Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung

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Martin Seibert

Martin Seibert ist Geschäftsführer der //SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden mit 70 Mitarbeitern....

Ko-Autor: Matthias Rauer

Mittlerweile zeichnet sich die Kommunikationslandschaft bei vielen Unternehmen durch eine Vielzahl von möglichen Kommunikationswegen aus, mit deren Hilfe Kommunikation kanalisiert und ihre Effizienz erhöht werden soll und kann. Die Herausforderung besteht darin, auch tatsächlich eine Effizienzsteigerung der internen Kommunikation zu erreichen.

Neben der persönlichen Absprache vor Ort im Büro und per Telefon sowie der ebenfalls klassischen (und häufig missbrauchten) Kommunikation per E-Mail haben sich weitere Kanäle in vielen Unternehmen längst durchgesetzt: Instant Messaging, interne Micro-Blogs, Wikis und Weblogs.

Fragen wir also nach der Relevanz und der sinnvollen Nutzung der internen Kommunikationsmöglichkeiten. Es hat sich bewährt, hierbei grundsätzlich die Faktoren Dringlichkeit und Dauer bei der Relevanz von Informationen zu berücksichtigen:

Sinnvolle Fragen

Um eine sinnvolle, effiziente Nutzung dieser Kanäle zu erreichen, sollte sich also jeder Mitarbeiter, der Kollegen Inhalte kommunizieren möchte, zunächst immer einige Fragen stellen:

  • Welche Antwort sollte ich wo posten?
  • Muss beziehungsweise darf ich meinen Kommunikationspartner jetzt wirklich stören?
  • Wie dringend ist meine Nachricht eigentlich tatsächlich für die anderen?
  • Wer sind die Adressaten? Wer muss, wer darf sie lesen?
  • Ist es eine Information mit kurzer Lebensdauer oder ist sie längerfristig relevant?
  • Mit welchem Tool kann ich arbeiten, um welchen Kanal zu nutzen?

Effiziente Nutzung von Kommunikationskanälen

Telefon
Wenn eine Angelegenheit oder eine Anfrage höchste Priorität hat, sehr dringlich und eine persönliche Klärung unbedingt notwendig ist, sollte man zum Telefon greifen. Bei einem Telefonat wird der Adressat direkt angesprochen. Diese Form der Kommunikation hat für das Wissensmanagement keinen langfristigen Wert, da sie nicht dokumentiert wird.

Instant Messaging
Ähnlich wie beim Telefonanruf spricht man beim Instant Messaging jemanden direkt an beziehungsweise stört ihn unmittelbar. Für das Instant Messaging sollte man sich bei Nachrichten entscheiden, die dringend und langfristig eher irrelevant sind und kurz und knapp gehalten werden können.

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  • „Schau Dir mal bitte dieses Ticket an: <Link>. Das Zwischenergebnis sollen wir morgen kommunizieren. Wie steht es damit?“
  • „Im heute veröffentlichten Blog-Artikel wird die Grafik nicht dargestellt. Kannst Du das bitte rasch beheben?“

Tools, die sich in Unternehmen etabliert haben, sind Jabber-Clients (zum Beispiel Psi oder Adium, iChat) oder Skype.

E-Mail
Auch bei der E-Mail-Nutzung sprechen wir den oder die Adressaten direkt an, die E-Mail ist ein Push-Medium. Nachrichten, die per E-Mail übermittelt werden, haben eine geringere Dringlichkeit als solche, für die ein Telefonanruf oder Instant Messaging angebracht ist. Der Sender erwartet in der Regel eine Antwort innerhalb eines Zeitkorridors von zwei Stunden bis maximal zwei Tagen.

