Setz dich und sei still: So schützen Sie Ihre Kunden vor deren eigenem schlechten Geschmack!

Kommt Ihnen das bekannt vor? Ein Kunde enga­giert Sie für einen Design-Job. Es geht – sagen wir – um eine Website. Das ist gut, oder? Arbeit ist immer gut. Es dau­ert nicht lang, bis Sie mer­ken, dass etwas schief läuft. Kommt es Ihnen nur so vor, oder drückt der Kunde Sie in Richtungen, die Sie frei­wil­lig nicht ein­schla­gen wür­den? Hat er da eben tat­säch­lich die grau­en­haf­tes­te Farbkombination seit Beginn des Webdesigns gefor­dert? Sie müs­sen ihn stop­pen!! Ich zei­ge Ihnen, wie…

Lassen Sie uns begin­nen mit einer Reihe ganz typi­scher Fehlleitungen, denen ein Kunde zum Opfer fal­len kann:

• Er kommt stän­dig mit neu­en Ideen, die aller­dings das Design kei­nen Schritt wei­ter brin­gen
  “Hey, mein Cousin hat­te eben eine tol­le Idee. Lassen Sie uns die Überschriften so gestal­ten, dass sie sich dre­hen und dabei glit­zern. Als Schriftart soll­ten wir Papyrus ver­wen­den.”
• Ständige Redesigns und das aus­dau­ern­de Herumschrauben an Logos und Slogans
  “Ich weiß, ich habe Sie gebe­ten, die Hauptfarbe der Website auf #FF0000 zu ändern. Aber, die­ser schwar­ze Hintergrund mit die­sem Hellblau gefällt mir doch bes­ser.”
• Der Kunde beginnt, das Projekt klein­schrit­tig zu mana­gen
  “Ich möch­te 10 ver­schie­de­ne Varianten der “Über uns”-Seite sehen, damit ich ent­schei­den kann, wel­che mir gefällt.”
• Der Kunde scheint über­haupt kei­ne kla­ren Vorstellungen davon zu haben, was mit der Website über­haupt erreicht wer­den soll.
  “Lassen Sie uns einen Spenden-Button inte­grie­ren.”
  “Warum?”
  “Na, ich sah das kürz­lich auf ande­ren Sites und fand es eine gute Idee.”

Diese Liste könn­ten wir ins Unendliche fort­set­zen. Wenn Sie Freelancer sind, egal wie lan­ge schon, kön­nen Sie die­se Liste in höchs­tens fünf Minuten sicher­lich ver­dop­peln. Wenn der Kunde erst ein­mal auf die schie­fe Bahn gerät, dau­ert es nicht lan­ge und ein regel­rech­ter Schneeball-Effekt tritt ein. Es ist klar was pas­siert: Sie ver­lie­ren Zeit und damit Geld. Außerdem kann es zei­gen, dass der Kunde Ihren Fähigkeiten nicht wirk­lich traut.

Wie also bekom­men Sie die­ses Projekt zurück auf die rich­ti­ge Spur?

Sprechen Sie mir nach: Ich bin der Experte!

Kommen Sie schon, sagen Sie es lau­ter.

Lauter!

So. Nachdem nun Ihre Nachbarn oder nichts ahnen­de Passanten eine gesun­de Skepsis gegen­über Ihrer geis­ti­gen Gesundheit ent­wi­ckelt haben dürf­ten, las­sen Sie uns schau­en, wie man die­ses Mantra in die Kundenbeziehung so ein­flie­ßen las­sen kann, dass es Wirkung zeigt.

