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Gastautor 12. September 2003

Moderieren, aber wie?

Kein Beitragsbild

von Christian Weier

Ein Forum zu mode­rie­ren stel­len sich die meis­ten Besucher sehr ein­fach vor: Wenn ein Beitrag ein­mal aus dem Ruder läuft, klick man ein­fach auf Löschen und das Thema hat sich erle­digt. Schön, wenn es so ein­fach wäre – die Realität sieht lei­der anders aus.

Einfach löschen!

Wenn ein ursprüng­lich “nor­ma­ler” Beitrag aus dem Ruder läuft, sind die Gemüter der Mitdiskutierenden meis­tens schon sehr ange­heizt; meist regt man sich sehr über sei­nen vir­tu­el­len, ver­ba­len Gegner auf. Was pas­siert nun, wenn ein Moderator einen ent­spre­chen­den Beitrag ent­deckt und löscht? Die erreg­ten Forenuser wer­den einen neu­en Thread eröff­nen, in dem nur noch der Streit aus­ge­tra­gen wird; das ursprüng­li­che “nor­ma­le” Thema ist mit gelöscht wor­den – der Beitrag besteht qua­si “nur” noch aus der vir­tu­el­len Auseinandersetzung.

Dies kann zusätz­lich dazu füh­ren, dass ande­re bis dahin nicht invol­vier­te Gäste sich gestört füh­len und auch in die Diskussion ein­grei­fen. Des Weiteren folgt meist eine Diskussion über Zensur und Willkür der Moderatoren, die uner­freu­li­che Züge anneh­men kann und an des­sen Ende zwangs­läu­fig wie­der die “ein­fa­che” Löschung ste­hen müss­te.

Richtungsweisende Inkognito-Arbeit

Die bes­ten Moderatoren sind die­je­ni­gen, die man gar nicht als sol­che erkennt. Verfolgt ein Moderator inten­siv die Diskussionen im Forum, merkt er früh­zei­tig, dass sich die Diskussionsteilnehmer vom ursprüng­li­chen Thema des Beitrages ent­fer­nen. Allein ein Beitrag mit Bezug auf das ursprüng­li­che Thema, eini­ge inhalt­li­chen Punkten, die den eigent­li­chen Diskussionspunkt wei­ter­brin­gen, kön­nen die vir­tu­el­len Diskussionsrunde wie­der in die rich­ti­ge Bahn len­ken. Sehr hilf­reich ist den Beitrag mit einer Frage an die ande­ren Forenuser zu been­den, so dass sie qua­si kaum eine ande­re Möglichkeit haben, als auf den eigent­li­chen Diskussionspunkt zurück­zu­kom­men. Manchmal ist es nötig meh­re­re rich­tung­wei­sen­de Beiträge nach­ein­an­der zu pos­ten.

Das vir­tu­el­le Gewicht erhö­hen

Diskutieren 4 Personen zu einem Thema und man greift wie oben beschrie­ben “inko­gni­to” regu­lie­rend als ein Moderator ein, so ergibt sich eine Verteilung von 1:4. Die vier Streithähne wer­den sich näm­lich auch gemein­sam gegen Sie wen­den. Besser wäre natür­lich ein Verhältnis von 2:4 oder 3:4.

Es gibt nun zwei Möglichkeiten das Verteilungsverhältnis zu Gunsten der Moderatoren zu bewe­gen: Entweder man setzt sich per Email, pri­va­ter Foren-Nachricht oder Chat mit einem ande­ren Moderator oder Forenmitglied und Verbindung und bit­tet um vir­tu­el­le Hilfestellung oder legt sich eine wei­te­re vir­tu­el­le Realität an, mit der man ent­spre­chend mode­rie­rend ein­greift.

Die ers­te Möglichkeit ist ein­fach, macht Spaß und ist ele­gant. Die zwei­te Möglichkeit ist nicht ganz so ele­gant, dafür aber ein­fach umzu­set­zen und manch­mal sehr wirk­sam. Man soll­te jedoch eini­ge weni­ge Regeln beach­ten: Die zwei­te vir­tu­el­le Identität soll­te nur dazu die­nen, dem Moderator Beistand zu leis­ten. Das Beste ist, wenn man die Existenz der zwei­ten Realität kom­plett für sich behält und kei­nem im Forum bekannt gibt. Eine Ausnahme bil­den hier die ande­ren Moderatoren – eine gemein­sa­me Nutzung einer “Regulationsidentität” macht
die Sache für allen Seiten ein­fa­cher und über­sicht­li­cher.