E-Mails eignen sich für Informationen, die für einen beschränkten Nutzerkreis oder eine Einzelperson relevant sind, für Inhalte, die zwingend alle Mitarbeiter zur Kenntnis nehmen sollen, und auch für flüchtige Infos, die nur in diesem Augenblick relevant sind. Exemplarische Beispiele sind:

  • „Ich habe ein Problem mit meinem Rechner, das (bei Gelegenheit) gelöst werden soll.“
  • „Im Projekt müssen unbedingt ab sofort alle Einbuchungen wie folgt aussehen, wie es hier im Wiki dokumentiert ist: …“
  • „Eine wichtige Information zur Unternehmensstrategie 2010 findet Ihr im Wiki unter …“
  • „Da ist ein Päckchen für Dich angekommen.“
  • „Anbei finden Sie das besprochene Angebot …“

Bei E-Mails, die ein konkretes Projekt betreffen, besteht immer das Problem, dass Beteiligten, die erst später dazu stoßen, vorherige E-Mails und die darin enthaltenen Informationen nicht zur Verfügung stehen. Auch im Hinblick auf die Archivierung von Inhalten ist die E-Mail-Kommunikation problematisch – letztlich ist jeder selbst dafür verantwortlich, was er mit der E-Mail macht. Gängige E-Mail-Tools sind Outlook, Exchange, Lotus Notes, Mail, Thunderbird und Zimbra.

Jira
Jira von Atlassian ist das wohl mächtigste Aufgaben-Management-System für Unternehmen. Grundsätzlich gehören Aufgaben nicht in E-Mails: Stattdessen sollte immer ein Jira-Ticket angelegt werden. Optional kann dann zusätzlich aus Jira heraus noch der Vorgang per E-Mail an den Bearbeiter mit der Bitte um Erledigung verschickt werden. Jira ist ein Pull-Medium, sofern die E-Mail-Benachrichtigungen über neue Aufgaben standardmäßig deaktiviert werden. Die E-Mail-Kommunikation im Zusammenhang mit Jira sieht im Optimalfall beispielsweise so aus:

  • „Kannst Du bitte folgende Aufgabe für mich erledigen? Das Ticket ist hier …“
  • „Die neuen Infos zur Aufgabe habe ich direkt im Jira-Vorgang hinterlegt, siehe …“

Micro-Blog
Ein Micro-Blog (beispielsweise auf Basis von StatusNet, Communote oder Yammer) eignet sich einerseits für Nachrichten mit einem gewissen Informationsgehalt, welcher auch noch in der Zukunft gegeben ist. So empfiehlt sich die Nutzung des internen Micro-Blogs

  • für Nachrichten, die nicht unbedingt von allen Empfängern sofort gelesen werden müssen,
  • zur Erfassung von Informationen, die längerfristig relevant sind und die schnell und unkompliziert veröffentlicht werden sollen,
  • für Informationen, die öffentlich sind.

Andererseits ist der Micro-Blog auch die optimale Plattform für die bekannten (und für die meisten Empfänger irrelevanten und lästigen) An-alle-Informationen, die nach wie vor häufig per E-Mail kommuniziert werden und die nicht unmaßgeblich zur E-Mail-Flut in Unternehmen beitragen:

  • „XY ist krank und isst heute nicht mit. Eine Portion Lasagne wartet auf einen Nachzügler.“
  • „In der Küche ist eine Pizza angekohlt. Ich habe den Ofen jetzt ausgemacht.“
  • “Zur Erinnerung: Nächste Woche bin ich im Urlaub und hier sind die Vertretungsregelungen samt Statusberichten.”

