Rene Schmidt 28. Mai 2006

So geht Email

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Ganz so einfach ist es eben doch nicht. Ebenso wie in einem Gespräch gelten auch in Sachen E-mail ungeschriebene Verhaltensregeln. Wer erfolgreich mit elektronischer Post umgehen will, sollte das beherzigen.

1. Zweck der Email-Anleitung
Bei der direkten Kommunikation zwischen Menschen gibt es Regeln, zum Beispiel dass man sich bei einem persönlichen Gespräch nicht einfach umdreht, im Restaurant laut redet oder mitten im Gespräch aus dem Raum geht.

Ähnliche Verhaltensregeln gibt es auch im Internet! Leider kennen selbst viele Internet-Profis diese ungeschriebenen Gesetze nicht. Dr. Web zeigt, was bei Email-Kommunikation „gutes“ und „schlechtes“ Benehmen ist.

2. Was ist Email?
Email gehört zu den ältesten Diensten im Internet. Mit diesem Dienst werden geschriebene Texte zum Austausch von Informationen von Rechner zu Rechner übertragen. Das Internet besteht aus vielen verschiedenen Diensten, zum Beispiel WWW. Eine Liste mit weiteren Diensten des Internets:

3. Die wichtigsten Begriffe

Smiley Kleines Grinsegesicht, zum Beispiel :) (Kopf nach links neigen)
Emoticon zum Beispiel ein Smiley
PGP/GPG Verschlüsselungstechnik
Bounce Automatische Antwort eines Email-Servers
CC Carbon-Copy, Kopie
BCC Blind Carbon-Copy, Blindkopie
Autoresponder Automatische Antwort eines Postfaches
Usenet Diskussionsforen-Dienst im Internet
Spam unverlangt zugesandte Werbe-Email
Chat Interaktive Textkommunikation im Internet

4. Form und Inhalt
Wie bei der normalen Korrespondenz üblich, gehört es auch bei der Email zum guten Stil, eine gewisse Form zu wahren. Normale Briefe bestehen in der Regel aus Datum, Anrede, Textkörper und Schlussformel. Bei Email gibt es vergleichbare Regeln.

Aussagekräftigen Betreff verwenden
Nehmen Sie sich einige Sekunden Zeit und überlegen Sie sich vor dem Verfassen einer Email einen aussagekräftigen Betreff. Viele Email-Nutzer sortieren Mails anhand der Betreffs in verschiedene Email-Ordner. Dadurch bleibt die Übersicht auch bei hohem Email-Aufkommen gewahrt. Sie helfen dem Empfänger dabei, in dem Sie den Inhalt Ihrer Mail mit einigen Worten beschreiben. Der Betreff hilft auch bei der Bewertung der Dringlichkeit des Anliegens. Er ist also ein Hilfsmittel, Unwichtiges von Wichtigem zu trennen („was muss sofort gelesen werden, was kann warten“).

„Recyceln“ Sie nicht alte Nachrichten, um neue Themen anzusprechen
Schreiben sich zwei Menschen eine Email zu einem Thema, entwickelt sich unter Umständen aus den Antworten und neuen Antworten ein ganzer Email-Faden (engl. „Thread“). Diese Nachrichten tragen eine eindeutige Kennzeichnung, die es Email-Programmen ermöglichen, diese Nachrichten korrekt in einen Email-Faden einzusortieren und entsprechend zusammenhängend auf dem Bildschirm darzustellen. Ein neues Thema ergäbe dann einen neuen Thread. So haben die Empfänger immer ganze Themen zusammenhängend im Blick.

Eine schlechte Angewohnheit vieler Email-Nutzer ist das Wiederverwenden alter Email-Threads, um neue Themen anzusprechen. Meistens wird auch der alte Betreff verwendet, so dass der Empfänger davon ausgehen muss, das Thema fände eine Fortsetzung, was aber nicht der Fall ist. Die Übersicht leidet. Aber selbst wenn ein anderer Betreff gewählt wird: das Email-Programm des Empfängers kann das alte Thema anhand der eindeutigen Kennung als eine Nachricht zu einem anderen Thema identifizieren und entsprechend einsortieren. Daher gilt die Faustregel: pro Thema ein Betreff und ein neuer Thread.

