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Peter Braun 10. September 2004

Nutzen Sie Email richtig!

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Es gibt viele Möglichkeiten, mit dem Kunden über Email in Kontakt zu treten ohne gleich Spam zu versenden. Ob man eine Anfragen bearbeiten, eine automatische Bestätigungsmail verschickt oder einen Newsletter versendet. Einige Grundsätze genügen, den Kunden noch mehr an sich binden.

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Benutzen Sie eine Signatur
Es ist selbstverständlich, dass eine Firma Kontaktdaten wie Telefon oder Fax angibt. Doch hier ist Gelegenheit zu mehr. Zum Beispiel, um auf Neuigkeiten, neue Produkte oder Preissenkungen hinzuweisen.

Vielen Dank,
Ihr Ralf Mustermann
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Ralf Mustermann
Ihr persönlicher Kundenbetreuer
Telefon: 01234 / 56767
Telefax: 01234 / 56768

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Da schaut der Leser sowieso hin, warum also nicht nutzen?

Beantworten Sie Ihre Emails schnell
Das ist ebenfalls selbstverständlich, aber gerade wenn die Bearbeitung etwas Zeit kostet, können Sie versuchen dem wartenden Kunden das mitzuteilen. Eine kurze Mail mit dem Status und der geschätzten Dauer genügen schon. Autoreply-Dienste bei mehrtägiger Abwesenheit machen sich ebenfalls gut, sonst vermutet der Kunde, dass Sie ihn längst vergessen haben.

Leider klaffen Wunsch und Wirklichkeit nicht selten weit auseinander. Wer es mit vielen Anfragen zu tun hat, sieht sich vor Probleme gestellt, die Kapazität reicht nicht aus. Ist die Firma groß und die Anfragen speziell, bereitet die rasche und sinnvolle Weiterleitung an den jeweils zuständigen Mitarbeiter Kopfzerbrechen.

Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit zu antworten
Bei automatisch generierten Emails hat der Kunde keine die Möglichkeit zu antworten, Adressen wie no-reply@firma.com zeigen das deutlich an. Geben Sie immer einen Ansprechpartner mit Email-Adresse oder Telefonnummer an, falls der Empfänger Rückfragen hat. Fragen Sie auch, ob alles in Ordnung war und der Kunde zum Beispiel mit seiner Bestellung zufrieden war.

Schreiben Sie kurz und präzise
Denn Zeit ist Geld, gerade im Internet. Wenn Sie in einem Newsletter für Ihr neues Produkt werben, dann zählen Sie nur die Hauptvorteile auf und verweisen auf eine Webseite mit weiteren Informationen. Mit einer kreativen URL macht man auch hier eine gute Figur und weckt Interesse.

http://www.meinshop.de/produkte/best0156.html

klingt noch lange nicht so interessant wie

http://www.meinshop.de/produkte/sonderrabatt.html

Damit der Leser auch bei längerem Schriftverkehr noch weiß, worum es überhaupt geht, sollten Sie entweder die gesamten bisherigen Mails oder die Textpassagen, auf die Sie gerade antworten, zitieren. Der Leser kann sich so schnell noch einmal seine Frage durchlesen.

Benutzen Sie Text-Emails
HTML-Mails sind größer und werden nicht von jedem Email-Client richtig dargestellt. Im schlimmsten Fall steht der Empfänger vor einer undurchschaubaren Textwüste.

Wenn Sie trotzdem HTML-Mails versenden möchten, nutzen Sie das Medium auch richtig: Kleine Vorschaugrafiken neuer Produkte erzeugen Interesse und wenn Sie wichtige Stellen durch Fettschrift hervorheben erhöht das die Übersichtlichkeit. Am besten bieten Sie dem Kunden bei Newslettern und Produktinfos aber eine alternative Form in reinem Text an.

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solche „Bilder“ und eine ordentliche Formatierung braucht noch kein HTML

Sprechen Sie den Kunden mit Namen an!
Für eine Email ist das selbstverständlich, beim Newsletter wird das schwieriger, denn Sie müssen neben der Email-Adresse auch den Namen gespeichert haben. Auf jeden Fall klingt Sie persönlicher, netter, freundlicher. Und wird bestimmt aufmerksamer gelesen.

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Höflich zwar, aber nicht sehr persönlich

Wer sich an einen vorhandenen Kundenstamm wendet, verfügt immer über diese Möglichkeit und sollte sie nutzen.

Peter Braun

Peter war Mitarbeiter im Dr. Web Team in unserer Ahrensburger und frühen Lübecker Zeit.

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