Spaces. Smartes Cloud Hosting für anspruchsvolle Webprojekte. Loslegen und Spaces testen. Von Mittwald.
Redaktion Dr. Web 3. Juli 2013

Setz dich und sei still: So schützen Sie Ihre Kunden vor deren eigenem schlechten Geschmack!

Kommt Ihnen das bekannt vor? Ein Kunde enga­giert Sie für einen Design-Job. Es geht – sagen wir – um eine Website. Das ist gut, oder? Arbeit ist immer gut. Es dau­ert nicht lang, bis Sie mer­ken, dass etwas schief läuft. Kommt es Ihnen nur so vor, oder drückt der Kunde Sie in Richtungen, die Sie frei­wil­lig nicht ein­schla­gen wür­den? Hat er da eben tat­säch­lich die grau­en­haf­tes­te Farbkombination seit Beginn des Webdesigns gefor­dert? Sie müs­sen ihn stop­pen!! Ich zei­ge Ihnen, wie…

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Lassen Sie uns begin­nen mit einer Reihe ganz typi­scher Fehlleitungen, denen ein Kunde zum Opfer fal­len kann:

  • Er kommt stän­dig mit neu­en Ideen, die aller­dings das Design kei­nen Schritt wei­ter brin­gen
    “Hey, mein Cousin hat­te eben eine tol­le Idee. Lassen Sie uns die Überschriften so gestal­ten, dass sie sich dre­hen und dabei glit­zern. Als Schriftart soll­ten wir Papyrus ver­wen­den.”
  • Ständige Redesigns und das aus­dau­ern­de Herumschrauben an Logos und Slogans
    “Ich weiß, ich habe Sie gebe­ten, die Hauptfarbe der Website auf #FF0000 zu ändern. Aber, die­ser schwar­ze Hintergrund mit die­sem Hellblau gefällt mir doch bes­ser.”
  • Der Kunde beginnt, das Projekt klein­schrit­tig zu mana­gen
    “Ich möch­te 10 ver­schie­de­ne Varianten der “Über uns”-Seite sehen, damit ich ent­schei­den kann, wel­che mir gefällt.”
  • Der Kunde scheint über­haupt kei­ne kla­ren Vorstellungen davon zu haben, was mit der Website über­haupt erreicht wer­den soll.
    “Lassen Sie uns einen Spenden-Button inte­grie­ren.”
    “Warum?”
    “Na, ich sah das kürz­lich auf ande­ren Sites und fand es eine gute Idee.”

Diese Liste könn­ten wir ins Unendliche fort­set­zen. Wenn Sie Freelancer sind, egal wie lan­ge schon, kön­nen Sie die­se Liste in höchs­tens fünf Minuten sicher­lich ver­dop­peln. Wenn der Kunde erst ein­mal auf die schie­fe Bahn gerät, dau­ert es nicht lan­ge und ein regel­rech­ter Schneeball-Effekt tritt ein. Es ist klar was pas­siert: Sie ver­lie­ren Zeit und damit Geld. Außerdem kann es zei­gen, dass der Kunde Ihren Fähigkeiten nicht wirk­lich traut.

Wie also bekom­men Sie die­ses Projekt zurück auf die rich­ti­ge Spur?

Sprechen Sie mir nach: Ich bin der Experte!

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Kommen Sie schon, sagen Sie es lau­ter.

Lauter!

So. Nachdem nun Ihre Nachbarn oder nichts ahnen­de Passanten eine gesun­de Skepsis gegen­über Ihrer geis­ti­gen Gesundheit ent­wi­ckelt haben dürf­ten, las­sen Sie uns schau­en, wie man die­ses Mantra in die Kundenbeziehung so ein­flie­ßen las­sen kann, dass es Wirkung zeigt.

Schauen Sie sich den geschlossenen Vertrag genau an

Sicherlich ist Ihnen klar, dass Verträge unab­ding­bar wich­tig sind. Das gilt grund­sätz­lich und es gilt im beson­de­ren für die dar­in fest­ge­leg­ten Inhalte. Der Vertrag soll­te stets das Projekt so umfas­send wie mög­lich defi­nie­ren. Wer lie­fert was zu wel­chem Preis in wel­cher Zeit. Im schnell­le­bi­gen Designgeschäft wird lei­der zu häu­fig der ein oder ande­re Punkt ver­ges­sen oder eine ver­trag­li­che Regelung unter­bleibt gleich ganz. In die­sen Fällen brau­chen Sie sich nicht zu wun­dern, wenn Sie in eine schlech­te Position gera­ten.