Antworten
Antworten Sie auf eine Nachricht nicht mit einer neuen Email. Die Antwort könnte beim Empfänger nicht mehr der Ursprungsnachricht zugeordnet werden. Die Übersicht würde leiden. Stattdessen wählen Sie die Nachricht aus und klicken auf „Antworten“.

Mehrere Themen in einer Email
Mehrere Themen in einer Email führen häufig zu Problemen, besonders wenn der Empfänger diese Nachricht ebenfalls in einer einzigen Email beantwortet. Auch wenn die Themen korrekt zitiert werden wird oft nur das erste Thema beachtet, unabhängig davon, ob nun alte Internet-Hasen miteinander kommunizieren oder blutige Anfänger. Falls Sie eine Email bekommen, in der mehrere Themen angesprochen werden, schreiben Sie pro Thema eine Antwort auf diese Email. Zitieren Sie das Original wie weiter unten bei „Wie Sie richtig zitieren“ beschrieben.

Wann Sie die Antwort schicken sollten
Es ist üblich, auf eine Email zeitnah (also möglichst bald) zu antworten. Sie bestätigen mit der Antwort den Empfang der Email und signalisieren dem Absender, dass sein Anliegen beachtet wird. Auf Nachrichten von „Email-Robotern“ (z. B. Newsletter) brauchen Sie nicht zu antworten.

Wie oft Sie Ihr Postfach abrufen sollten
Ihren Briefkasten für die normale Post leeren Sie sicherlich fast jeden Tag. Wenn Sie anderen ihre Email-Adresse mitteilen, sollten Sie auch Ihr Email-Postfach jeden Tag oder alle zwei Tage abrufen. Es gibt fast nichts Ärgerlicheres als ein Email-Postfach, das nicht oder nur sporadisch geleert wird.

Wie Sie richtig zitieren
Wenn Sie auf eine Email antworten, zeigt Ihr Email-Programm die Nachricht in einem Bearbeitungsfenster an. Die Zeilen des zitierten Textes sollten mit „>“ beginnen, nicht mit den Initialen des Absenders. Es könnte zu Verarbeitungs- oder Darstellungsproblemen kommen, falls wiederum der Absender auf Ihre Email antwortet.

Entfernen Sie alle Passagen der Original-Email, auf die Sie sich nicht beziehen. Schreiben Sie Ihre Antwort direkt unter oder zwischen die zitierten Zeilen, nicht über die Original-Nachricht. Sie können nicht davon ausgehen, dass der Empfänger bei einer regen Korrespondenz mit Ihnen zeitnah auf Ihre Mails antwortet. Er hat beim Empfang einer Antwort von Ihnen vielleicht nicht mehr im Kopf, um was es ging.

Die logische Wahrnehmung verlangt zunächst nach einer näheren Information, um was es bei Ihrer Antwort genau geht. Stünde die Antwort über den zitierten Zeilen, müsste der Empfänger ans Ende der Email und wieder zurück scrollen, um zu erfahren, was genau Sie überhaupt meinen. Das kostet Zeit. Fehlt ein Zitat komplett, muss der Empfänger erst die passende Email finden, um zu Erfahren, um was es geht – sehr umständlich! Ein schlechtes Beispiel:


Von: existiertnicht@absender.de
An: gibtesnicht@empfaenger.de

ja!
Mit freundlichen Grüßen
existiertnicht@absender.de

—–Ursprüngliche Nachricht—–
Von: Rene Schmidt [mailto:gibtesnicht@empfaenger.de] Gesendet: Donnerstag, 16. Oktober 2003 15:52
An: Mensch
Betreff: Re: Im Urlaub

Am Donnerstag, 16. Oktober 2003 15:34 schrieben Sie:
> > Hallo Rene,
> > Bitte erledige folgendes: 1. Teller abwaschen,

> Ok, heute Abend mache ich das. Genügt das?

