Die Gefahr eines Shitstorms ist für jedes Unternehmen, das in den sozialen Medien agiert, allgegenwärtig. Ein solcher Krisenfall führt im schlimmsten Fall sogar zu einem nachhaltigen Reputationsverlust. Um einen Shitstorm schon vor seiner Entstehung zu bannen, helfen fünf ausgewählte Praxistipps.
Das Zusammenspiel von langfristig angelegtem Reputationsmanagement, dem Aufbau einer wirklich guten Social-Media-Strategie, sowie einem hervorragenden Content Management bildet die Grundpfeiler einer jeden Social-Media-Aktivität. Nur wenn Ziele und Strategien zuvor klar definiert wurden und jegliche Unternehmenskommunikation danach ausgerichtet ist, kann sich ein Unternehmen erfolgreich gegen Shitstorms schützen. Der Aufbau einer treuen Fangemeinschaft in den sozialen Medien sowie eine gute Vorbereitung auf den Ernstfall geben Unternehmen zusätzlich den nötigen Rückhalt.
Die Gefahr eines Shitstorms ist im Social Web stetig präsent. Kein Unternehmen kann sich wirklich sicher fühlen. Die Risiken eines solchen Krisenfalls sind hoch und die Konsequenzen für die Unternehmensreputation gewaltig – aber soweit muss es erst gar nicht kommen.
Tipp 1: Betreibe langfristiges Reputationsmanagement
Ein langfristiges Reputationsmanagement bildet den Kern, um Shitstorms wirkungsvoll zu vermeiden. Nur wenn ein Unternehmen stets den Überblick über die eigene Kommunikation sowie der ihrer Stakeholder behält, kann frühzeitig eingegriffen werden. Unternehmen, die sofort auf ungewöhnliches Verhalten im Social Web reagieren, erschaffen sich einen gewaltigen Vorsprung.
Sprechen Sie die betreffenden Personen in einer persönlichen Nachricht an, gehen Sie professionell und transparent mit Kritik um. So beweisen Unternehmen Interesse an ihren Stakeholdern und minimieren das Auftreten von Shitstorms.
Tipp 2: Erarbeite eine wirklich gute Social-Media-Strategie
Das Social Web ist aus unserem Medienkonsum nicht mehr wegzudenken. Viele Unternehmen stürzen sich daher auf soziale Netzwerke, um ihre Präsenz im Internet zu erhöhen und vergessen dabei vollkommen, dass jeder Auftritt im Internet einer guten Planung und Umsetzung bedarf. Mit der Eröffnung eines Accounts in den sozialen Medien ist es noch längst nicht getan.
Bevor ein Unternehmen in die soziale Digitalwelt eintaucht, sollte es sich erst einmal die Frage stellen, ob die Nutzung von Social Media für das Unternehmen einen wirklichen Mehrwert bietet und sich wirtschaftlich lohnt. Oftmals wird Social Media genutzt, weil es alle anderen auch tun.
Wird die Frage nach der Wirtschaftlichkeit mit Ja beantwortet, sollte sich das Unternehmen im ersten Schritt mit der Nutzung der sozialen Medien allgemein vertraut machen. Im zweiten Schritt steht die Beobachtung der Konkurrenz an. Letzten Endes ist es unabdingbar, sich mit den relevanten Monitoring-Tools und deren Funktionsweisen auseinander zu setzen.
Die anschließende Ausarbeitung einer wirklich umfassenden Social-Media-Strategie ist ebenso essenziell, um gegen alle Gefahren des Social Web gerüstet zu sein. Wichtig sind:
- Zieldefinition: Was soll mit der Aktivität in sozialen Netzwerken erreicht werden?
- Guidelines zur einheitlichen Kommunikation mit Interessenten und relevanten Stakeholdern.
- Dialog: Mit Kunden kommunizieren und Wünsche sowie Bedürfnisse ernst nehmen.
Begreife Social Media als kommunikatives Medium, nicht als Selbstzweck.
Tipp 3: Stelle ein hervorragendes Content Management sicher
Was in der realen Welt gilt, lässt sich auch in der Digitalen anwenden: Am besten verhindern Unternehmen Shitstorms, wenn sie Ärger vermeiden. Das bedeutet, dass jedes Posting, jeder Like und Share gut überlegt und kontrolliert werden muss. Dabei steht qualitativ hochwertiger Content im Fokus.
