Setz dich und sei still: So schützen Sie Ihre Kunden vor deren eigenem schlechten Geschmack!

Kommt Ihnen das bekannt vor? Ein Kunde engagiert Sie für einen Design-Job. Es geht – sagen wir – um eine Website. Das ist gut, oder? Arbeit ist immer gut. Es dauert nicht lang, bis Sie merken, dass etwas schief läuft. Kommt es Ihnen nur so vor, oder drückt der Kunde Sie in Richtungen, die Sie freiwillig nicht einschlagen würden? Hat er da eben tatsächlich die grauenhafteste Farbkombination seit Beginn des Webdesigns gefordert? Sie müssen ihn stoppen!! Ich zeige Ihnen, wie…

Lassen Sie uns beginnen mit einer Reihe ganz typischer Fehlleitungen, denen ein Kunde zum Opfer fallen kann:

• Er kommt ständig mit neuen Ideen, die allerdings das Design keinen Schritt weiter bringen
  „Hey, mein Cousin hatte eben eine tolle Idee. Lassen Sie uns die Überschriften so gestalten, dass sie sich drehen und dabei glitzern. Als Schriftart sollten wir Papyrus verwenden.“
• Ständige Redesigns und das ausdauernde Herumschrauben an Logos und Slogans
  „Ich weiß, ich habe Sie gebeten, die Hauptfarbe der Website auf #FF0000 zu ändern. Aber, dieser schwarze Hintergrund mit diesem Hellblau gefällt mir doch besser.“
• Der Kunde beginnt, das Projekt kleinschrittig zu managen
  „Ich möchte 10 verschiedene Varianten der „Über uns“-Seite sehen, damit ich entscheiden kann, welche mir gefällt.“
• Der Kunde scheint überhaupt keine klaren Vorstellungen davon zu haben, was mit der Website überhaupt erreicht werden soll.
  „Lassen Sie uns einen Spenden-Button integrieren.“
  „Warum?“
  „Na, ich sah das kürzlich auf anderen Sites und fand es eine gute Idee.“

Diese Liste könnten wir ins Unendliche fortsetzen. Wenn Sie Freelancer sind, egal wie lange schon, können Sie diese Liste in höchstens fünf Minuten sicherlich verdoppeln. Wenn der Kunde erst einmal auf die schiefe Bahn gerät, dauert es nicht lange und ein regelrechter Schneeball-Effekt tritt ein. Es ist klar was passiert: Sie verlieren Zeit und damit Geld. Außerdem kann es zeigen, dass der Kunde Ihren Fähigkeiten nicht wirklich traut.

Wie also bekommen Sie dieses Projekt zurück auf die richtige Spur?

Sprechen Sie mir nach: Ich bin der Experte!

Kommen Sie schon, sagen Sie es lauter.

Lauter!

So. Nachdem nun Ihre Nachbarn oder nichts ahnende Passanten eine gesunde Skepsis gegenüber Ihrer geistigen Gesundheit entwickelt haben dürften, lassen Sie uns schauen, wie man dieses Mantra in die Kundenbeziehung so einfließen lassen kann, dass es Wirkung zeigt.

Schauen Sie sich den geschlossenen Vertrag genau an

Sicherlich ist Ihnen klar, dass Verträge unabdingbar wichtig sind. Das gilt grundsätzlich und es gilt im besonderen für die darin festgelegten Inhalte. Der Vertrag sollte stets das Projekt so umfassend wie möglich definieren. Wer liefert was zu welchem Preis in welcher Zeit. Im schnelllebigen Designgeschäft wird leider zu häufig der ein oder andere Punkt vergessen oder eine vertragliche Regelung unterbleibt gleich ganz. In diesen Fällen brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn Sie in eine schlechte Position geraten.

Liegen indes klare Regelungen vor, so ist es vergleichsweise einfach zu sagen: „Schauen Sie hier. Diese Leistung ist nicht vereinbart.“ Handelt es sich um etwas, das Sie dennoch zu tun bereit sind, können Sie es natürlich aufnehmen, dabei aber klar machen, dass Sie dafür eine Extrarechnung schreiben werden. Viele „unheimlich tolle Ideen“ verlieren im Angesicht des Kunden, sobald er herausfindet, dass er für deren Umsetzung zusätzlich in die Taschen greifen muss. Für Sie ist die Sache in jedem Fall ein Gewinn. Entweder die tolle Idee wird zurückgezogen und Sie bleiben im ursprünglichen Budget oder Sie werden zusätzlich bezahlt. Nicht klassisch, aber dennoch Win-Win.

