Gastautor 12. September 2003

Moderieren, aber wie?

Kein Beitragsbild

von Christian Weier

Ein Forum zu moderieren stellen sich die meisten Besucher sehr einfach vor: Wenn ein Beitrag einmal aus dem Ruder läuft, klick man einfach auf Löschen und das Thema hat sich erledigt. Schön, wenn es so einfach wäre – die Realität sieht leider anders aus.

Einfach löschen!

Wenn ein ursprünglich „normaler“ Beitrag aus dem Ruder läuft, sind die Gemüter der Mitdiskutierenden meistens schon sehr angeheizt; meist regt man sich sehr über seinen virtuellen, verbalen Gegner auf. Was passiert nun, wenn ein Moderator einen entsprechenden Beitrag entdeckt und löscht? Die erregten Forenuser werden einen neuen Thread eröffnen, in dem nur noch der Streit ausgetragen wird; das ursprüngliche „normale“ Thema ist mit gelöscht worden – der Beitrag besteht quasi „nur“ noch aus der virtuellen Auseinandersetzung.

Dies kann zusätzlich dazu führen, dass andere bis dahin nicht involvierte Gäste sich gestört fühlen und auch in die Diskussion eingreifen. Des Weiteren folgt meist eine Diskussion über Zensur und Willkür der Moderatoren, die unerfreuliche Züge annehmen kann und an dessen Ende zwangsläufig wieder die „einfache“ Löschung stehen müsste.

Richtungsweisende Inkognito-Arbeit

Die besten Moderatoren sind diejenigen, die man gar nicht als solche erkennt. Verfolgt ein Moderator intensiv die Diskussionen im Forum, merkt er frühzeitig, dass sich die Diskussionsteilnehmer vom ursprünglichen Thema des Beitrages entfernen. Allein ein Beitrag mit Bezug auf das ursprüngliche Thema, einige inhaltlichen Punkten, die den eigentlichen Diskussionspunkt weiterbringen, können die virtuellen Diskussionsrunde wieder in die richtige Bahn lenken. Sehr hilfreich ist den Beitrag mit einer Frage an die anderen Forenuser zu beenden, so dass sie quasi kaum eine andere Möglichkeit haben, als auf den eigentlichen Diskussionspunkt zurückzukommen. Manchmal ist es nötig mehrere richtungweisende Beiträge nacheinander zu posten.

Das virtuelle Gewicht erhöhen

Diskutieren 4 Personen zu einem Thema und man greift wie oben beschrieben „inkognito“ regulierend als ein Moderator ein, so ergibt sich eine Verteilung von 1:4. Die vier Streithähne werden sich nämlich auch gemeinsam gegen Sie wenden. Besser wäre natürlich ein Verhältnis von 2:4 oder 3:4.

Es gibt nun zwei Möglichkeiten das Verteilungsverhältnis zu Gunsten der Moderatoren zu bewegen: Entweder man setzt sich per Email, privater Foren-Nachricht oder Chat mit einem anderen Moderator oder Forenmitglied und Verbindung und bittet um virtuelle Hilfestellung oder legt sich eine weitere virtuelle Realität an, mit der man entsprechend moderierend eingreift.

Die erste Möglichkeit ist einfach, macht Spaß und ist elegant. Die zweite Möglichkeit ist nicht ganz so elegant, dafür aber einfach umzusetzen und manchmal sehr wirksam. Man sollte jedoch einige wenige Regeln beachten: Die zweite virtuelle Identität sollte nur dazu dienen, dem Moderator Beistand zu leisten. Das Beste ist, wenn man die Existenz der zweiten Realität komplett für sich behält und keinem im Forum bekannt gibt. Eine Ausnahme bilden hier die anderen Moderatoren – eine gemeinsame Nutzung einer „Regulationsidentität“ macht
die Sache für allen Seiten einfacher und übersichtlicher.

Der Schlag auf den Tisch

Wenn man mit den beschriebenen verdeckten Maßnahmen nicht zum Ziel kommt, sollte man in die Offensive gehen. Der virtuelle Schlag auf den Tisch kann Wunder wirken. Dabei sollte man folgende Regeln beherzigen:

  1. Grundsätzlich Forenuser nicht direkt angreifen.
  2. Bei groben Fehlverhalten eines User, diesen direkt fragen, ob er die eingeschlagene Richtung für die Richtige hält und ihn auffordern die Sache noch mal zu überdenken.
  3. Immer alle Seiten beleuchten und die positiven Punkte der einzelnen Diskussionspartner extrahieren und zusammentragen.
  4. Auf das ursprüngliche Thema aufmerksam machen.
  5. Unmissverständlich dazu auffordern, die ursprüngliche Thematik zu diskutieren und die Begleitdiskussion zu beenden.

