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Sascha Langner 3. Juli 2004

Mehr Verkaufen: Taktiken, um Bestellabbrüche zu vermeiden 1-9

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Fast jeder Online-Shop Betreiber kennt das Problem: Volle Einkaufswagen werden durch den Shop bugsiert, um dann scheinbar grundlos irgendwo stehen gelassen zu werden. Doch wo liegen die Stolpersteine, welche Fehler gilt es zu vermeiden?

Eine Reihe von Studien (wie zum Beispiel von NetIQ oder SirValUse) beziffern die Anzahl dieser nicht zu Ende geführten Online-Kaufvorgänge sogar mit 40-60%. Bestellabbrüche sind zu einem ernstzunehmenden Problem geworden.

1. Lieferkosten früh angeben
Einer der wichtigsten Gründe für Bestellabbrüche sind die Versandkosten. Für über 35% der Verbraucher sind sie ausschlaggebend dafür, ob sie eine Bestellung zu Ende führen oder nicht (Quelle: NetIQ).

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Von 6 bis 25 EURO schwanken die Lieferkosten bei einer kleinen Digitalkamera (Quelle: Preissuchmaschine.de)

Besonders erfahrene Online-Shopper reagieren allergisch auf zu hohe Kosten. Wenn Sie mehr als 10,00 EURO für die Lieferung verlangen, dann sollten Sie ihren Kunden auch erklären können, wie sich die Kosten zusammensetzen. Nehmen Sie sich die Zeit und erläutern Sie auf einer Extraseite, wie und zu welchen Teilen sich Ihre Gebühren für Porto und Verpackung zusammensetzen.

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Computeruniverse.net bietet einen umfangreichen Porto-Optimierer

2. Verfügbarkeit früh angeben
Für viele Kunden (mehr als 30%) ist der schnelle Versand ein wichtiges Kriterium dafür, eine Bestellung nicht abzubrechen. Optimieren Sie deshalb Ihre Prozesse und versuchen Sie immer so schnell wie möglich zu liefern. Schnelle Lieferzeiten sind jedoch nicht alles. Viele Nutzer kaufen immer wieder gerne bei dem Shop Ihres Vertrauens – da spielt ein Tag mehr oder weniger häufig keine Rolle.

Noch wichtiger als ein schneller ist deshalb ein zuverlässiger Versand. Geben Sie schon früh im Verkaufsprozess an, wann die Ware geliefert werden kann. Wichtig! Versprechen Sie immer nur das, was Sie auch halten können. Jeder freut sich, wenn er ein Paket früher als erwartet bekommt. Liefern Sie hingegen später als angegeben, führt das zu Frustration.

3. Wo geht es weiter?
Irgendwann im Bestellprozess kann es passieren, dass Ihr potenzieller Kunde nicht mehr weiter weiß. Ihre Navigation muss dem Nutzer deshalb immer klar und eindeutig zeigen, wo er herkommt und wie es weitergeht. Eine übersichtliche Fortschrittsanzeige hilft dem Surfer außerdem bei der Orientierung.

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Eine übersichtliche Fortschrittsanzeige bei Amazon.de

4. Kurzer Bestellvorgang
Machen Sie es Ihren potenziellen Kunden immer so einfach wie möglich an die Waren zu kommen. Zwar ist die Länge des Bestellvorgangs kein Killerkriterium. Denn wenn sich ein Nutzer dazu entschlossen hat, bei Ihnen zu kaufen, dann macht er das auch, selbst wenn er ein paar Klicks mehr benötigt. Doch je kürzer jedoch der wahrgenommene Bestellprozess an sich ist, desto besser. Zeit ist ein wertvolles Gut heutzutage. Wenn Sie Ihrem Nutzer Zeit sparen, wird er sich mit etwas Glück bei der nächsten Gelegenheit daran erinnern.

5. Link zurück
Oft will ein Nutzer noch schnell etwas auf der Artikelseite nachschauen. Eröffnen Sie dem User die Möglichkeit, jederzeit Produktdetails zu prüfen, ohne die bisher gemachten Bestellangaben zu verlieren.

6. Bilder im Warenkorb
Laut einer Studie von Future Now führen kleine Thumbnails der Produkte im Warenkorb zu einer 10% höheren Konversionsrate.

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Neckermann blendet im Warenkorb zu jedem Artikel ein kl. Bild ein

Achten Sie darauf, dass das kleine Bild aussagekräftig bleibt, ansonsten erreichen Sie das Gegenteil – nämlich Verwirrung.

7. Ermöglichen Sie Änderungen
Kunden müssen jederzeit den Warenkorb ändern können. Dazu zählt nicht nur das Löschen von Artikeln oder das Ändern der Anzahl, sondern auch die Modifikation von Kernparametern wie beispielsweise der Schuhgröße.

8. Aussagekräftige Fehlermeldungen
Schnell vergisst man bei dem Ausfüllen eines Formulars die Postleitzahl oder macht einen Vertipper bei der e-Mail-Adresse. Ihre anschließende Fehlermeldung sollten klar sagen, wo es hakt. Am besten in einer anderen Farbe. Noch wichtiger, speichern Sie alle anderen Angaben zwischen. Ein Formular komplett neu auszufüllen, nur weil es einen Fehler bei der PLZ gab, ist unzumutbar.

Heine.de sagt genau, was fehlt

9. Vertrauen aufbauen
Das Internet ist und bleibt ein schwer fassbares Medium. Es ist und bleibt für viele Menschen deshalb ein wenig unheimlich. Dies führt zu Sicherheitsbedenken und Skepsis. Versuchen Sie aktiv Vertrauen aufzubauen, indem sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ein echtes Unternehmen sind. Blenden Sie auf jeder Seite des Bestellprozesses Ihre Adressdaten inklusive Telefonnummern ein.

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