Heike Thormann 11. August 2009

Nehmen Sie Kundenreklamationen als Chance

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Kunden gewinnen will jedes Unternehmen. Doch nur die wenigsten überlegen, wie sie Kunden aktiv an sich binden. Dabei wäre das eine billigere und einfachere Möglichkeit, mit seinen Kunden ins Geschäft zu kommen. Selbst die Reklamationen von Kunden sind in diesem Sinne kein Ärgernis, sondern eine Chance. Nutzen Sie sie.

Logisch, niemand ist sonderlich begeistert, wenn Beschwerden und Reklamationen von Kunden eintreffen. Und ebenso logisch sollte man diese Beschwerden nach Möglichkeit immer vor dem jeweiligen Hintergrund einordnen, beziehungsweise bewusst entscheiden, was man sich davon herausziehen möchte und was nicht. Menschen sind verschieden und nicht jedem wird man in gleicher Weise gerecht werden können. Aber Kundenreklamationen sind auch immer eine Chance. Nutzen Sie sie.

Investieren Sie in Ihre Kunden

Wie heißt es so schön: Es braucht sieben Kontakte, bis ein Unbekannter zu einem Kunden wird. Und auch, wenn es nicht immer sieben Mal sein sollten, investieren Sie eine Menge Zeit und Energie, um jemanden als Kunden zu gewinnen.

Seltsam, dass trotzdem so viele Selbstständige und Unternehmen sich darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen, statt die einmal gewonnenen nach besten Kräften zu halten und an sich zu binden. Ebenfalls seltsam, dass dementsprechend Marketing oft lediglich als „Werbung und Akquise“ verstanden wird, während etwa Maßnahmen zur „Kundenbindung“ unter den Tisch fallen.

Dabei ist es, wie gesagt, nicht nur viel effektiver, seine Geschäfte mit schon bestehenden Kunden zu tätigen.

Nicht zuletzt gibt es auch kaum ein wirkungsvolleres Marketing, als von zufriedenen Kunden weiterempfohlen zu werden. Wir kaufen nun mal am liebsten bei „Freunden“ oder, wenn das nicht möglich ist, zumindest bei Leuten, die uns von Freunden empfohlen werden und denen wir deshalb schneller vertrauen.

Nur – dazu müssen diese Kunden, die bei uns weiter kaufen und die uns empfehlen sollen, mit uns und unseren Leistungen zufrieden sein. Und sollte das einmal nicht der Fall sein, müssen sie zumindest das Gefühl haben, mit ihren Reklamationen bei uns gut aufgehoben zu sein.

Profitieren Sie von den Reklamationen Ihrer Kunden

Sehen Sie es mal positiv: Die wenigsten unzufriedenen Kunden reklamieren überhaupt. Die meisten bleiben einfach weg oder, schlimmer noch, erzählen ihren Ärger überall weiter.

Kunden, die reklamieren, geben Ihnen noch eine Chance. Sie geben Ihnen eine Chance, die Kundenbeziehung zu retten und weiter gemeinsam Geschäfte zu tätigen.

Sie geben Ihnen vielleicht auch wertvolle Hinweise, wie Sie Ihr Angebot verbessern können. Immerhin sind sie über eine mögliche Schwachstelle in Ihrem Unternehmen gestolpert. Eine unfreundliche Service-Hotline, Produktmängel, nicht nachvollziehbare Öffnungszeiten … Hören Sie auf Ihre Kunden und bessern Sie nach.

Und sie geben Ihnen die Chance, die Kundenbeziehung vielleicht sogar zu intensivieren. Es wäre nicht das erste Mal, dass Kunden, deren Reklamation zu ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, einem Unternehmen noch stärker die Treue halten als gewöhnlich. Wenn ich sehe, dass alles getan wird, um mir zu helfen, werde ich auch gern bleiben oder zumindest mit einem besseren Gefühl gehen. Und natürlich sind das ebenfalls wieder – und zwar diesmal positive – Dinge, die ich weitererzähle.

Pochen Sie also im Zweifelsfall am besten nicht auf Ihrem Recht und möglichem Kleingedruckten. Profitieren Sie lieber von den Reklamationen Ihrer Kunden.

So gehen Sie mit Reklamationen um

Hier habe ich ein paar Tipps für Sie, wie Sie mit solchen Reklamationen umgehen können.

1. Seien Sie schnell: Wenn ein Kunde sich über etwas geärgert hat oder ein Problem mit etwas hat, will er dieses Problem so schnell wie möglich behoben haben. Je länger er auf Sie warten muss, desto größer wird sein Ärger meistens werden.

2. Machen Sie es Ihrem Kunden leicht: Überlegen Sie sich ein paar Methoden, wie Ihr Kunde so einfach wie möglich mit Ihnen in Kontakt kommen kann. Endlose Warteschleifen in Hotlines, fehlende Ansprechpartner oder Kontaktformulare mit vorgefertigten Abfragen, die das Problem Ihres Kunden nicht erfassen, sind ebenfalls erstklassig dazu geeignet, den Ärger Ihres Kunden noch zu erhöhen.