Auch hier wirkt die abschließende Frage an die User, die zum ursprünglichen Thema zurückführt, Wunder. Auf jeden Fall sollte der Text des „virtuellen Hammerschlages“ selbstbewusst und richtungweisend formuliert sein. Des Weiteren ist darf der eindeutige Hinweis auf die Tätigkeit als Moderator nicht fehlen (im Fuß der Beitrages und eventuell im ersten Satz). Auch der „Schlag auf den Tisch“ kann wie oben beschrieben durch andere User verstärkt bzw. untermauert werden (Siehe: „virtuelles Gewicht erhöhen“).

Das Einzelgespräch

Sollte ein User grobes Fehlverhalten im Forum zeigen, sollte man ihn zunächst per Email oder private Nachricht darauf aufmerksam machen. Zunächst stellt man ihm die Frage, ob er sich vertan hat. Danach kann man ihn nach seinen Beweggründen fragen – zu guter Letzt sollte jedoch eindeutig auf die Forenregeln (auch Netiquette genannt) verwiesen werden und darum gebeten werden, dass so etwas nicht wieder vorkommt.

Um Missverständnissen vorzubeugen, ist die Information über die „Rüge“ an die anderen Moderatoren wichtig. Dies kann zum Beispiel in einem eigenen Moderatorenforum geschehen. Sollte es häufiger zu Fehlverhalten eines Users kommen, kann man ihm Sanktionen wie die zeitweise Sperrung oder sogar die komplette Sperrung inkl. Sperrung der Emailadresse androhen. Leider kann man Leute ohne feste IP-Adresse fast gar nicht dauerhaft aussperren.

Die Guten ins Töpfchen, die schlechten ….

Viele Beiträge entwickeln sich zunächst positiv; man diskutiert ein sachliches Thema – irgendwann geraten zwei Kontrahenten aneinander und die Diskussion entgleitet. Um den „Guten“ Teil der Diskussion zu retten, sollte man den malignen Teil entfernen und als eigenes Thema ins Forum stellen. So kann das Ursprungssachthema weiter diskutiert werden, während man den malignen Teil gesondert behandelt. Wichtig auch hier: Man sollte als Moderator in jeden der beiden neuen Beiträge auf die Trennung hinweisen, so dass es zu keinen Missverständnissen unter den Usern kommt. Hilfreich ist es, dem neu entstandenen Thread einen neuen, passenden Betreff zu geben

Schluss und Aus

Wenn sich ein Beitrag nicht inkognito steuern lässt, der „Schlag auf den Tisch“ nicht hilft und die User zwar einzeln einsichtig sind, aber im Forum trotzdem wieder aneinander geraten, kann die Beendigung eines Beitrages helfen. Kein Besucher kann nun noch etwas in diesen Thread schreiben, Sie sollten allerdings eine kurze Begründung für die Schließung geben. Hilfreich kann auch die Androhung sein, weitere Beiträge zu diesem Punkt, die in einem neuen Thread geschrieben, direkt zu löschen.

Die Ausnahmefälle – abwarten

Die bis hierher beschriebenen Maßnahmen führen in 98% der Fälle zum Erfolg – je motivierter und erfahrener der Moderator, desto seltener muss er mehr als die „Inkognito-Arbeit“ als Moderationsmittel nutzen. Bevor wir uns den ganz schwerer Fällen zuwenden, noch dieser Tipp: Manchmal hilft auch einfach abwarten: Eine Diskussion kann sich genauso schnell wie sie aufkocht auch wieder erholen. Man sollte vor dem Einsatz der offensiven Mittel immer mindestens 24 Stunden die Diskussion beobachten, bevor man den Einsatz des „virtuellen Schlages auf den Tisch“ oder die Schließung erwägt.


Die schlimmen 2%

In seltenen Fällen kommt es jedoch vor, dass man mit regulierenden Maßnahmen nicht weiterkommt. Hier hilft nur konsequentes Löschen. Um das Thema einfach anzugehen, folgender Ansatz: Es gibt Beiträge bei denen man nicht lange nachdenken muss, ob diese gelöscht werden oder nicht. Dazu gehören rechtswidrige, rechts- oder linksradikale Beiträge, Aufrufe zu rechtswidrigen Handlungen, Kettenbriefe, Doppelpostings, Spam, eindeutige Produktwerbung und Testbeiträge. Diese Beiträge können ohne weiteres Nachdenken direkt gelöscht werden.