MfG
Rene Schmidt


Die Mail beginnt mit „ja!“. Der Empfänger fragt sich intuitiv: „Ja? Ja was? Was ist gemeint?“. Denken Sie daran, dass der Empfänger unter Umständen nicht mehr genau weiß, auf was genau Sie sich beziehen. Der Sinn der Antwort ergibt sich erst, wenn die Zeilen darunter gelesen werden. Zudem wurde die Email, auf die sich der Absender bezieht nicht auf das wesentliche gekürzt: die Fußzeilen (siehe nächster Punkt) wurden wieder zurückgesendet – das hat keinen Nutzwert für den Empfänger. Besser ist dieses Beispiel:


Von: existiertnicht@absender.de
An: gibtesnicht@empfaenger.de
Betreff: Re: Im Urlaub

Am Donnerstag, 16. Oktober 2003 15:34 schrieben Sie:
> > Hallo Rene,
> > Bitte erledige folgendes: 1. Teller abwaschen,

> Ok, heute Abend mache ich das. Genügt das?

Ja!

Mit freundlichen Grüßen
Rene Schmidt


Durch die mit „>“ gekennzeichneten Zitate und dem „Re:“ im Betreff wird deutlich gekennzeichnet, dass es sich um eine Antwort handelt. Das Zitat und die Antwort „Ja“ darunter machen es einfach, den Sinn der Antwort schnell zu erfassen.

Sie fragen sich vielleicht, warum manche Email-Programme, wenn auf eine Email geantwortet werden soll, den Text-Cursor an den Anfang des Textes setzen, wenn die Antwort unter den zitierten Zeilen stehen soll. Diese Vorgehensweise erleichtert es, von oben nach unten Zeile für Zeile die Original-Nachricht durchzugehen und dabei zu entscheiden, ob ein Teil der Nachricht zitiert oder gelöscht werden soll.

Kurze Fußzeilen
Fußzeilen in Textnachrichten werden auch Fußzeilen Signaturen oder Sigs genannt. Insbesondere bei offiziellen Mitteilungen sollten in der Fußzeile einige Kontaktinformationen stehen, zum Beispiel vollständiger Name, Adresse, Telefon- und Faxnummer. Beschränken Sie sich dabei auf wesentliche Informationen. Diese sollten in ca. 4-5 Zeilen Platz finden.

Die beiden Striche in der ersten Zeile stellen eine Markierung für Email-Programme dar, die die Fußzeilen bei einer Antwort automatisch weglassen können. An den Zeichen ‚– ‚ (zwei Striche + Leerzeichen + Zeilenumbruch) erkennen die Programme, dass dort die für die Antwort unwichtigen Fußzeilen beginnen.

Schlussformel
Bei offizieller Korrespondenz – also mit Unternehmen, Behörden usw. – sollten Sie als Schlussformel das „MfG“ ausschreiben, also „Mit freundlichem Gruß“. Die abgekürzte Variante wird von einigen Menschen als unfreundlich empfunden.

5. Was Sie mit Kettenbriefen und Werbung (nicht) machen sollten

Senden Sie keine unverlangte Werbung (Spam).
Dieses ist nach europäischem Recht verboten. Viele Menschen reagieren äußerst aggressiv auf solche Emails — teilweise auch mit juristischen Mitteln.

Wichtig: antworten Sie niemals auf unverlangt zugesandte Werbe-Emails!
Egal, was Sie mit dieser Nachricht mitteilen wollen – den Spam-Versender interessiert das nicht. Sie bestätigen dem Absender mit Ihrer Reaktion, dass Ihr Postfach abgerufen wird und machen die dazugehörige Adresse für den Spammer damit „wertvoller“. Die Folge wird sein, dass Sie noch mehr Werbung erhalten werden als vorher.