Schauen Sie sich den geschlossenen Vertrag genau an

Sicherlich ist Ihnen klar, dass Verträge unab­ding­bar wich­tig sind. Das gilt grund­sätz­lich und es gilt im beson­de­ren für die dar­in fest­ge­leg­ten Inhalte. Der Vertrag soll­te stets das Projekt so umfas­send wie mög­lich defi­nie­ren. Wer lie­fert was zu wel­chem Preis in wel­cher Zeit. Im schnell­le­bi­gen Designgeschäft wird lei­der zu häu­fig der ein oder ande­re Punkt ver­ges­sen oder eine ver­trag­li­che Regelung unter­bleibt gleich ganz. In die­sen Fällen brau­chen Sie sich nicht zu wun­dern, wenn Sie in eine schlech­te Position gera­ten.

Liegen indes kla­re Regelungen vor, so ist es ver­gleichs­wei­se ein­fach zu sagen: “Schauen Sie hier. Diese Leistung ist nicht ver­ein­bart.” Handelt es sich um etwas, das Sie den­noch zu tun bereit sind, kön­nen Sie es natür­lich auf­neh­men, dabei aber klar machen, dass Sie dafür eine Extrarechnung schrei­ben wer­den. Viele “unheim­lich tol­le Ideen” ver­lie­ren im Angesicht des Kunden, sobald er her­aus­fin­det, dass er für deren Umsetzung zusätz­lich in die Taschen grei­fen muss. Für Sie ist die Sache in jedem Fall ein Gewinn. Entweder die tol­le Idee wird zurück­ge­zo­gen und Sie blei­ben im ursprüng­li­chen Budget oder Sie wer­den zusätz­lich bezahlt. Nicht klas­sisch, aber den­noch Win-Win.

Liegen kla­re Regelungen jedoch nicht vor, ist die Vorgehensweise weni­ger unkom­pli­ziert. Nur zu sagen “Nein, das wer­de ich nicht tun” ist sicher­lich nicht der bes­te Schachzug im Spiel um Kundenzufriedenheit. Wir wer­den uns im Folgenden den­noch auch mit die­ser schwie­ri­gen Situation befas­sen. Sie soll­ten aber schon jetzt die Erkenntnis mit­neh­men, dass nichts einen aus­führ­li­chen, gut geschrie­be­nen Vertrag erset­zen kann. Ich schät­ze, das wird Ihnen gera­de immer kla­rer…

Nutzen Sie Ihren Expertenstatus!

Sie haben Ihre Hausaufgaben gemacht. Sie ken­nen das Ziel des Projekts. Sie sind der Experte, die Autorität. Jetzt müs­sen Sie die­se Autorität durch­set­zen.

Wenn nun also der Kunde auf Sie zukommt und Vorschläge macht, von denen Sie wis­sen, dass Sie dem Ziel des Projektes Schaden zufü­gen wür­den, dann müs­sen Sie dem Kunden genau das unmiss­ver­ständ­lich klar machen. Erläutern Sie aus Expertensicht, war­um die Vorschläge schäd­lich sind und was für Auswirkungen sie hät­ten, Machen Sie dem Kunden klar, dass er dabei ist, sei­ne eige­nen Ziele zu sabo­tie­ren. Es wird schon vor­kom­men, dass der Kunde glaubt, er hät­te ratio­na­le Gründe für sei­ne Vorschläge. Solange Sie sicher sind, dass auch die mög­li­cher­wei­se neu­en Argumente des Kunden Ihre Beurteilung nicht ver­schie­ben, blei­ben Sie bei der Ablehnung.

Handelt es sich indes um sinn­vol­le Vorschläge, was eben­falls schon vor­ge­kom­men sein soll, so prü­fen Sie den Vertrag und ver­ein­ba­ren im Zweifel eine Zusatzvergütung für deren Umsetzung.

Manchmal sind Sie es sich und den Kunden schul­dig, ein­fach “Nein” zu sagen.