Das Horrorkabinett

Beleuchten wir den Begriff Löschen noch einmal genauer. Welches Ziel verfolgt das Löschen? Die Beiträge, die gelöscht werden, sollen aus den eigentlichen Foren verschwinden und so für die Forenuser nicht mehr zugänglich sein – aus Ihrem Gesichtsfeld verschwinden. Dies heißt nicht zwangsläufig, dass sie sofort komplett in der Datenbank gelöscht werden müssen. Es empfiehlt sich sogar, Beiträge, die gelöscht worden sind, zu archivieren. So hat man auch später noch einmal die Möglichkeit die Löschung zu rekapitulieren oder auf technische Daten wie die IP- oder die Emailadresse des Schreibers zurück zu greifen. Im Resultat bedeutet das, dass die Beiträge nicht gelöscht, sondern in einen nur für Moderatoren sichtbaren Bereich (z.B. „Lösch-Forum“) verschoben werden. Dort entsteht dann eine Art „Horrorkabinett“, das man zu „Studienzwecken“ von Zeit zu Zeit aufsuchen kann.

Die Guten ins Töpfchen, die schlechten …. II

Auch beim Löschen gilt wieder die bereits oben beschriebene Regel: Vor dem Löschen sollte man den Beitrag in einen „guten“ dem ursprünglichen Thema orientierten und in einen „schlechten“ aus dem Ruder laufenden Teil trennen. Der zu löschende Teil sollte danach direkt in den entsprechenden der Foren-Öffentlichkeit nicht zugänglichen Bereich verschoben werden. Die Kombination mit dem „Einzelgespräch“ und dem „Schlag auf den Tisch“ sind im Einzelfalle zu prüfen und gegebenenfalls empfehlenswert.

Konsequent bleiben

Ganz harte Fälle, die sich ungerecht behandelt fühlen, veröffentlichen die gerade gelöschten Beiträge immer und immer wieder. In solchen Fällen ist es für die Glaubwürdigkeit des Moderatorenteams sehr wichtig, dass man die Sache durchhält. Man sollte sich auf gar keinen Fall dazu durchringen, doch einen Beitrag im Forum zu lassen und einen „Ich bin jetzt aber sauer“ Beitrag schreiben und den Schreiber dort anzugreifen. Die Moderatoren sollen immer die Ruhe selbst sein und sich nichts anmerken lassen.

Good Moderator, bad Moderator

Wenn ein Moderator direkten Kontakt per Email oder PN mit einem Forenuser aufnimmt und keinen Zugang zu ihm/ihr bekommt, kann man nach dem altbekannten Prinzip „good cop, bad cop“ versuchen, den Ansprechpartner zu wechseln. „Da wir scheinbar keine gemeinsame Linie finden, habe ich meinen Kollegen XY gebeten, mit Dir Kontakt aufzunehmen“, so oder so ähnlich könnte eine abschließende Nachricht aussehen. Häufig bringt der Wechsel ein anderes Licht und damit eine andere Ansicht in den Vorgang – wichtig dabei ist, dass der eine Moderator auch bei Meinungsverschiedenheiten auf keinen Fall dem anderen Moderator in den Rücken fallen darf.

GOOOF – Go out of our forum

Die GOOOFs sind der besondere Härte- aber auch Einzelfall. Wenn ein User mehrfach, trotz Ermahnung durch verschiedene Moderatoren, nicht einsichtig ist, bleibt keine andere Möglichkeit als den User zunächst zeitweise zu sperren. Nach vorheriger Ankündigung kann man dem User die Schreibrechte für eine bestimmte Zeit entziehen. Sollte auch dies nicht zum Erfolg führen, ist nur noch die Löschung des Usernamens und die Sperrung der Emailadresse und eventuell der IP-Adresse möglich. Da diese Maßnahmen die Ultima Ratio darstellen, sollten vorher alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft werden.

Schweigeminuten

Ist die Situation bereits eskaliert, und viele verschiedene User haben sich daran beteiligt, besteht bei mancher Forensoftware die Möglichkeit, das Forum für eine bestimmte Zeit auf „Nur-Lesen“ umzustellen. In dieser Zeit können sich die Gemüter abkühlen; natürlich sollte eine solche Maßnahme entsprechend angekündigt werden.

Die Seltenheit

Zum Schluss sei noch einmal darauf hingewiesen, dass in den meisten Foren maximale 1 von 10.000 Beiträge so stark entartet, dass die zuletzt beschriebenen Methoden angewandt werden müssen; sie sind vielmehr die „Feueraxt“ der Moderatoren, die man am liebsten vollfunktionstüchtig, aber zugestaubt an der Wand hängen sieht. Der überwiegende Großteil der Moderation erfolgt durch versteckte und geschickte Lenkung und Führung der Forenuser – meist ohne, dass diese etwas davon bemerken.

Autor: Christian Weier / Medi-Learn.net

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