Der Schlag auf den Tisch

Wenn man mit den beschrie­be­nen ver­deck­ten Maßnahmen nicht zum Ziel kommt, soll­te man in die Offensive gehen. Der vir­tu­el­le Schlag auf den Tisch kann Wunder wir­ken. Dabei soll­te man fol­gen­de Regeln beher­zi­gen:

  1. Grundsätzlich Forenuser nicht direkt angrei­fen.
  2. Bei gro­ben Fehlverhalten eines User, die­sen direkt fra­gen, ob er die ein­ge­schla­ge­ne Richtung für die Richtige hält und ihn auf­for­dern die Sache noch mal zu über­den­ken.
  3. Immer alle Seiten beleuch­ten und die posi­ti­ven Punkte der ein­zel­nen Diskussionspartner extra­hie­ren und zusam­men­tra­gen.
  4. Auf das ursprüng­li­che Thema auf­merk­sam machen.
  5. Unmissverständlich dazu auf­for­dern, die ursprüng­li­che Thematik zu dis­ku­tie­ren und die Begleitdiskussion zu been­den.

Auch hier wirkt die abschlie­ßen­de Frage an die User, die zum ursprüng­li­chen Thema zurück­führt, Wunder. Auf jeden Fall soll­te der Text des “vir­tu­el­len Hammerschlages” selbst­be­wusst und rich­tung­wei­send for­mu­liert sein. Des Weiteren ist darf der ein­deu­ti­ge Hinweis auf die Tätigkeit als Moderator nicht feh­len (im Fuß der Beitrages und even­tu­ell im ers­ten Satz). Auch der “Schlag auf den Tisch” kann wie oben beschrie­ben durch ande­re User ver­stärkt bzw. unter­mau­ert wer­den (Siehe: “vir­tu­el­les Gewicht erhö­hen”).

Das Einzelgespräch

Sollte ein User gro­bes Fehlverhalten im Forum zei­gen, soll­te man ihn zunächst per Email oder pri­va­te Nachricht dar­auf auf­merk­sam machen. Zunächst stellt man ihm die Frage, ob er sich ver­tan hat. Danach kann man ihn nach sei­nen Beweggründen fra­gen – zu guter Letzt soll­te jedoch ein­deu­tig auf die Forenregeln (auch Netiquette genannt) ver­wie­sen wer­den und dar­um gebe­ten wer­den, dass so etwas nicht wie­der vor­kommt.

Um Missverständnissen vor­zu­beu­gen, ist die Information über die “Rüge” an die ande­ren Moderatoren wich­tig. Dies kann zum Beispiel in einem eige­nen Moderatorenforum gesche­hen. Sollte es häu­fi­ger zu Fehlverhalten eines Users kom­men, kann man ihm Sanktionen wie die zeit­wei­se Sperrung oder sogar die kom­plet­te Sperrung inkl. Sperrung der Emailadresse andro­hen. Leider kann man Leute ohne fes­te IP-Adresse fast gar nicht dau­er­haft aus­sper­ren.

Die Guten ins Töpfchen, die schlech­ten .…

Viele Beiträge ent­wi­ckeln sich zunächst posi­tiv; man dis­ku­tiert ein sach­li­ches Thema – irgend­wann gera­ten zwei Kontrahenten anein­an­der und die Diskussion ent­glei­tet. Um den “Guten” Teil der Diskussion zu ret­ten, soll­te man den mali­gnen Teil ent­fer­nen und als eige­nes Thema ins Forum stel­len. So kann das Ursprungssachthema wei­ter dis­ku­tiert wer­den, wäh­rend man den mali­gnen Teil geson­dert behan­delt. Wichtig auch hier: Man soll­te als Moderator in jeden der bei­den neu­en Beiträge auf die Trennung hin­wei­sen, so dass es zu kei­nen Missverständnissen unter den Usern kommt. Hilfreich ist es, dem neu ent­stan­de­nen Thread einen neu­en, pas­sen­den Betreff zu geben

