Mit Beschwerden richtig umgehen

Der Anruf, den keiner wollte: Der Kunde nörgelt, und der Webdesigner ist genervt. Wie kommen beide glücklich und zufrieden aus der Situation heraus?
Reklamationen sind nie etwas Schönes. Beide Parteien haben damit einen Aufwand am Hals, den sie nicht wollten. Und darin liegt bereits eine Gemeinsamkeit, die zur Lösung führen kann: Beide wollen, dass das Problem schnellstmöglich aus der Welt geschafft wird. Damit beide wieder ihrer regulären Arbeit nachgehen können. Eine schnelle Lösung ist eine gute Lösung.
Der Kunde hat Recht. Meistens jedenfalls. Lassen Sie ihn ausreden und erklären. Je mehr er redet und das Problem beschreibt, das er mit der von Ihnen gelieferten Arbeit hat, desto mehr wird er sich beruhigen. Versuchen Sie, alles Persönliche, was Ihnen um die Ohren gefeuert wird, zu ignorieren und den sachlichen Kern der Reklamation zu ermitteln.
Selbst, wenn Ihr Kunde beleidigend wird, bleiben Sie bitte höflich – in die weichen Kissen Ihres Sofas können Sie auch hinterher noch reinschlagen. Falls Ihr Kunde telefonisch reklamiert, machen Sie sich während des Gesprächs Notizen und wiederholen Sie seine Mängelrügen – aus zwei Gründen: um zu überprüfen, ob Sie seine Aussagen richtig verstanden haben. Und um Ihrem Kunden das Gefühl zu geben, ihm aufmerksam zugehört zu haben.
Bitten Sie Ihren Kunden, die Reklamation schriftlich einzureichen, falls die Änderungswünsche umfangreicher sein sollten. So vermeiden Sie, dass es auch bei der Reklamationsbearbeitung zu Missverständnissen kommt. Oder Sie fassen die Mängel selbst schriftlich zusammen und schicken Sie dem Kunden diese Zusammenfassung zur Prüfung, ob alles richtig verstanden wurde – und erst dann beginnen Sie mit den Korrekturen.
Handelt es sich um eine „echte“ Reklamation, also um einen nicht kundengemäß umgesetzten Auftrag? Oder möchte der Kunde „für lau“ ein paar Erweiterungen durchsetzen? Selbst wenn Sie der Überzeugung sind, dass Sie alles richtig ausgeführt und umgesetzt haben – reiten Sie nicht bis zum Letzten auf alten Vereinbarungen herum, sondern überlegen Sie, wie Sie aus Ihrem reklamierenden Kunden einen zufriedenen Kunden machen können. Am besten gehen Sie in die Offensive und machen ihm Vorschläge, wie Sie das Problem lösen würden. Je umfangreicher Ihre Vorschläge sind, desto besser sind Ihre Chancen, dass Sie dafür ein zusätzliches Honorar in Rechnung stellen können. Klären Sie diesen Punkt, bevor Sie mit der Arbeit beginnen.
Analysieren Sie anschließend, was der Kern des Missverständnisses war – um ihn zukünftig zu vermeiden. War die Auftragsbeschreibung konkret genug verfasst oder ließ sie zuviel Spielraum für Interpretationen? Hatte Ihr Kunde nicht genügend Zeit, sich in Ruhe von Ihrem Angebot zu überzeugen und eine korrekte und vollständige Projektbeschreibung abzugeben? Suchen Sie nicht den einen einzigen Schuldigen – im Zweifelsfall gehören zwei Beteiligte dazu.
Und für die Zukunft? Sinnvoll ist es, dem Kunden bei Lieferung eine angemessene Frist zum Reklamieren einzuräumen. Geschickt kann es sein, selbst initiativ zu werden und den Kunden einige Tage nach Lieferung zu kontaktieren und nach seiner Zufriedenheit zu erkundigen. Diesen Zeitaufwand, einschließlich möglicher Nacharbeiten, können Sie bereits in der Kalkulation des Angebots berücksichtigen.