 US-Dollar fäl­lig.

Welches Ticketsystem ist das Beste?

Die Frage nach dem bes­ten Ticketsystem lässt sich schwer beant­wor­ten. Grundsätzlich kom­men alle für klei­ne und mit­tel­stän­di­sche Unternehmen in Frage, die ihre Supportanfragen, die in der Regel per E-Mail oder einem Webformular ankom­men oder tele­fo­nisch ent­ge­gen­ge­nom­men wer­den, effi­zi­ent bear­bei­ten wol­len.

Die vor­ge­stell­ten Anbieter unter­schei­den sich kaum in der Grundfunktionalität son­dern eher in zusätz­li­chen Möglichkeiten. Hier ist es sinn­voll, selbst ein­mal zu schau­en, wel­che zusätz­li­chen Funktionen einem wich­tig sind.

Was die Benutzeroberfläche und den Workflow betrifft, ste­chen zwei Anbieter her­vor. Das ist zum einen Freshdesk. Neue, über­fäl­li­ge sowie bereits erle­dig­te Tickets wer­den beson­ders gekenn­zeich­net. Außerdem ist die Navigation über­sicht­lich und wich­ti­ge Funktionen leicht zugäng­lich.

Der ande­re her­vor­zu­he­ben­de Anbieter ist Zendesk, der eben­falls mit einer guten Benutzeroberfläche und Bedienung auf­fällt. Beide machen einen sehr soli­den und durch­dach­ten Eindruck.

Da alle Anbieter ihren Dienst auch in der EU anbie­ten, hal­ten sie die Richtlinien der Datenschutzgrundverordnung ein.

(Beitragsbild: Pixabay)

Denis Potschien

Denis Potschien

Denis Potschien ist seit 2005 freiberuflich als Kommunikationsdesigner tätig, seit Anfang 2010 im Kreativkonsulat in Iserlohn, einem Büro für Gestaltung und Kommunikation. Dort betreut er kleine und mittelständische Unternehmen ebenso wie kommunale Körperschaften und Organisationen aus Südwestfalen und dem Ruhrgebiet. Als Webdesigner und -entwickler gehören HTML5 und CSS3 zu seinen Kernthemen, weshalb er dazu 2013 ein Buch geschrieben hat. „Pure HTML5 und CSS3“ richtet sich an alle, die Vorkenntnisse haben, sich aber bisher mit HTML5 und CSS3 nicht oder nur am Rande beschäftigt haben.

2 Kommentare

  1. Ich wer­fe mal Zammad und Livezilla in den Ring. Funktionell super und self hosted.

  2. Von Ticket Systemen, die in der Cloud arbei­ten und wo Kennwörter für FTP ‚Datenbanken etc. wei­ter­ge­reicht wer­den hal­te ich nichts. Will ich denn die Kundendaten ein­fach so preis­ge­ben.?

    Hast du on-pre­mi­se Ticket Systeme getes­tet, das wäre doch ele­gant.

    VG
    Axel

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