Sascha Langner 12. September 2003

Kundenservice und Support im Internet – Oder wie trenne ich mich von meinen Kunden?

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Obwohl das Management von Kundenbeziehungen kurz CRM (Customer Relationship Management), derzeit in aller Munde ist, betreiben viele Unternehmen eher ein Customer Divorce Management (divorce = Scheidung). Und es ist einfacher als Sie glauben. Wenn Sie schnell und erfolgreich Kunden verlieren wollen, dann müssen Sie sich nur einen lausigen Kundenservice leisten.

So ist zum Beispiel die Beantwortung von E-Mail-Anfragen bei Kreditinstituten so sicher wie russisches Roulette. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner wurden 29 Prozent der Anfragen gar nicht beantwortet und 62 Prozent schnitten im Test mangelhaft ab. Entweder wurde auf die vom Kunden gestellte Fragen gar nicht eingegangen oder er wurde aufgefordert, sein Anliegen per Post, Telefon oder persönlich vorzutragen.

Dabei bedarf es in der Regel keiner kostenintensiven Softwarelösung um effektiven Kundenservice über Internet zu ermöglichen. In diesem Artikel geht es deshalb um kosteneffiziente Strategien und Taktiken für einen effektiven Online-Kundenservice. Bedenken Sie: Zufriedene Kunden kaufen nicht nur gerne wieder bei Ihnen, Sie berichten auch potenziellen Kunden von Ihrem Unternehmen – unzufriedene Kunden tun dies allerdings auch und zwar mehr als dreimal so häufig.

1. Nutzen Sie E-Mail als präferierte Kommunikationsform
Wenn man Internet-Nutzer fragt, was sie im Internet am meisten nutzen, so ist dies: E-Mails schreiben und lesen. E-Mail ist zu einer universellen Kommunikationsform im Internet geworden. Immer mehr Konsumenten wollen deshalb Ihre Fragen und Probleme per E-Mail stellen und erwarten auch auf diesem Wege eine Antwort.
Sie sollten diesem Konsumentenwillen begegnen, indem Sie E-Mail zu Ihrer präferierten Kommunikationsform erklären. Dieses hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden:

  • Klare Fragen, geringe Kosten
    Wie bei einem Brief wird der Kunde dazu gezwungen sein Anliegen schriftlich zu formulieren, dadurch erhält das Unternehmen klar gestellte Fragen in digitaler Form. Für eine Antwort entfallen zusätzlich Porto, Papier, Druckkosten sowie Telefonkosten.
  • Erhöhte Kundenbindung
    Viele Support Anfragen betreffen nicht technische Fehler des Produktes, sondern es handelt sich in der Regel um Probleme bei der Nutzung. Je später Sie diese Fragen beantworten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden aus Ärger zu einem Wettbewerber wechseln. Eine E-Mail ist innerhalb von Sekunden beim Empfänger und nach Beantwortung in gleicher Zeit wieder beim Kunden. Durch die schnelle Beantwortung von Kundenfragen können Sie somit aktiv die Kundenbindung erhöhen.
  • Textblöcke
    Viele Fragen ähneln sich in der Regel sehr. Sie können deshalb zu diesen häufig auftretenden Fragen vorgefertigte Antwortblöcke erstellen. Über „Kopieren“ und „Einfügen“ (engl. Copy & Paste) lässt sich jede E-Mail zeitsparend zusammensetzen.
  • Vorsortierung
    Durch unterschiedliche E-Mail-Adressen wie scanner@meinefirma.de oder monitore@meinfirma.de kann eine Verteilungsstufe eingespart werden. Kundenanfragen landen direkt beim zuständigen Experten.

2. Erstellen Sie FAQs (Frequently Asked Questions)
Mit der Bereitstellung von FAQs – einer Liste von häufig gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten – ermöglichen Sie Ihren Kunden, die von ihnen benötigten Informationen zu finden, ohne dass ein Support Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Dies spart nicht nur Personalkosten, Ihre Kunden finden zudem schnell Antworten auf Ihre Probleme.

Bedenken Sie, dass unübersichtliche und zu lange FAQ-Listen eher dazu führen, dass Ihre Kunden ärgerlich abbrechen und eine andere Kommunikationsform wählen. Versuchen Sie deshalb zu jeder Produktgruppe einzelne FAQ-Listen anzulegen. Um FAQs zu erstellen, ist es am sinnvollsten Interviews mit Ihren Support-Mitarbeitern zu führen.