Noch wichtiger: Kaufen Sie niemals Waren, die Ihnen per Spam angeboten werden!
Sie leisten damit der Verbreitung von Spam noch mehr Vorschub, weil der Werbekanal „Email“ für den Anbieter offenbar Umsätze und Gewinne verspricht.

Verteilen sie keine Viren-Warnungen.
Meistens handelt es sich bei solchen Nachrichten um Falschmeldungen, sogenannte „Hoaxes“. Urheber solcher Hoax-Meldungen verbreiten bewusst Falschmeldungen und bitten Sie um Weiterleitung. Diese Personen erfreuen sich daran, dass ahnungslose Nutzer auf haarsträubende Meldungen hereinfallen, in denen manchmal sogar vor technisch unmöglichen Vorgängen gewarnt wird. Durch massenhaftes Weiterleiten und Verteilen dieser Warnungen werden Email-Server belastet oder sogar blockiert, Nutzern die Zeit „geraubt“.

Doch auch wenn es sich um eine reale Viren- oder Wurm-Bedrohung handelt: leiten Sie solche Emails nicht weiter. Jeder Nutzer kann sich aus einer vertrauenswürdigen Quelle selbst informieren.

„Ich soll mich zur Sicherheit im Internet jetzt ständig informieren?“ fragen Sie sich vielleicht und finden das unverhältnismäßig aufwändig. Es ist in der Tat nicht bequem. Sicherheit ist selten automatisch mit Bequemlichkeit verbunden, aber dennoch: andere Nutzer haben ein berechtigtes Interesse, dass auch Sie über die Gefahren im Internet Bescheid wissen und Ihren Computer auf einem aktuellen Stand halten.

Kriminelle Individuen nutzen fehlerhafte Betriebssysteme, um Viren, Würmer und Email-Werbung zu verbreiten („Spam-Zombies“). Sie versuchen so, ihre Spuren zu verwischen. Diese Bedrohung ist leider Realität und Alltag – kommt also sehr häufig vor. Internet-Anbieter gehen mittlerweile dazu über, von Spammern gekaperte Rechner ihrer Kunden ohne Vorwarnung vom Internet zu trennen, um weiteren Schaden zu vermeiden.

Aktuelle Informationen zu den Themen Sicherheit, Viren und Hoaxes finden sie hier:

Die folgenden Anbieter führen Email-Postfächer mit integrierter Spam- und Virenabwehr im Angebot (kein Anspruch auf Vollständigkeit):

6. Stil

Betonung
Wollen Sie bestimmte Wörter, Sätze oder Phrasen betonen, verwenden Sie Sternchen oder Unterstriche: zum Beispiel *so* oder _so_. Verwenden Sie nicht mehr als ein Ausrufezeichen, zum Beispiel so!!!! Ein Ausrufezeichen genügt! Weitere Ausrufezeichen ändern die Aussage des Satzes nicht.

SCHREIEN
Vor allem Anfänger wollen ihren Nachrichten DURCH EXZESSIVES GROSSSCHREIBEN NACHDRUCK VERLEIHEN. Viele Leser werden diesen Stil als Implikation des Schreibers empfinden, sie könnten den Sinn und die Relevanz seines Anliegens nicht erfassen, schriebe er nicht alles in Großbuchstaben. Dadurch werden negative Reaktionen provoziert, weil exzessives Großschreiben mit Schreien gleichgesetzt wird. Wenn Sie positive und konstruktive Reaktionen erhalten möchten, vermeiden Sie dieses Stilmittel.

Smileys, Internet-Jargon
Bei der reinen Textkommunikation stehen nur Buchstaben, Ziffern und Satzzeichen als Ausdrucksmittel zur Verfügung. Wenn ironische, sarkastische oder sonstwie humorvoll gefärbte Kommentare per Email übermittelt werden sollen, sollte Humor als solcher gekennzeichnet werden. Besonders Internet-Anfänger haben mangels Erfahrung Probleme, Ironie und Sarkasmus in Textkommunikation zu erkennen. Der Empfänger kann nicht an Gestik oder Mimik sehen, ob etwas humorvoll gemeint ist oder nicht.