Schluss und Aus

Wenn sich ein Beitrag nicht inko­gni­to steu­ern lässt, der “Schlag auf den Tisch” nicht hilft und die User zwar ein­zeln ein­sich­tig sind, aber im Forum trotz­dem wie­der anein­an­der gera­ten, kann die Beendigung eines Beitrages hel­fen. Kein Besucher kann nun noch etwas in die­sen Thread schrei­ben, Sie soll­ten aller­dings eine kur­ze Begründung für die Schließung geben. Hilfreich kann auch die Androhung sein, wei­te­re Beiträge zu die­sem Punkt, die in einem neu­en Thread geschrie­ben, direkt zu löschen.

Die Ausnahmefälle – abwar­ten

Die bis hier­her beschrie­be­nen Maßnahmen füh­ren in 98% der Fälle zum Erfolg – je moti­vier­ter und erfah­re­ner der Moderator, des­to sel­te­ner muss er mehr als die “Inkognito-Arbeit” als Moderationsmittel nut­zen. Bevor wir uns den ganz schwe­rer Fällen zuwen­den, noch die­ser Tipp: Manchmal hilft auch ein­fach abwar­ten: Eine Diskussion kann sich genau­so schnell wie sie auf­kocht auch wie­der erho­len. Man soll­te vor dem Einsatz der offen­si­ven Mittel immer min­des­tens 24 Stunden die Diskussion beob­ach­ten, bevor man den Einsatz des “vir­tu­el­len Schlages auf den Tisch” oder die Schließung erwägt.


Die schlim­men 2%

In sel­te­nen Fällen kommt es jedoch vor, dass man mit regu­lie­ren­den Maßnahmen nicht wei­ter­kommt. Hier hilft nur kon­se­quen­tes Löschen. Um das Thema ein­fach anzu­ge­hen, fol­gen­der Ansatz: Es gibt Beiträge bei denen man nicht lan­ge nach­den­ken muss, ob die­se gelöscht wer­den oder nicht. Dazu gehö­ren rechts­wid­ri­ge, rechts- oder links­ra­di­ka­le Beiträge, Aufrufe zu rechts­wid­ri­gen Handlungen, Kettenbriefe, Doppelpostings, Spam, ein­deu­ti­ge Produktwerbung und Testbeiträge. Diese Beiträge kön­nen ohne wei­te­res Nachdenken direkt gelöscht wer­den.

Das Horrorkabinett

Beleuchten wir den Begriff Löschen noch ein­mal genau­er. Welches Ziel ver­folgt das Löschen? Die Beiträge, die gelöscht wer­den, sol­len aus den eigent­li­chen Foren ver­schwin­den und so für die Forenuser nicht mehr zugäng­lich sein – aus Ihrem Gesichtsfeld ver­schwin­den. Dies heißt nicht zwangs­läu­fig, dass sie sofort kom­plett in der Datenbank gelöscht wer­den müs­sen. Es emp­fiehlt sich sogar, Beiträge, die gelöscht wor­den sind, zu archi­vie­ren. So hat man auch spä­ter noch ein­mal die Möglichkeit die Löschung zu reka­pi­tu­lie­ren oder auf tech­ni­sche Daten wie die IP- oder die Emailadresse des Schreibers zurück zu grei­fen. Im Resultat bedeu­tet das, dass die Beiträge nicht gelöscht, son­dern in einen nur für Moderatoren sicht­ba­ren Bereich (z.B. “Lösch-Forum”) ver­scho­ben wer­den. Dort ent­steht dann eine Art “Horrorkabinett”, das man zu “Studienzwecken” von Zeit zu Zeit auf­su­chen kann.