3. Erstellen Sie Autoresponder zu häufigen Fragen
Viele Kunden machen sich nicht die Mühe alle Ihre FAQs nach dem aufgetretenen Problem zu durchsuchen, sie wollen Ihre Frage so schnell wie möglich per E-Mail mitteilen. Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Online-Kundenservices stellen deshalb Autoresponder dar. Mit ihrer Hilfen können Sie häufig gestellte Fragen automatisch beantworten.

Sie können beispielsweise Formulare nutzen, in denen Sie die häufigsten Probleme schon zum Ankreuzen vorgegeben haben. Über ein einfaches CGI- oder Perl-Skript kann das Formular ausgewertet und je nach Problem eine automatisch generierte E-Mail Antwort versendet werden. Bedenken Sie aber, dass lange Formulare vom Kunden nur ungern ausgefüllt werden und zu Ärger führen. Bieten Sie gegebenenfalls auch hier zu jeder Produktgruppe einzelne Formulare an.

4. Achten Sie auf neue Fragen
Bleiben Sie bzgl. neuer Fragen auf dem Laufenden. Auch wenn 99,9% aller Kundenfragen die gleichen Probleme darstellen, 0,1% werden dennoch neue Fragen zu unbekannten Problemen sein. Diese sollten von Ihren Support-Mitarbeitern gewissenhaft und individuell beantwortet werden. Lassen Sie dann auch Ihre Liste der häufig gestellten Fragen ergänzen.

Durch neue Problemen können Unternehmen des weiteren Fehler in Ihrem Produkt, Nachlässigkeiten in der Anleitung oder den Wunsch Ihrer Kunden nach zusätzlichen Eigenschaften zeitnah erkennen. Der Geschwindigkeitsvorteil bei der Erkennung neuer Probleme kann einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

5. Integrieren Sie Informations- und Downloadarchive
Anleitungen, technische Beschreibungen, Upgrades, Patches und Updates sollten in Informations- und Software-Archiven auf Ihrer Website abgelegt werden. Ihre Kunden können so einfach und schnell relevante Dateien zu einem Produkt finden. Die Deutsche Telekom bietet auf Ihrer Website z.B. Anleitungen und technische Beschreibungen sämtlicher Telefone der letzten fünf Jahre an. Nicht nur, dass kein Support-Mitarbeiter Anfragen diesbezüglich mehr beantworten muss, es entfallen des weiteren Druck- und Versandkosten sowie die Kosten für einen etwaigen Datenträger wie z.B. eine Diskette oder CD-ROM (für umfangreiche Anleitungen).

6. Erstellen Sie interaktive Anleitungen
Bei fast jedem Produkt bietet es sich an, selbstlaufende interaktive Computerprogramme zu erstellen, die Ihren Kunden erklären, wie man das Produkt effektiv nutzt. Je besser Ihre Kunden mit diesem Programm umgehen können und Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Support Hotline in Anspruch nehmen. Als eine Form der interaktiven Anleitung sind im Internet sog. Guided Tours weit verbreitet.

7. Erstellen Sie eine Mailingliste Ihrer Kunden
Mailinglisten eignen sich hervorragend dazu registrierte Nutzer zeitnah über Updates und Patches oder neue Produkte zu informieren. Fragen Sie Ihre Kunden aber zuvor um Erlaubnis. Unerwünschte E-Mails sind nichts anderes als Werbebriefe und führen bei Ihren Kunden zu den gleichen negativen Reaktionen wie bei herkömmlicher Werbepost.

8. Nutzen Sie Chats
Überlegen Sie, wöchentliche oder monatliche Chats zwischen Angestellten Ihres Unternehmens und Kunden zu organisieren. Nicht nur Ihre Kunden profitieren davon, mit Produktverantwortlichen direkt zu sprechen, es hilft auch Ihren Angestellten Anregungen und Verbesserungswünschen der Kunden schneller zu erkennen und besser zu verstehen. Protokollieren Sie einzelne Chat-Sessions immer mit. Die Ergebnisse eignen sich sehr gut dazu, Ihre Online-Archive und FAQs zu erweitern.

Um dem ganzen Struktur zu geben, bietet es sich an, jede „Online-Konferenz“ einem bestimmten Thema zu widmen und jeweils zum Abschluss eine Frage-und-Antwort-Runde zu bieten.

Der Produktkauf ist nur der Anfang einer langen Beziehung zu einem Kunden. Der Erfolg und die Qualität dieser Beziehung hängt ab von der Zufriedenheit der Kunden. Um längerfristig zufrieden Kunden zu haben, ist ein effektiver Kundenservice unbedingt notwendig. Wenn Sie die Anfragen Ihrer Kunden immer zeitnah und gewissenhaft beantworten, können Sie einen Bund mit Ihrem Kunden eingehen, der ein Leben lang hält.

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