Interview: Nicht zu Tode analysieren – Nutzerzentriertes Webdesign (3)

Frank Puscher

Autor der Fachbücher “Leitfaden Web-Usability”, “Flash MX-Das Kochbuch” und “Die Tricks der...

Konversionsraten sind nicht nur ein Thema für E-Commerce-Seiten. Auch für Blogs, die sich über Werbung finanzieren, ist das Thema interessant. Die Frage, wie Webdesigner und -entwickler Benutzeroberflächen oder neudeutsch das User Interface Design (UID) ansprechender gestalten können, ist daher äußerst spannend. Frank Puscher hat den Usability-Experten Andreas Selter zur Verbesserung von Usability und nutzerorientiertem Interface Design befragt.


Andreas Selter, Geschäftsführer und Usability-Experten der User Interface Design GmbH, verlangt nach einem pragmatischen Ansatz für nutzerzentriertes Gestalten. Prozesse der Usability-Optimierung müssen auch an den Alltag und die verfügbaren Kapazitäten im Unternehmen angepasst werden.

Dr. Web: Herr Selter, im Rahmen der Webinale haben Sie einen  Vortrag über nutzerzentriertes Design gehalten. Warum holen Sie dieses nicht mehr ganz neue Thema wieder auf die Agenda?

Selter: Sie haben insofern recht, als wir diesen Ansatz schon seit Jahren fordern und mit unseren Kunden durchführen. Aber schauen Sie sich die Praxis an. Aktuelle Entwicklungen zum Beispiel im Umfeld von Social Media zeigen doch, dass die Unternehmen das Thema Usability immer wieder verdrängen, zum Beispiel, wenn es schnell gehen mu und man eine Lösung zeigen will. Viele Unternehmen haben heute Usability-Guidelines, aber die sind höchstens ein Hilfsmittel. Das alleine reicht nicht. Insofern ist nutzerzentriertes Design ein Evergreen.

Dr. Web: Wo erkennen Sie in den aktuellen Prozessen der Unternehmen Mängel?

Selter: Jeder Verkäufer in einem Unternehmen wird selbstbewusst behaupten, seine Kunden und seine Zielgruppe zu kennen. Die meisten Studien und Testergebnisse beweisen aber, dass ein solcher Ansatz, der von Innen heraus gedacht ist, in puncto Conversionrate nicht optimal funktioniert und verbessert werden kann.

Das liegt vor allem daran, dass der Nutzungskontext fehlt. Anders als in einem realen Ladengeschäft, interagieren die Verkäufer im Netz nicht direkt mit den Kunden. Aus diesem Grund muss man die Zielgruppe frühzeitig in die Entwicklungsprozesse einbeziehen und zwar nicht nur in der Evaluation sondern auch schon im Design.

“Nutzerzentriertes Design ist ein interativer Prozess”

Und ein weiterer Punkt, der gerne vernachlässigt wird: Nutzerzentriertes Design ist ein iterativer Prozess. Viele Unternehmen meinen, wenn die Website veröffentlicht ist, ist das das Ende des Prozesses. In Wahrheit ist es der Anfang.

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Dr. Web: Also sollte man seine Zielgruppe finden, und sie in Interviews befragen?

Selter: Mit Befragungen ist das so eine Sache. Nutzer sagen natürlich, was sie wollen, aber vielleicht ist das nicht das, was sie brauchen. Ein Beispiel: Kawasaki baute die ersten JetSki. Auf denen musste man stehen. Als man die Kunden fragte, was zu verbessern sei, fand Yamaha heraus, dass das Stehen mit der Zeit unbequem wird. Ein Verbesserungsvorschlag der Nutzer war, eine andere Form der Fußrasten einzubauen. Zeitgleich erfand Yamaha das WetBike, also den JetSki mit Sitzbank und jagte Kawasaki damit Markanteile ab.

Nutzerzentzriertes Gestalten heißt nicht, dass man die Kreativität aus der Hand geben soll und sich nur nach den Wünschen der Kunden richtet. Aber man sollte ihnen sehr genau zuhören und herausfinden, was sie wirklich brauchen.

Dr. Web: Welche Testmethoden stehen zur Verfügung?

Selter: Alle. Vom Tiefeninterview über kreative Techniken wie CardSorting (Näheres dazu siehe Teil 1) bis hin zu Usability-Tests. Wichtig ist, dass Sie die Ergebnisse verarbeitbar machen. Ich kann mich da auch zu Tode analysieren. Eine interessante Technik hierfür ist aus meiner Sicht das Market Opportunity Scoring. Da werden die gesammelten Verbesserungsvorschläge in einer zweiten Runde nochmal allen Teilnehmern vorgestellt und die machen eine Prioritätenliste.

Dr. Web: Welchen Fehler beobachten Sie in solchen Prozessen häufig?

Selter: Oft ist der Ausgangspunkt falsch gewählt. Um wirklich die Bedürfnisse eines Nutzers zu ermitteln, muss ich den Gesamtprozess beobachten ohne Rücksicht auf technische Lösungen.

Bei einer Hotelbuchungswebsite würde man instinktiv vielleicht vermuten, dass die buchende Teamassistentin höchsten Wert darauf legt, das beste Angebot zu finden, um ihren Job gut zu machen. Betrachtet man aber ihre Stellung in der Unternehmenshierarchie, so kann es sein, dass sie dem viel restriktiveren Ansatz folgt: „Bloß keinen Fehler machen“. Dann hat sie ein sehr hohes Sicherheitsbedürfnis und die Buchungsplattform, die das bedient, gewinnt.

Dr. Web: Aber jeder Kunde ist doch verschieden. Besteht nicht gerade da die Gefahr, sich zu verzetteln?

Selter: Die besteht durchaus. Daher favorisieren wir den Ansatz der Personas, also der Bildung von Zielgruppen-Clustern. So mit fünf bis sieben Archetypen kommt man meistens aus. Das ist auch im hektischen Alltag noch praktikabel. Fakt ist doch, dass kaum ein Unternehmen alles ständig testen kann. Das wäre der ideale Weg, aber den muss man ja nicht sklavisch einhalten.

Aus meiner Sicht ist ein bisschen Nutzerzentrierung allemal besser als gar keine.

Dr. Web: Herr Selter, vielen Dank für das Gespräch.

Weiterführende Informationen zu Personas

(mm)

Frank Puscher

Autor der Fachbücher “Leitfaden Web-Usability”, “Flash MX-Das Kochbuch” und “Die Tricks der Internet Künstler”. Frank Puscher ist nicht nur ein angesehener Autor, der für zahlreiche Fachzeitschriften tätig ist, er ist auch als Schulungsleiter und Berater erfolgreich.

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