Liegen indes kla­re Regelungen vor, so ist es ver­gleichs­wei­se ein­fach zu sagen: “Schauen Sie hier. Diese Leistung ist nicht ver­ein­bart.” Handelt es sich um etwas, das Sie den­noch zu tun bereit sind, kön­nen Sie es natür­lich auf­neh­men, dabei aber klar machen, dass Sie dafür eine Extrarechnung schrei­ben wer­den. Viele “unheim­lich tol­le Ideen” ver­lie­ren im Angesicht des Kunden, sobald er her­aus­fin­det, dass er für deren Umsetzung zusätz­lich in die Taschen grei­fen muss. Für Sie ist die Sache in jedem Fall ein Gewinn. Entweder die tol­le Idee wird zurück­ge­zo­gen und Sie blei­ben im ursprüng­li­chen Budget oder Sie wer­den zusätz­lich bezahlt. Nicht klas­sisch, aber den­noch Win-Win.

Liegen kla­re Regelungen jedoch nicht vor, ist die Vorgehensweise weni­ger unkom­pli­ziert. Nur zu sagen “Nein, das wer­de ich nicht tun” ist sicher­lich nicht der bes­te Schachzug im Spiel um Kundenzufriedenheit. Wir wer­den uns im Folgenden den­noch auch mit die­ser schwie­ri­gen Situation befas­sen. Sie soll­ten aber schon jetzt die Erkenntnis mit­neh­men, dass nichts einen aus­führ­li­chen, gut geschrie­be­nen Vertrag erset­zen kann. Ich schät­ze, das wird Ihnen gera­de immer kla­rer…

Nutzen Sie Ihren Expertenstatus!

Sie haben Ihre Hausaufgaben gemacht. Sie ken­nen das Ziel des Projekts. Sie sind der Experte, die Autorität. Jetzt müs­sen Sie die­se Autorität durch­set­zen.

Wenn nun also der Kunde auf Sie zukommt und Vorschläge macht, von denen Sie wis­sen, dass Sie dem Ziel des Projektes Schaden zufü­gen wür­den, dann müs­sen Sie dem Kunden genau das unmiss­ver­ständ­lich klar machen. Erläutern Sie aus Expertensicht, war­um die Vorschläge schäd­lich sind und was für Auswirkungen sie hät­ten, Machen Sie dem Kunden klar, dass er dabei ist, sei­ne eige­nen Ziele zu sabo­tie­ren. Es wird schon vor­kom­men, dass der Kunde glaubt, er hät­te ratio­na­le Gründe für sei­ne Vorschläge. Solange Sie sicher sind, dass auch die mög­li­cher­wei­se neu­en Argumente des Kunden Ihre Beurteilung nicht ver­schie­ben, blei­ben Sie bei der Ablehnung.

Handelt es sich indes um sinn­vol­le Vorschläge, was eben­falls schon vor­ge­kom­men sein soll, so prü­fen Sie den Vertrag und ver­ein­ba­ren im Zweifel eine Zusatzvergütung für deren Umsetzung.

Manchmal sind Sie es sich und den Kunden schul­dig, ein­fach “Nein” zu sagen.

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Überzeugen Sie durch Leistung

Kleinteilige Designprozesse wer­den häu­fig dadurch initi­iert und begüns­tigt, dass Sie sel­ber even­tu­ell zu vie­le Fragen stel­len oder zu häu­fig den Kunden auf­su­chen. Zwar ist Feedback grund­sätz­lich gut, aber nur in gewis­sem Ausmaß. Wenn Sie dem Kunden den Eindruck ver­mit­teln, er kön­ne nicht nur, er müs­se sich sogar stän­dig im Prozess betei­li­gen, brau­chen Sie sich nicht zu wun­dern, wenn er das auch tut. Halten Sie sich also so weit zurück, wie mög­lich.

Anstelle häu­fi­ger Nachfragen machen Sie nach dem ers­ten Briefing ein­fach Gebrauch von Ihren wahn­sin­ni­gen Fähigkeiten und erstel­len einen Vorschlag, der den Projektzielen in höchs­tem Maße ent­spricht und dabei mög­lichst die Grenzen des Machbaren stra­pa­ziert, etwas wirk­lich Außergewöhnliches also. Zeigen Sie den Vorschlag dem Kunden erst dann, wenn Sie selbst voll­kom­men davon über­zeugt sind und auch Ihre dem Design zugrun­de­lie­gen­den Entscheidungen hieb- und stich­fest begrün­den kön­nen.