Üblicherweise wird Humor in einem Text mittels sogenannter Emoticons hervorgehoben. Das sind kleine, aus Zeichen zusammengesetzte Symbole, die zum Beispiel Smileys ergeben, wenn Sie Ihren Kopf nach links neigen, Beispiel: :)

Darüber hinaus gibt es zahlreiche Akronyme, um häufig benutzte Phrasen abzukürzen, zum Beispiel „ROTFL“ („Rolling on the floor laughing“, deutsch: „sich lachend auf dem Boden wälzen“), „LOL“ („Laughing out loud“, deutsch: „Lautes lachen“), „RTFM“ („Read the fine manual“, deutsch: „Lies das ausgezeichnete Handbuch“), „IMHO“ („In my humble opinion“, deutsch: „Meiner bescheidenen Meinung nach“).

Rechtschreibung beachten

es soll routiniertes und souveränes umgehen mit dem neuen medium signalisieren das konsequente kleinschreiben und weglassen der interpunktion und tppfehler ignoreiren, die wöeter und sätze bis zur unnkenntkluichkeit verstümmeln allerdings würden sie damit nur eines signalisieren ignoranz der deutschen sprache und dem/den lesern gegenüber

Texte ohne Groß- und Kleinschreibung sowie Interpunktion sind schlecht zu lesen und vermitteln einen schlechten Eindruck vom Autor. Wenn Sie etwas schreiben, tun Sie das, weil Sie anderen etwas mitteilen wollen. So verstehen Menschen Ihre Texte:

  • Verwenden Sie sowenig Fachbegriffe wie möglich und soviel wie nötig.
  • Halten Sie sich an die Konventionen der deutschen Rechtschreibung. Die kennen (fast) alle, Leser müssen sich nicht erst an ein „neues“ Konzept gewöhnen.
  • Sätze sollten beim ersten Lesen zu verstehen sein. Mehrmaliges Lesen kostet Zeit und unter Umständen auch Geld. Vermeiden Sie verschachtelte Sätze.

7. Einige Grundlagen zur Technik

Prioritäten
Einige Email-Programme erlauben es, bei Emails die Wichtigkeit einzustellen, zum Beispiel „niedrig“ bis „hoch“. Emails mit erhöhter Priorität sollten dadurch vom Empfänger bevorzugt bearbeitet werden. Nutzen Sie diese Funktion verantwortungsbewusst, weil diese Funktion ansonsten bei übermäßigem Gebrauch an Nutzen verlieren würde.

Anhänge
Senden Sie niemals unaufgefordert große Dateien als Email-Anhang. Fragen Sie den Empfänger vorher um Erlaubnis. Bei vielen Mailservern ist ein Größenlimit für Dateianhänge eingestellt. Dieses Limit kennen Sie meist nicht. Sie laufen also Gefahr, eine große Email vergebens zu senden – und sie eventuell mit einer Fehlermeldung des Mailsystems komplett zurück zu erhalten, also doppelt „gestraft“ zu werden.

Was „groß“ ist und was nicht, ist Ansichtssache. Gehen Sie davon aus, dass große und detailreiche Bilder, ganze Musikstücke, Filme und auch PDF-Dateien problematisch sein können. Besonders bei offizieller Kommunikation sollten Sie vor dem Versenden erfragen, ob der Empfänger überhaupt mit dem Anhang etwas anfangen kann und ihn überhaupt wünscht. Bedenken Sie bitte, dass der Email-Dienst zur Übertragung großer Dateien nur schlecht geeignet ist.

Vermeiden Sie bitte, proprietäre Formate wie zum Beispiel MS-Word oder MS-Excel zu senden. Nicht jeder nutzt MS-Office oder kann dessen Dateien öffnen. Für den Austausch von Textdokumenten hat sich das offene PDF-Format durchgesetzt, weil PDF-Dateien auf allen Systemen in der Regel gleich dargestellt werden. Das ist zum Beispiel bei MS-Word meist nicht der Fall. Verwenden Sie daher bitte Formate, die von jedem genutzt werden können.