3. Seien Sie freundlich: Auch, wenn es Sie angesichts eines aufgebrachten Kunden vielleicht hart ankommen wird – seien Sie freundlich. Lassen Sie etwaige Wutanfälle ins Leere laufen und – das gehörte in meiner Zeit im Kundenservice zu den ersten Ausbildungseinheiten – nehmen Sie es nicht persönlich. Auch nicht die Kritik an Ihrem Lieblingsprodukt.

Wie gesagt, Menschen sind verschieden, und womit Sie gut klarkommen, kann für andere ein Problem bedeuten. Freuen Sie sich lieber, dass Ihr Kunde Ihnen eine zweite Perspektive schenkt.

Extra-Tipp: In besonders „schweren“ Fällen kann es helfen, wenn Sie Ihrem Kunden anbieten, den Vorgesetzten oder Geschäftsführer zu sprechen. In den allermeisten Fällen wird Ihr Kunde nicht darauf zurückkommen, aber allein der Hinweis, dass man ihn mit seinem Problem ernst nimmt, hilft.

Achtung: Geben Sie Ihrem Kunden bitte nicht das Gefühl, dass alles nur seine Schuld ist. Das erhöht nur unnötig das Konfliktpotenzial. Versuchen Sie lieber, gemeinsam zu einer Lösung zu kommen.

4. Suchen Sie nach einer Lösung: Erfassen Sie die Reklamation in allen Einzelheiten und halten Sie sie schriftlich fest. Nehmen Sie sich der Sache, wenn Sie können, persönlich an oder leiten Sie sie weiter.

Je nachdem, wie Ihre Prozesse aufgebaut sind, macht es auch Sinn, sich solange für eine Reklamation zuständig zu fühlen, bis sie zur Zufriedenheit des Kunden gelöst ist. So stellen Sie sicher, dass die Sache nicht im Sande verläuft oder die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.

Extra-Tipp: Legen Sie sich eine Fehler- oder Reklamationsdatenbank zu. (Eine einfache Datei reicht.) Wie gesagt, Menschen sind verschieden, und (hoffentlich) längst nicht jedes Produkt der Serie A ist fehlerhaft. Wenn sich aber die Fälle in Ihrer Datenbank mehren, in denen Anwender ein Problem mit etwas haben oder ein bestimmtes Produkt Fehler aufweist, sollten Sie dem schleunigst einen Riegel vorschieben.

5. Seien Sie kulant: Hat Ihr Kunde mit seiner Beanstandung Recht, entschuldigen Sie sich und sorgen Sie für Abhilfe. Das kann eine Reparatur sein, ein kostenfreier Ersatz, eine kulante Rücktrittsmöglichkeit, eine teilweise oder vollständige Erstattung des Kaufpreises, vielleicht auch kostenloses Zusatzmaterial oder ein Rabatt für den nächsten Kauf als weiteres „Trostpflaster“, mit dem Sie Ihren Kunden wieder an sich binden.

Aber auch, wenn Ihr Kunde durch Anwendungsfehler oder Ähnliches die Hände selbst aktiv im Spiel hatte, kommt es immer gut, wenn Sie ihm mit Anregungen und Tipps weiterhelfen und sozusagen als Problemhelfer fungieren. So kann etwa aus einem erbosten „diese Datei lässt sich nicht öffnen, sie taugt nichts“ noch eine kleine Nachhilfe-Stunde in Sachen „Umgang mit der Technik“ werden, die nicht nur das Problem löst, sondern, wenn Sie wollen, zusätzlich einen Mehrwert bietet.

6. Ermutigen Sie Ihre Kunden zu Kritik: Wie gesagt, die wenigsten unzufriedenen Kunden beschweren sich. Die meisten bleiben einfach weg und nehmen ihren Frust mit. Bedanken Sie sich deshalb nicht nur für Rückmeldungen, die Sie bekommen. Ermutigen Sie Ihre Kunden aktiv zu Kritik.

Dazu können Sie zum Beispiel Beurteilungs- oder Fragebögen ausgeben, Rezensionen schreiben lassen, Produkt-Rankings anbieten und so weiter, und so fort. Sehr oft kommen hierüber sogar gute Impulse, wie Sie bestehende Produkte verbessern oder welche neuen Produkte Sie vielleicht entwickeln können.

Beachten Sie allenfalls, dass gerade öffentliche Kritikmöglichkeiten schnell für Missbrauch sorgen können. Hier machen Kontroll- oder Selbstregulationsmechanismen durch andere Kunden wie etwa eine Bewertung der Bewertung Sinn.

Ihnen nicht allzu viele, aber dafür produktive Reklamationen. ™

Heike Thormann

Heike Thormann ist Trainerin, Redakteurin und Autorin. Ihr Schwerpunkt sind kreative Schreib-, Denk-, Lern- und Arbeitstechniken. Sie schreibt für verschiedene Fachmagazine und gibt mit ihrer Website ein Online-Magazin zu ihren Fachthemen heraus.
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