Die Chancen ste­hen gut, dass Ihr Kunde von Ihrer fri­schen Herangehensweise beein­druckt sein wird. Wenn er es tat­säch­lich ist, wird er Sie in der Regel fort­an ohne stän­di­ge Einmischungen Ihren Job machen las­sen. Ansonsten lesen Sie noch­mal die Abschnitte wei­ter oben.

Feuern Sie Ihren Kunden!

Haben die Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit erst ein­mal ein bestimm­tes Maß über­schrit­ten, ist es schwie­rig, selbst mit den genann­ten Vorschlägen, zusam­men­zu­blei­ben. Das ist eben­falls nor­mal und ein gang­ba­rer Weg, die Reißleine zu zie­hen. Wenn Sie also zu der Überzeugung gelan­gen, dass der Kunde Ihren Expertenstatus nicht akzep­tiert und auch Ihre Vorschläge, obwohl toll, stän­dig in die Bearbeitungsschleife schickt und über­dies nicht ein­mal zur Vergütung der Mehrleistungen bereit ist: Feuern Sie ihn! Denken Sie dabei dar­an, dass es Ihr Name ist, der unter einem schlech­ten Endprodukt ste­hen wür­de, obschon Sie alles ver­sucht haben, ein opti­ma­les Ergebnis zu erzie­len.

Einen Kunden zu feu­ern ist eine heik­le Sache. Hier habe ich für Small Biz Triage ein­mal auf­ge­schrie­ben, wie man es rich­tig macht.

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Schließen Sie mit dem Thema ab, weiter geht’s!

Egal, wel­chen Weg Sie gehen. Ist ein Projekt ein­mal vor­bei, ist es vor­bei. Feiern Sie, wenn Ihnen danach ist.

Möglicherweise wol­len Sie für die­sen Kunden nie wie­der arbei­ten, mög­li­cher­wei­se haben Sie und Ihr Kunde aber auch die per­fek­ten Basis für wei­te­re Projekte gefun­den. Egal wie, las­sen Sie uns noch ein­mal auf “Los” zurück­ge­hen. Lassen Sie uns sicher­stel­len, dass Sie nicht zwei­mal den glei­chen Fehler machen.

Nach mei­nen per­sön­li­chen Erfahrungen lie­gen Probleme meist nicht direkt im Kunden begrün­det. Natürlich gibt es die­se Typen, die stets ver­su­chen, auch noch das letz­te Quäntchen Leistung gra­tis raus­zu­ver­han­deln. Aber in den aller­meis­ten Fällen ent­ste­hen Probleme durch unkla­re Definitionen und fehl­ge­lei­te­te Erwartungshaltungen. An den fol­gen­den Punkten soll­ten Sie anset­zen und sie schon beim Schreiben von Angeboten und spä­tes­tens bei Verträgen beher­zi­gen:

  • Formulieren Sie das Ziel des Projekts. Das hilft, einen kla­ren Fokus zu set­zen und ist sowohl für Sie, wie auch Ihren Kunden vor­teil­haft.
  • Legen Sie Zeile für Zeile deut­lich dar, wor­in exakt Ihre Leistung besteht.
    Geht s um eine Homepage? Sagen Sie nicht nur, dass Sie eine Homepage erstel­len wer­den, son­dern auch, wie vie­le Designvorschläge Sie maxi­mal vor­le­gen wer­den.
  • Erstellen Sie einen vor­läu­fi­gen Projektzeitplan.
    Es ist gut für Sie und den Kunden, wenn Sie sich auf eine Laufzeit und einen Ablauf ver­stän­di­gen. Können Sie ein Projekt in zwei Wochen abwi­ckeln, legen Sie die Deadline auf drei Wochen und brin­gen Sie Verzögerungen mit Vergütungen in Verbindung. So wird Ihrem Kunden klar, dass Verzögerungen Geld kos­ten kön­nen.
  • Definieren Sie klar, wer was wann zu lie­fern hat.
    Hier ist es wich­tig, sehr ver­ständ­lich und ein­fach zu for­mu­lie­ren. Haben Sie das rich­tig gemacht,gibt es für bei­de Seiten kei­nen Zweifel dar­über, an wel­chem Punkt das Projekt offi­zi­ell been­det ist.