Poste wirklich nur Inhalte, die einen direkten Mehrwert für deine Zielgruppe mitbringen. Achte dabei nicht nur auf die reine Botschaft, sondern vor allem darauf, was kommuniziert und wie es vermittelt wird. In den meisten Fällen ist weniger der eigentliche Inhalt die Ursache eines Shitstorms. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen sich ausdrückt, sowie der Kontext, in dem die Nachricht platziert wird, ist ausschlaggebend, um Shitstorms erfolgreich zu vermeiden.
Die Gefahr, im sozialen Netz missverstanden zu werden, ist groß. Das Vier-Augen-Prinzip greift hier besonders gut: Lass jeden Inhalt noch einmal von einer anderen Person überprüfen und beziehe mehrere Meinungen mit ein – nur so wird die Gefahr eines Missverständnisses auch wirklich verringert.
Vor negativen oder sogenannten „Hater“-Kommentaren kann sich kein Unternehmen umfänglich schützen. Und da das Internet nie vergisst, ist es meist auch nicht möglich, die negativen Kommentare aus dem sozialen Netz zu verbannen. Eine geeignete Strategie, um gegen Negativmeinungen anzugehen, ist das organisierte Streuen von positiven Inhalten mit SEO-relevanten Kriterien.
So behält ein professionelles Reputationsmanagement das gezielte Streuen positiven Contents in den sozialen Medien sowie auf eigenen Websites stets im Hinterkopf. Der neue Inhalt verdrängt negative Inhalte von den vorderen Plätzen der SERPs.
Tipp 4: Bau dir eine treue Fangemeinde auf
Offene und transparente Kommunikation im Social Web unterstützt die Beziehung zu den Stakeholdern. Unternehmen, die im Alltagsgeschäft ein gutes und vertrauensvolles Verhältnis zu seinen Usern aufbauen, können sich in schwierigen Zeiten auf deren Unterstützung verlassen. Wenn die Gemeinschaft auf deiner Seite ist, fällt es „Hatern“ viel schwerer, ihre negativen Meinungen zu postulieren.
Im zweiten Schritt ist es besonders ratsam, bereits im Vorfeld zu definieren, welche Fans auf Unternehmensseiten besonders aktiv sind. Die Identifizierung solcher Meinungsmacher ist essenziell: Nutzer im Social Web neigen schnell dazu, ihre Ansichten an die Aussagen dieser Multiplikatoren anzupassen.
Gehen Unternehmen in Kontakt mit besonders aktiven Influencern, können sie hinsichtlich ihrer Äußerungen über das Unternehmen positiv gelenkt werden. Es ist wahrscheinlich, dass andere Nutzer dann die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen adaptieren.
Tipp 5: Bereite dich auf den Ernstfall vor
Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass sich das Risiko eines Shitstorms zwar minimieren, aber nicht vollständig ausschließen lässt. Wie auch im realen Leben warten in der digitalen Umgebung besonders streitlustige und streitsüchtige Nutzer. Sie wollen andere beschimpfen oder beleidigen. Dagegen sind Unternehmen oft machtlos, können sich jedoch intensiv darauf vorbereiten.
Um im Ernstfall schnell und effektiv reagieren zu können, hilft ein zuvor festgelegter Shitstormplan, in dem spezifische Verhaltensregeln und Abläufe festgehalten werden. Das ist eine entscheidende Grundlage für den Ernstfall. Denn nur, wenn ein Unternehmen einheitlich und professionell auf Anfeindungen reagiert, kann die Gefahr eines Shitstorms vorzeitig gebannt werden. Die Vorbereitung auf den Ernstfall dient dann als Airbag, auf den Unternehmen in schwierigen Situationen zurückgreifen können.
Über den Autor:
Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH aus Braunschweig. Neben dem Online-Reputationsmanagement (ORM) berät er seine Kunden auch in klassischen Kanälen wie zum Beispiel Online-PR. Er ist seit 2005 im Online-Marketing tätig und gilt durch seine jahrelange Erfahrung und Expertise in diesem Bereich nicht nur als Kenner der Szene, sondern vor allem als einer der Vorreiter im Bereich Reputationsmanagement.
(Artikelbild: Depositphotos)