Liegen klare Regelungen jedoch nicht vor, ist die Vorgehensweise weniger unkompliziert. Nur zu sagen „Nein, das werde ich nicht tun“ ist sicherlich nicht der beste Schachzug im Spiel um Kundenzufriedenheit. Wir werden uns im Folgenden dennoch auch mit dieser schwierigen Situation befassen. Sie sollten aber schon jetzt die Erkenntnis mitnehmen, dass nichts einen ausführlichen, gut geschriebenen Vertrag ersetzen kann. Ich schätze, das wird Ihnen gerade immer klarer…

Nutzen Sie Ihren Expertenstatus!

Sie haben Ihre Hausaufgaben gemacht. Sie kennen das Ziel des Projekts. Sie sind der Experte, die Autorität. Jetzt müssen Sie diese Autorität durchsetzen.

Wenn nun also der Kunde auf Sie zukommt und Vorschläge macht, von denen Sie wissen, dass Sie dem Ziel des Projektes Schaden zufügen würden, dann müssen Sie dem Kunden genau das unmissverständlich klar machen. Erläutern Sie aus Expertensicht, warum die Vorschläge schädlich sind und was für Auswirkungen sie hätten, Machen Sie dem Kunden klar, dass er dabei ist, seine eigenen Ziele zu sabotieren. Es wird schon vorkommen, dass der Kunde glaubt, er hätte rationale Gründe für seine Vorschläge. Solange Sie sicher sind, dass auch die möglicherweise neuen Argumente des Kunden Ihre Beurteilung nicht verschieben, bleiben Sie bei der Ablehnung.

Handelt es sich indes um sinnvolle Vorschläge, was ebenfalls schon vorgekommen sein soll, so prüfen Sie den Vertrag und vereinbaren im Zweifel eine Zusatzvergütung für deren Umsetzung.

Manchmal sind Sie es sich und den Kunden schuldig, einfach „Nein“ zu sagen.

Überzeugen Sie durch Leistung

Kleinteilige Designprozesse werden häufig dadurch initiiert und begünstigt, dass Sie selber eventuell zu viele Fragen stellen oder zu häufig den Kunden aufsuchen. Zwar ist Feedback grundsätzlich gut, aber nur in gewissem Ausmaß. Wenn Sie dem Kunden den Eindruck vermitteln, er könne nicht nur, er müsse sich sogar ständig im Prozess beteiligen, brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn er das auch tut. Halten Sie sich also so weit zurück, wie möglich.

Anstelle häufiger Nachfragen machen Sie nach dem ersten Briefing einfach Gebrauch von Ihren wahnsinnigen Fähigkeiten und erstellen einen Vorschlag, der den Projektzielen in höchstem Maße entspricht und dabei möglichst die Grenzen des Machbaren strapaziert, etwas wirklich Außergewöhnliches also. Zeigen Sie den Vorschlag dem Kunden erst dann, wenn Sie selbst vollkommen davon überzeugt sind und auch Ihre dem Design zugrundeliegenden Entscheidungen hieb- und stichfest begründen können.

Die Chancen stehen gut, dass Ihr Kunde von Ihrer frischen Herangehensweise beeindruckt sein wird. Wenn er es tatsächlich ist, wird er Sie in der Regel fortan ohne ständige Einmischungen Ihren Job machen lassen. Ansonsten lesen Sie nochmal die Abschnitte weiter oben.

Feuern Sie Ihren Kunden!

Haben die Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit erst einmal ein bestimmtes Maß überschritten, ist es schwierig, selbst mit den genannten Vorschlägen, zusammenzubleiben. Das ist ebenfalls normal und ein gangbarer Weg, die Reißleine zu ziehen. Wenn Sie also zu der Überzeugung gelangen, dass der Kunde Ihren Expertenstatus nicht akzeptiert und auch Ihre Vorschläge, obwohl toll, ständig in die Bearbeitungsschleife schickt und überdies nicht einmal zur Vergütung der Mehrleistungen bereit ist: Feuern Sie ihn! Denken Sie dabei daran, dass es Ihr Name ist, der unter einem schlechten Endprodukt stehen würde, obschon Sie alles versucht haben, ein optimales Ergebnis zu erzielen.

Einen Kunden zu feuern ist eine heikle Sache. Hier habe ich für Small Biz Triage einmal aufgeschrieben, wie man es richtig macht.

