Schlechter Kundenservice kann im digitalen Zeitalter schnell zu negativen Bewertungen führen. Die Möglichkeit, Meinungen und Bewertungen ungefiltert ins Internet zu stellen, sorgt bei Unternehmern für schlaflose Nächte. Misslungene Kommunikationsstrategien auch bei namhaften Firmen sorgen immer wieder für negative Presse gesorgt, die man selbst lieber vermeiden möchte.
Zwar sieht die Zeit diesen Aspekt als Chance, an Herausforderungen zu wachsen. Aber Unternehmer wie Mitarbeiter würden freilich lieber auf solch unerwünschte Popularität zu verzichten. Die Frage ist nur: Wie behalten die Mitarbeiter im Support und Marketing den Überblick über Kommentarspalten, Rezensionen auf Google Maps & Co, Social Media und den daraus resultierenden Aufgaben?
Um den Kundensupport zu managen, braucht es die richtigen Tools. Von der Projektorganisation bis zur Ticketerstellung können Programme helfen, die Übersicht zu behalten und Struktur in die tägliche Arbeit zu bringen. Statt Sammeln und Aufschieben werden Aufgaben delegiert und schneller zum Abschluss gebracht.
Kommunikation ist alles
Um neue Anfragen beantworten zu können, ist ein Ticketsystem ein hilfreiches Tool. Neue Aufgaben werden als Ticket angelegt, in dem Verwalter, Bearbeiter und Kommunikationsverlauf gespeichert wird. Für Mitarbeiter, die sich das Tickt anschauen oder später in die Aufgabe involviert werden, ist so ein System die perfekte Möglichkeit, die Übersicht zu behalten. Jira zählt zu den bekanntesten Systemen dieser Art. Meist wird Jira bei technischen Anfragen oder Bugs eingesetzt.
Nicht alle Antworten oder Informationen haben Support-Mitarbeiter zur Hand. Daher ist es gut zu wissen, wo die benötigten Details zu finden sind. Mit einer Wissensdatenbank wie Groove sammeln Firmen wichtige Aspekte, interne Abläufe oder FAQs, die zu jeder Zeit abgerufen werden können. Lästige Mails, die geschrieben werden und Zeit rauben, entfallen damit.
Natürlich benötigt eine „Knowledge Base“ fortlaufend Pflege, damit veraltete Informationen auf den neuesten Stand gebracht werden können. Hier liegt die Pflicht bei den Teamleadern, die Aufgaben in die jeweiligen Abteilungen zu delegieren.
Kundensupport wird in vielen Unternehmen agil gepflegt und betrifft auch das Arbeiten aus dem Homeoffice. Um keine Daten unnötig zu verschieben oder in Clouds abzuspeichern, ist Software wie z.B. Dameware von hohem Nutzen. Über einen Remote-Zugriff können Mitarbeiter auf Dokumente zugreifen und bearbeiten, als wären sie vor Ort im Büro.
Eine mehrstufige Sicherheitszertifizierung schützt vor unerlaubten Zugriffen. Das Tool eignet sich für IT-Kollegen hervorragend, die kleine Probleme ortsunabhängig durch Login auf dem betreffenden Rechner lösen können.
Flexibel und effizient
Das zügige Arbeiten macht den Kundensupport zu einem guten Team. Dabei sind es schon kleine Hilfen, die ein effektives Ergebnis liefern. Mit dem Typonator können Standardantworten per Tastenkürzel abgespeichert werden, die bei wiederkehrenden Themen durch Eingabe der festgelegten Kürzel eingefügt werden.
Bestellbestätigungen oder Nachfragen nach dem Release eines Produktes? Festgelegte Antworten sparen Zeit und Aufwand. Jedoch sollte dieses Tool mit Bedacht eingesetzt werden. Wiederholende Sätze oder vorbereitete Textbausteine mindern die Glaubwürdigkeit bei Kunden.
Es sind die kleinen Dinge, die das Arbeiten im Support erleichtern. Doch es ist gut zu wissen, dass die kleinen Dinge eine große Wirkung auf die Effektivität im Arbeitsalltag haben.