  • deshalbfrei.org über Word-Dateien

HTML in Emails
HTML ist eine Seitenbeschreibungssprache, die zur Auszeichnung von untereinander verbundenen Dokumenten im WWW gedacht ist. Die meisten Email-Programme können auch Emails im HTML-Format verarbeiten. Viele Internet-Nutzer haben HTML aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen abgeschaltet. Mit Nachrichten im normalen Textformat machen Sie nichts falsch.

Zeichensatz
Jede Sprache hat ihre eigenen Zeichensätze. China hat mehrere chinesische, Deutschland einige für Deutsch. Es ist möglich, dass Sie in Emails aus Versehen einen falschen, sprich: hierzulande unüblichen Zeichensatz verwenden. Das kann der Fall sein, wenn Ihr Betriebssystem auf eine im deutschen Sprachraum fremde Sprache eingestellt ist. Meistens bemerken Sie das erst dann, wenn jemand anderes sich über „Buchstabensalat“ oder falsch kodierte Umlaute in Ihren Mails beschwert.

Falls Sie Probleme mit dem eingestellten Zeichensatz haben, stellen Sie in Ihrem Email-Programm die in Deutschland üblichen Zeichensätze „iso-8859-1“ oder „iso-8859-15“ ein. Funktionieren diese nicht, probieren Sie „UTF8“

Weiterleiten, CC/BCC
Manchmal ist es nötig, eine Email an mehrere Empfänger gleichzeitig zu senden. Solange Sie die meisten Tipps aus diesem Dokument kennen und anwenden ist das kein Problem. Soll eine Email an mehrere Personen gesendet werden, geben Sie zusätzliche Empfänger im CC– oder BCC-Feld an.

CC bedeutet „Carbon Copy“, zu deutsch einfach „Kopie“. BCC bedeutet „Blind Carbon Copy“, „Blindkopie“.

Der Unterschied zwischen CC und BCC: geben Sie die Empfänger im CC-Feld an, können alle Empfänger sehen, an wen die Nachricht geschickt wurde. Wollen Sie das nicht, geben Sie die Empfänger im BCC-Feld an! Wenn Sie nicht wissen, welches Feld Sie verwenden sollten, wählen Sie das BCC-Feld.

Transportdauer
In der Regel werden Emails, sobald sie abgeschickt sind und keine großen Anhänge mitgeschickt werden, innerhalb weniger Minuten oder sogar Sekunden zugestellt. Der Empfänger kann sie sich also fast sofort von seinem Email-Server abholen.

Unter Umständen kann die Zustellung aufgrund Überlastung oder Nicht-Verfügbarkeit des Email-Servers mehrere Stunden dauern. Schicken Sie Emails also nicht sofort erneut. Warten Sie stattdessen einfach einige Stunden ab.

„Bounce“-Mails
Treten Probleme bei der Zustellung auf, schickt Ihnen der Email-Server eine Mitteilung mit einer Statusmeldung oder Fehlermeldung (ihre ursprüngliche Mail „prallt“ am Zielserver ab – engl. „to bounce“). Diese Meldungen sind nicht standardisiert. Daher ist es lohnenswert, diese Nachrichten genau zu lesen, um Probleme zu lösen.

Daten korrekt angeben
Geben Sie immer eine Email-Adresse an, deren Postfach Sie regelmäßig leeren. Falsche Email-Adressen zum Schutz vor Spam wie zum Beispiel no@spam.org sind zwar effektiv, behindern aber andere dabei, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Verschlüsselung
Informationen zur Verschlüsselung von Emails finden Sie unter diesen Adressen:

  • IT-Grundschutzhandbuch des Bundesministeriums für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI)
  • GPG bei Wikipedia
  • Gegen den Lauschangriff: Verschlüsselung mit GnuPG (€)

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