Ein Vorzug von internen Micro-Blogs besteht darin, dass Nachrichten archiviert werden und durchsuchbar sind. Durch die Verwendung von Gruppen werden zudem wichtige Nachrichten von weniger wichtigen getrennt und an spezifische Empfängerkreise kommuniziert. Auch im Pull-Medium Micro-Blog besteht eine Holschuld, der Abruf kann aber zum Beispiel via RSS-Feed oder E-Mail-Digests automatisiert werden. Diese Informationen sind charakteristisch für die Abbildung im internen Micro-Blog:

  • Zwischenstände in Projekten mit Links
  • Persönliche Nachrichten mit wenig Relevanz beziehungsweise geringer Wichtigkeit („Lecker, heute gibt’s Klöße zum Mittagessen!“, „Alles Gute zum Geburtstag, lass Dich schön feiern!“)
  • Innovationen im Internet: Websites, Technik, Funktionen, Hardware
  • Vertriebserfolge („Kunde XY hat beauftragt!“)
  • IT-Logbuch
  • Projektlogbücher

Generell müssen Projekte im Wiki dokumentiert werden. Projektbezogene Kurzinformationen, die aktuell relevant sind – wie zum Beispiel Notizen aus Telefonaten, Bugs et cetera – werden allerdings via Micro-Blogging erfasst und im Wiki durch Integration der Micro-Blog-Gruppe angezeigt.

Wiki
Weiterführende Informationen, Dokumentationen, Konzepte und Know-how, das von dauerhafter Relevanz ist, gehören ausnahmslos ins Pull-Medium Wiki. Diese Inhalte können sicherlich über andere Kanäle wie E-Mail oder Micro-Blog angekündigt werden – zentrales Wissens-Management-System ist jedoch das Wiki. Ausgereifte Wikis für den Einsatz im Unternehmen sind das kommerzielle Confluence und das Open-Source-System Foswiki.

Blog
Im Blog werden in der Regel Erfahrungs- und Projektberichte veröffentlicht, Unternehmens-Know-how geteilt und interessante Trends thematisiert, die mit dem Leistungsportfolio zu tun haben. Bei nicht wenigen Unternehmen dient der Corporate Blog als wichtigster externer Kommunikationskanal, den jedoch auch alle Mitarbeiter regelmäßig lesen und gelegentlich auch kommentieren sollen. Blog-Nachrichten müssen ebenfalls akiv gelesen werden, es empfiehlt sich das Monitoring via RSS-Reader.

Fazit

Die Einführung neuer Kommunikationskanäle hat vor allem das Ziel, die Effizienz der internen Kommunikation und damit die Produktivität im Unternehmen zu erhöhen, denn vielfach werden Informationen per E-Mail kommuniziert, für deren Abbildung andere, viel besser geeignete Systeme zur Verfügung stehen. Firmenwikis, Micro-Blogs und professionelle Aufgaben-Management-Systeme sind zusätzliche Kommunikationskanäle, die – bestimmungsgemäß genutzt – die Unternehmenskommunikation dramatisch verschlanken und zu mehr Effizienz und Produktivität im Unternehmen führen.

(mm), ™

Martin Seibert

Martin Seibert ist Geschäftsführer der //SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden mit 70 Mitarbeitern. Weitere Informationen: Twitter, Weblog,

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22 Kommentare auf "Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung"

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[…] Seibert hat in einem lesenswerten Artikel Kommunikationswege in Unternehmen aufgelistet und wägt ihre Vor- und Nachteile ab. Der Artikel […]

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[…] besorgen. Zum einen können externe Fachkräfte beauftragt werden, die auf einzelne Bereiche, wie etwa Organisationskommunikation oder Betriebswirtschaft spezialisiert sind. Diese werden dann zur Unterstützung und Optimierung […]

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[…] ist vor allem eine Vernetzung verschiedener Kommunikationswege und die schnelle Nutzbarmachung von Informationen für beteiligte Mitarbeiter wichtig. Mit dem […]

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[…] tweetmeme_source = ‘@thschoen’; Martin Seibert hat in einem lesenswerten Artikel Kommunikationswege in Unternehmen aufgelistet und wägt ihre Vor- und Nachteile ab. Der Artikel […]

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[…] Dieser //SEIBERT/MEDIA-Artikel ist auch im Online-Magazin Dr. Web erschienen. […]

