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Sascha Langner 3. Juli 2004

Mehr Verkaufen: Taktiken, um Bestellabbrüche zu vermeiden 10-18

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Fast jeder Online-Shop Betreiber kennt das Problem: Volle Einkaufswagen werden durch den Shop bugsiert, um dann scheinbar grundlos irgendwo stehen gelassen zu werden. Doch wo liegen die Stolpersteine, welche Fehler gilt es zu vermeiden?

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10. Machen Sie Einkaufen einfach
Wer schon länger dabei ist, merkt schnell, dass es viel schwieriger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einem bestehenden zu einem Folgekauf zu bewegen. Erleichtern Sie deshalb die Bestellung vor allem für Neukunden. Verkürzen Sie den Einkaufsprozess, indem Sie den Nutzer nicht eine komplette Registrierung aufbürden, sondern ihn bequem per Rechnung bezahlen lassen.

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11. Sicherheit
Für mehr als die Hälfte der Nutzer ist die Sicherheit eines Online-Shops ausschlaggebend für einen Wiederholungskauf. Zeigen sie, dass Ihre Website sicher sind. Bemühen Sie sich um die Zertifizierung Ihres Online-Shops (z.B. vom TÜV) und blenden Sie Auszeichnungen sowie gewährte Zertifikate gut sichtbar für den Kunden im Bestellprozess ein.


Cyberport macht keinen Hehl daraus, dass sein Shop sicher ist

12. Keine Ablenkung
Halten Sie den Bestellprozess frei von ablenkenden Elementen. Wenn der Nutzer sich dazu entschlossen hat, zur Kasse zu gehen, dann darf ihn auf dem Weg dorthin nichts mehr ablenken. Blenden Sie alle notwendigen Elemente aus – inklusive der nicht benötigten Navigationselemente


Bei eBay gibt es keine ablenkenden Elemente bei Gebotsabgabe

13. Die Frage kurz vor dem Kauf
Was passiert, wenn Ihr Kunde kurz vor Abgabe seiner Bestellung noch eine Frage hat? Wird beispielsweise beim Kauf des DVD-Players ein Scart-Kabel mitgeliefert oder nicht? Situationen wie diese sind nicht selten. Weisen Sie auf der Bestellseite klar daraufhin, dass Sie Fragen umgehend am Telefon beantworten oder bieten Sie einen „E-Mail Antwort innerhalb einer Stunde“-Service. Erstellen Sie zudem aus allen eingehenden E-Mails eine Liste der häufigsten Fragen und Antworten. Binden Sie die Liste auf Ihrer Hilfeseite ein.

14. Nur wesentliche Infos abfragen
30% der Nutzer brechen einen Kauf ab, wenn unnötige und/oder zu viele Informationen während Bestellprozesses abgefragt werden. Beschränken Sie sich deshalb auf die wirklich notwendigen Informationen – das wesentliche. Wenn Sie die Telefonnummer oder Faxnummer Ihres Kunden nicht benötigen, fragen Sie sie auch nicht ab. Je weniger Felder Ihre Formulare enthalten, desto angenehmer ist es für den Nutzer.

15. Unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten
Alle der nachfolgenden vier Zahlungsmethoden gehören zum Standard:

  • Rechnung,
  • Nachnahme,
  • Bankeinzug und
  • Kreditkarte

Drei müssen Sie mindestens davon anbieten.

16. Datenschutz und Garantien
Zeigen Sie Ihren Kunden, was Sie für sie leisten. Verlinken Sie gut sichtbar Ihre Datenschutzerklärung sowie eine Auflistung der gebotenten Garantien.

17. Abbruchsfragebogen
Versuchen Sie mit einem Kurzfragebogen, die Ursachen für den Abbruch herauszufinden. Die Gründe für einen Bestellabbruch sind häufig sehr unterschiedlich und zu einem großen Teil abhängig von der jeweiligen Shop-Software. Finden Sie heraus, warum Ihre Kunden eine Bestellung abbrechen, in dem Sie den jeweiligen Nutzer bitten einen kurzen Online-Fragenbogen auszufüllen (am besten nur 1-3 Felder). Auf diese Weise gewinnt man immer wieder erstaunliche Erkenntnisse über die Wahrnehmung der eigenen Website.

18. Fehlermeldungen analysieren
Lassen Sie Protokoll darüber führen, welche Fehler dem User angezeigt werden. Das hilft bei der Optimierung des Shops. Haben beispielsweise 40% aller potenziellen Kunden, die Kreditkarte als Zahlungsmittel gewählt haben, Ihre Bestellung abgebrochen, deutet dies auf ein technisches Problem bei dieser Abrechnungsform hin.

Viele Faktoren beeinflussen den Erfolg eines Online-Shops und seine Konversionsrate. Je nachdem welche Zielgruppe Sie ansprechen wollen und welche Produkte verkauft werden sollen, sind die vorgestellten Strategien und Taktiken in Ihrer Stärke und Ausprägung spezifisch anzupassen. Natürlich wird es immer eine gewisse Zahl von Bestellabbrechern geben, die sich kurz vorm Kauf dazu entschließen lieber im Handel zu kaufen. Doch mit etwas Anstrengung und Kreativität kann man auch diesen Käufern das Einkaufen im Netz geschmackvoll machen.

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