Die Guten ins Töpfchen, die schlech­ten .… II

Auch beim Löschen gilt wie­der die bereits oben beschrie­be­ne Regel: Vor dem Löschen soll­te man den Beitrag in einen “guten” dem ursprüng­li­chen Thema ori­en­tier­ten und in einen “schlech­ten” aus dem Ruder lau­fen­den Teil tren­nen. Der zu löschen­de Teil soll­te danach direkt in den ent­spre­chen­den der Foren-Öffentlichkeit nicht zugäng­li­chen Bereich ver­scho­ben wer­den. Die Kombination mit dem “Einzelgespräch” und dem “Schlag auf den Tisch” sind im Einzelfalle zu prü­fen und gege­be­nen­falls emp­feh­lens­wert.

Konsequent blei­ben

Ganz har­te Fälle, die sich unge­recht behan­delt füh­len, ver­öf­fent­li­chen die gera­de gelösch­ten Beiträge immer und immer wie­der. In sol­chen Fällen ist es für die Glaubwürdigkeit des Moderatorenteams sehr wich­tig, dass man die Sache durch­hält. Man soll­te sich auf gar kei­nen Fall dazu durch­rin­gen, doch einen Beitrag im Forum zu las­sen und einen “Ich bin jetzt aber sau­er” Beitrag schrei­ben und den Schreiber dort anzu­grei­fen. Die Moderatoren sol­len immer die Ruhe selbst sein und sich nichts anmer­ken las­sen.

Good Moderator, bad Moderator

Wenn ein Moderator direk­ten Kontakt per Email oder PN mit einem Forenuser auf­nimmt und kei­nen Zugang zu ihm/ihr bekommt, kann man nach dem alt­be­kann­ten Prinzip “good cop, bad cop” ver­su­chen, den Ansprechpartner zu wech­seln. “Da wir schein­bar kei­ne gemein­sa­me Linie fin­den, habe ich mei­nen Kollegen XY gebe­ten, mit Dir Kontakt auf­zu­neh­men”, so oder so ähn­lich könn­te eine abschlie­ßen­de Nachricht aus­se­hen. Häufig bringt der Wechsel ein ande­res Licht und damit eine ande­re Ansicht in den Vorgang – wich­tig dabei ist, dass der eine Moderator auch bei Meinungsverschiedenheiten auf kei­nen Fall dem ande­ren Moderator in den Rücken fal­len darf.

GOOOF – Go out of our forum

Die GOOOFs sind der beson­de­re Härte- aber auch Einzelfall. Wenn ein User mehr­fach, trotz Ermahnung durch ver­schie­de­ne Moderatoren, nicht ein­sich­tig ist, bleibt kei­ne ande­re Möglichkeit als den User zunächst zeit­wei­se zu sper­ren. Nach vor­he­ri­ger Ankündigung kann man dem User die Schreibrechte für eine bestimm­te Zeit ent­zie­hen. Sollte auch dies nicht zum Erfolg füh­ren, ist nur noch die Löschung des Usernamens und die Sperrung der Emailadresse und even­tu­ell der IP-Adresse mög­lich. Da die­se Maßnahmen die Ultima Ratio dar­stel­len, soll­ten vor­her alle ande­ren Möglichkeiten aus­ge­schöpft wer­den.

Schweigeminuten

Ist die Situation bereits eska­liert, und vie­le ver­schie­de­ne User haben sich dar­an betei­ligt, besteht bei man­cher Forensoftware die Möglichkeit, das Forum für eine bestimm­te Zeit auf “Nur-Lesen” umzu­stel­len. In die­ser Zeit kön­nen sich die Gemüter abküh­len; natür­lich soll­te eine sol­che Maßnahme ent­spre­chend ange­kün­digt wer­den.

Die Seltenheit

Zum Schluss sei noch ein­mal dar­auf hin­ge­wie­sen, dass in den meis­ten Foren maxi­ma­le 1 von 10.000 Beiträge so stark ent­ar­tet, dass die zuletzt beschrie­be­nen Methoden ange­wandt wer­den müs­sen; sie sind viel­mehr die “Feueraxt” der Moderatoren, die man am liebs­ten voll­funk­ti­ons­tüch­tig, aber zuge­staubt an der Wand hän­gen sieht. Der über­wie­gen­de Großteil der Moderation erfolgt durch ver­steck­te und geschick­te Lenkung und Führung der Forenuser – meist ohne, dass die­se etwas davon bemer­ken.

Autor: Christian Weier / Medi-Learn.net

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