Schließen Sie mit dem Thema ab, weiter geht’s!

Egal, welchen Weg Sie gehen. Ist ein Projekt einmal vorbei, ist es vorbei. Feiern Sie, wenn Ihnen danach ist.

Möglicherweise wollen Sie für diesen Kunden nie wieder arbeiten, möglicherweise haben Sie und Ihr Kunde aber auch die perfekten Basis für weitere Projekte gefunden. Egal wie, lassen Sie uns noch einmal auf „Los“ zurückgehen. Lassen Sie uns sicherstellen, dass Sie nicht zweimal den gleichen Fehler machen.

Nach meinen persönlichen Erfahrungen liegen Probleme meist nicht direkt im Kunden begründet. Natürlich gibt es diese Typen, die stets versuchen, auch noch das letzte Quäntchen Leistung gratis rauszuverhandeln. Aber in den allermeisten Fällen entstehen Probleme durch unklare Definitionen und fehlgeleitete Erwartungshaltungen. An den folgenden Punkten sollten Sie ansetzen und sie schon beim Schreiben von Angeboten und spätestens bei Verträgen beherzigen:

• Formulieren Sie das Ziel des Projekts. Das hilft, einen klaren Fokus zu setzen und ist sowohl für Sie, wie auch Ihren Kunden vorteilhaft.
• Legen Sie Zeile für Zeile deutlich dar, worin exakt Ihre Leistung besteht.
  Geht s um eine Homepage? Sagen Sie nicht nur, dass Sie eine Homepage erstellen werden, sondern auch, wie viele Designvorschläge Sie maximal vorlegen werden.
• Erstellen Sie einen vorläufigen Projektzeitplan.
  Es ist gut für Sie und den Kunden, wenn Sie sich auf eine Laufzeit und einen Ablauf verständigen. Können Sie ein Projekt in zwei Wochen abwickeln, legen Sie die Deadline auf drei Wochen und bringen Sie Verzögerungen mit Vergütungen in Verbindung. So wird Ihrem Kunden klar, dass Verzögerungen Geld kosten können.
• Definieren Sie klar, wer was wann zu liefern hat.
  Hier ist es wichtig, sehr verständlich und einfach zu formulieren. Haben Sie das richtig gemacht,gibt es für beide Seiten keinen Zweifel darüber, an welchem Punkt das Projekt offiziell beendet ist.

Das mag nun auf den ersten Blick alles etwas streng wirken. Und natürlich ist es nicht falsch, dem Kunden an manchen Stellen entgegen zu kommen. Immerhin ist die Zufriedenheit des Kunden ebenfalls ein wichtiges Projektziel. Stellen Sie aber sicher, dass Ihre Gutmütigkeit nicht ausgenutzt werden kann. Wenn Sie also dafür bekannt sind, dass Sie die ein oder andere „kleinere Leistung“ kostenfrei zusätzlich erbringen, tun Sie sich selbst einen Gefallen und:

• Definieren Sie „kleinere Leistung“.
  Machen Sie im Vertragswerk klar, was Sie unter „kleineren Leistungen“ verstehen, die nicht zusätzlich vergütet werden müssen. Definieren Sie in leicht verständlicher Sprache, was Sie darunter verstehen, so dass im Zweifel kein Streit darüber entstehen kann, ob eine Leistung nun als „kleiner“ zu verstehen ist oder nicht.

Wenn Sie nun fürchten, dass eine gewisse Strenge zu Beginn eines Projektes geeignet ist, Kunden abzuschrecken, kann ich nur sagen: Fürchten Sie nichts. Die besten Kunden sind ohnehin die, die Ihnen den Raum lassen, Autorität zu gewinnen und Ihnen das Vertrauen schenken, das Sie brauchen, um den Job zu erledigen. Und diesen Typ Kunde, den schreckt so leicht nichts ab. Die anderen wollen Sie doch sowieso nicht haben, oder?

Und jetzt los, Tiger!

Der Autor

Seth Rasmussen lebt in Seattle und ist begeisterter Schreiber, wenn er nicht gerade mit der gleichen Begeisterung Ukulele spielt. Nachdem er in 2012 zu Small Biz Triage stieß, wurde er schnell Miteigentümer und Projektmanager dieser Firma, die sich auf die Unterstützung von kleinen Unternehmen, Einzelkämpfern und Non-Profits spezialisiert hat. Außerhalb von Small Biz Triage findet man Seth rund um Seattle meist filmend oder musizierend.
 
 
 
 

(dpe)