Das mag nun auf den ers­ten Blick alles etwas streng wir­ken. Und natür­lich ist es nicht falsch, dem Kunden an man­chen Stellen ent­ge­gen zu kom­men. Immerhin ist die Zufriedenheit des Kunden eben­falls ein wich­ti­ges Projektziel. Stellen Sie aber sicher, dass Ihre Gutmütigkeit nicht aus­ge­nutzt wer­den kann. Wenn Sie also dafür bekannt sind, dass Sie die ein oder ande­re “klei­ne­re Leistung” kos­ten­frei zusätz­lich erbrin­gen, tun Sie sich selbst einen Gefallen und:

  • Definieren Sie “klei­ne­re Leistung”.
    Machen Sie im Vertragswerk klar, was Sie unter “klei­ne­ren Leistungen” ver­ste­hen, die nicht zusätz­lich ver­gü­tet wer­den müs­sen. Definieren Sie in leicht ver­ständ­li­cher Sprache, was Sie dar­un­ter ver­ste­hen, so dass im Zweifel kein Streit dar­über ent­ste­hen kann, ob eine Leistung nun als “klei­ner” zu ver­ste­hen ist oder nicht.

Wenn Sie nun fürch­ten, dass eine gewis­se Strenge zu Beginn eines Projektes geeig­net ist, Kunden abzu­schre­cken, kann ich nur sagen: Fürchten Sie nichts. Die bes­ten Kunden sind ohne­hin die, die Ihnen den Raum las­sen, Autorität zu gewin­nen und Ihnen das Vertrauen schen­ken, das Sie brau­chen, um den Job zu erle­di­gen. Und die­sen Typ Kunde, den schreckt so leicht nichts ab. Die ande­ren wol­len Sie doch sowie­so nicht haben, oder?

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Und jetzt los, Tiger!

Der Autor

sethrasmussenSeth Rasmussen lebt in Seattle und ist begeis­ter­ter Schreiber, wenn er nicht gera­de mit der glei­chen Begeisterung Ukulele spielt. Nachdem er in 2012 zu Small Biz Triage stieß, wur­de er schnell Miteigentümer und Projektmanager die­ser Firma, die sich auf die Unterstützung von klei­nen Unternehmen, Einzelkämpfern und Non-Profits spe­zia­li­siert hat. Außerhalb von Small Biz Triage fin­det man Seth rund um Seattle meist fil­mend oder musi­zie­rend.
 
 
 
 

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Redaktion Dr. Web

Unter der Bezeichnung "Redaktion Dr. Web" findest du Beiträge, die von mehreren Autorinnen und Autoren kollaborativ erstellt wurden. Auch Beiträge von Gastautoren sind hier zu finden. Beachte dann bitte die zusätzlichen Informationen zum Autor oder zur Autorin im Beitrag selbst.

2 Kommentare

  1. guter Artikel.
    Ein Argument noch, das ich im Problemfall ger­ne in der einen oder ande­ren Art vor­brin­ge: Wenn z.B. ein Klempner per­ma­nent neue brrr-Ideen hat, tei­le ich ihm mit, dass ich kei­ne Ahnung vom Klempnern habe und des­halb ihn rufe, wenn das Wasser läuft. Und das Gleiche soll­te er bei sei­ner Webseite/ Logo akzep­tie­ren. Er = Klempnerspezialist, Ich = Layoutspezialist. Deshalb hat ER MICH enga­giert. Hat bis­her immer funk­tio­niert, da Freiberufler eigent­lich auch gar kei­ne Zeit für sowas haben, aber ungern Verantwortung aus den Händen geben.

  2. Ich fin­de, es soll­te Auszeichnungen für das Verfassen eines Titels geben… ;) Dieser hier war einen guten Schmunzler wert.
    Schwieriges Thema – guter Artikel (auch jener auf Small Biz Triage). Ich ertap­pe mich selbst oft dabei, Kunden zu viel zu fra­gen – im Bemühen, mög­lichst nahe an deren Vorstellung her­an­zu­kom­men. So sie denn eine haben. Falls nicht, zau­bern sie manch­mal rat­los die irr­wit­zigs­ten Vorschläge aus dem Hut… Das zu ver­mei­den braucht, den­ke ich, jah­re­lan­ge Erfahrung.

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