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[…] Dr. Web hat einen interessanten Artikel über Kommunikationstools in Unternehmen veröffentlicht: http://www.drweb.de/magazin/kommunikationswege-im-unternehmen-und-ihre-sinnvolle-nutzung/ […]

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[…] Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung27. April 2010 […]

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[…] Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung […]

Thomas Binder
Gast

Ich denke mal, JIRA steht hier stellvertretend für vergleichbare Action-Request-Systeme bzw. Ticketing-Systeme.
Insofern hätte der ursprüngliche Autor nicht gerade an dieser Stelle ein einzelnes Produkt nennen sollen.

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[…] Mientras tanto, el panorama de las comunicaciones se caracteriza por muchas empresas de una variedad de rutas de comunicación que permiten a los posibles canales de comunicación y su eficacia se incrementará y puede. El reto es para las empresas en cuestión propios medios y métodos útiles para su uso. URL del artículo original http://www.drweb.de/magazin/kommunikationswege-im-unternehmen-und-ihre-sinnvolle-nutzung/ […]

Thomas Feyrer
Gast

Ich finde die Aufstellung auch sehr gut! Das viele Annahmen altbekannt sind, mag stimmen – dies aber so bildlich und übersichtlich aufbereitet zu bekommen ist neu. Wenn man dieses Dokument als Vorlage für den eigenen Leitfaden im Unternehmen nimmt, ist bestimmt vielen Unternehmern geholfen.

Einzig, dass JIRA als konkretes Produkt genannt stört in der Grafik. Wenn dort einfach Aufgabenmanagement stünde, wäre sie allgemeingültiger.

Und da Twitter genannt wurde: das ist das Microblog in der Grafik – aber eben nur unternehmensintern und nicht öffentlich.

Danke für den interessanten Artikel!

Stefan
Gast

Was mir hier noch fehlt ist das altbekannte trac, dass auf gelungene Art und Weise Wiki, Forum, Bug-Tracker bzw. Taskmanager uvm. verbindet. twitter würde ich für die interne Unternehmenskommunikation aus Datenschutzgründen auf keinen Fall, auch wenn dort letztlich nur banales kommuniziert würde.

Grüße

Stefan

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[…] Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung | Büro, E-Mail, Mitarbeiter, Trend… – (Tags: unternehmenskommunikation Enterprise2.0 ) […]

anonym
Gast

Ich finde den Artikel gut, kann sicher jenen helfen, die das so noch nicht drauf haben. Der Schreibstil gefällt mir. Was mir noch fehlt ist das Medium Forum.

@Humorvoll: Dein Kommentar ist nicht sehr niveauvoll oder hilfreich :O

Chris
Gast

@fwolf also wir nutzen Jira!

Humorbesitzer
Gast

Ich habe selten soviel Text zu so wenig Inhalt (banaler Natur) gelesen.

DrWeb lässt zwar langsam, dafür aber schon länger konstant in der Qualität nach.

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[…] Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung Guter Überblick bei Dr. Web (tags: interne_PR weblog wiki microblogging) […]

fwolf
Gast
Auf die Realität übertragen – noch in keinem Unternehmen, mit dem ich zusammengearbeitet oder bei dem ich eingestellt war, habe ich jemals eine Anwendung namens “Jira” zu Gesicht bekommen – sieht die Kurve etwas anders aus: Blogs stehen hoch im Kurs. Twitter ebenso. Letzteres wird aber hauptsächlich von einem ganz bestimmten Mitarbeiterkreis genutzt (meistens: Apple-Jünger / technisch versiert, männlich, 18 – 30 Jahre alt), somit tatsächlich eher weniger für Unternehmenskommunikation – sowohl nach außen wie auch von und für Mitarbeiter geeignet. Erstgenannte werden deutlich eher angenohmen und (!) auch längerfristig genutzt, es bedarf aber trotzdem immer eines Animateurs, der die… Read more »
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