Überzeugen Sie durch Leistung

Kleinteilige Designprozesse wer­den häu­fig dadurch initi­iert und begüns­tigt, dass Sie sel­ber even­tu­ell zu vie­le Fragen stel­len oder zu häu­fig den Kunden auf­su­chen. Zwar ist Feedback grund­sätz­lich gut, aber nur in gewis­sem Ausmaß. Wenn Sie dem Kunden den Eindruck ver­mit­teln, er kön­ne nicht nur, er müs­se sich sogar stän­dig im Prozess betei­li­gen, brau­chen Sie sich nicht zu wun­dern, wenn er das auch tut. Halten Sie sich also so weit zurück, wie mög­lich.

Anstelle häu­fi­ger Nachfragen machen Sie nach dem ers­ten Briefing ein­fach Gebrauch von Ihren wahn­sin­ni­gen Fähigkeiten und erstel­len einen Vorschlag, der den Projektzielen in höchs­tem Maße ent­spricht und dabei mög­lichst die Grenzen des Machbaren stra­pa­ziert, etwas wirk­lich Außergewöhnliches also. Zeigen Sie den Vorschlag dem Kunden erst dann, wenn Sie selbst voll­kom­men davon über­zeugt sind und auch Ihre dem Design zugrun­de­lie­gen­den Entscheidungen hieb- und stich­fest begrün­den kön­nen.

Die Chancen ste­hen gut, dass Ihr Kunde von Ihrer fri­schen Herangehensweise beein­druckt sein wird. Wenn er es tat­säch­lich ist, wird er Sie in der Regel fort­an ohne stän­di­ge Einmischungen Ihren Job machen las­sen. Ansonsten lesen Sie noch­mal die Abschnitte wei­ter oben.

Feuern Sie Ihren Kunden!

Haben die Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit erst ein­mal ein bestimm­tes Maß über­schrit­ten, ist es schwie­rig, selbst mit den genann­ten Vorschlägen, zusam­men­zu­blei­ben. Das ist eben­falls nor­mal und ein gang­ba­rer Weg, die Reißleine zu zie­hen. Wenn Sie also zu der Überzeugung gelan­gen, dass der Kunde Ihren Expertenstatus nicht akzep­tiert und auch Ihre Vorschläge, obwohl toll, stän­dig in die Bearbeitungsschleife schickt und über­dies nicht ein­mal zur Vergütung der Mehrleistungen bereit ist: Feuern Sie ihn! Denken Sie dabei dar­an, dass es Ihr Name ist, der unter einem schlech­ten Endprodukt ste­hen wür­de, obschon Sie alles ver­sucht haben, ein opti­ma­les Ergebnis zu erzie­len.

Einen Kunden zu feu­ern ist eine heik­le Sache. Hier habe ich für Small Biz Triage ein­mal auf­ge­schrie­ben, wie man es rich­tig macht.

Schließen Sie mit dem Thema ab, weiter geht’s!

Egal, wel­chen Weg Sie gehen. Ist ein Projekt ein­mal vor­bei, ist es vor­bei. Feiern Sie, wenn Ihnen danach ist.

Möglicherweise wol­len Sie für die­sen Kunden nie wie­der arbei­ten, mög­li­cher­wei­se haben Sie und Ihr Kunde aber auch die per­fek­ten Basis für wei­te­re Projekte gefun­den. Egal wie, las­sen Sie uns noch ein­mal auf “Los” zurück­ge­hen. Lassen Sie uns sicher­stel­len, dass Sie nicht zwei­mal den glei­chen Fehler machen.

Nach mei­nen per­sön­li­chen Erfahrungen lie­gen Probleme meist nicht direkt im Kunden begrün­det. Natürlich gibt es die­se Typen, die stets ver­su­chen, auch noch das letz­te Quäntchen Leistung gra­tis raus­zu­ver­han­deln. Aber in den aller­meis­ten Fällen ent­ste­hen Probleme durch unkla­re Definitionen und fehl­ge­lei­te­te Erwartungshaltungen. An den fol­gen­den Punkten soll­ten Sie anset­zen und sie schon beim Schreiben von Angeboten und spä­tes­tens bei Verträgen beher­zi­gen:

• Formulieren Sie das Ziel des Projekts. Das hilft, einen kla­ren Fokus zu set­zen und ist sowohl für Sie, wie auch Ihren Kunden vor­teil­haft.
• Legen Sie Zeile für Zeile deut­lich dar, wor­in exakt Ihre Leistung besteht.
  Geht s um eine Homepage? Sagen Sie nicht nur, dass Sie eine Homepage erstel­len wer­den, son­dern auch, wie vie­le Designvorschläge Sie maxi­mal vor­le­gen wer­den.
• Erstellen Sie einen vor­läu­fi­gen Projektzeitplan.
  Es ist gut für Sie und den Kunden, wenn Sie sich auf eine Laufzeit und einen Ablauf ver­stän­di­gen. Können Sie ein Projekt in zwei Wochen abwi­ckeln, legen Sie die Deadline auf drei Wochen und brin­gen Sie Verzögerungen mit Vergütungen in Verbindung. So wird Ihrem Kunden klar, dass Verzögerungen Geld kos­ten kön­nen.
• Definieren Sie klar, wer was wann zu lie­fern hat.
  Hier ist es wich­tig, sehr ver­ständ­lich und ein­fach zu for­mu­lie­ren. Haben Sie das rich­tig gemacht,gibt es für bei­de Seiten kei­nen Zweifel dar­über, an wel­chem Punkt das Projekt offi­zi­ell been­det ist.

Das mag nun auf den ers­ten Blick alles etwas streng wir­ken. Und natür­lich ist es nicht falsch, dem Kunden an man­chen Stellen ent­ge­gen zu kom­men. Immerhin ist die Zufriedenheit des Kunden eben­falls ein wich­ti­ges Projektziel. Stellen Sie aber sicher, dass Ihre Gutmütigkeit nicht aus­ge­nutzt wer­den kann. Wenn Sie also dafür bekannt sind, dass Sie die ein oder ande­re “klei­ne­re Leistung” kos­ten­frei zusätz­lich erbrin­gen, tun Sie sich selbst einen Gefallen und:

• Definieren Sie “klei­ne­re Leistung”.
  Machen Sie im Vertragswerk klar, was Sie unter “klei­ne­ren Leistungen” ver­ste­hen, die nicht zusätz­lich ver­gü­tet wer­den müs­sen. Definieren Sie in leicht ver­ständ­li­cher Sprache, was Sie dar­un­ter ver­ste­hen, so dass im Zweifel kein Streit dar­über ent­ste­hen kann, ob eine Leistung nun als “klei­ner” zu ver­ste­hen ist oder nicht.

Wenn Sie nun fürch­ten, dass eine gewis­se Strenge zu Beginn eines Projektes geeig­net ist, Kunden abzu­schre­cken, kann ich nur sagen: Fürchten Sie nichts. Die bes­ten Kunden sind ohne­hin die, die Ihnen den Raum las­sen, Autorität zu gewin­nen und Ihnen das Vertrauen schen­ken, das Sie brau­chen, um den Job zu erle­di­gen. Und die­sen Typ Kunde, den schreckt so leicht nichts ab. Die ande­ren wol­len Sie doch sowie­so nicht haben, oder?

Und jetzt los, Tiger!

Der Autor

Seth Rasmussen lebt in Seattle und ist begeis­ter­ter Schreiber, wenn er nicht gera­de mit der glei­chen Begeisterung Ukulele spielt. Nachdem er in 2012 zu Small Biz Triage stieß, wur­de er schnell Miteigentümer und Projektmanager die­ser Firma, die sich auf die Unterstützung von klei­nen Unternehmen, Einzelkämpfern und Non-Profits spe­zia­li­siert hat. Außerhalb von Small Biz Triage fin­det man Seth rund um Seattle meist fil­mend oder musi­zie­rend.
 
 
 
 

(dpe)