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Oliver Jensen 9. Juli 2009

Kundengespräche – Der erfolgreiche Umgang mit den potentiellen Auftraggebern

Nicht nur die Leistungen und die Referenzen entscheiden über den wirtschaftlichen Erfolg. Auch die Kundengespräche haben einen Einfluss. Nur mit der richtigen Vorbereitung, einem guten Gesprächsleitfaden, einem gelungenen Erscheinungsbild und einer vorteilhaften Körpersprache wird man die wichtigen Gespräche erfolgreich meistern können.

Mit einer werbewirksamen Website oder einer gut geschriebenen E-Mail kann man zwar das Interesse der potenziellen Kundschaft wecken, doch erst in einem Kundengespräch entscheidet sich, ob man den Auftrag wirklich bekommt oder nicht. Umso wichtiger ist es, sich im Gespräch vorteilhaft darstellen zu können. Leider wird das häufig außer Acht gelassen.

Noch immer scheinen viele Freiberufler zu glauben, ein Kundengespräch verlangt nach keiner großen Vorbereitung. Gerade, wenn man sich als einen offenen Menschen bezeichnet, der gut reden kann und umgänglich ist, unterschätzt man die Herausforderung eines Kundengespräches. Es geht nämlich nicht darum, ein nettes Gespräch zu führen und sich mit dem potenziellen Kunden zu verstehen. Stattdessen ist es das Ziel, den Interessenten von der eigenen Kompetenz und Seriosität zu überzeugen, ihm den Vorteil des eigenen Angebotes zu verdeutlichen und ihm bei der Beauftragung ein gutes Gefühl zu verschaffen.

Die Vorbereitung ist das A und O

Wer unvorbereitet in ein Kundengespräch geht, darf sich nicht wundern, wenn letztendlich nicht der gewünschte Erfolg dabei herauskommt. Die richtige Vorbereitung ist die erste Voraussetzung für einen erfolgreichen Umgang mit Kunden. Um einen professionellen Eindruck zu machen, sollte man zunächst einmal folgende Unterlagen dabei haben:

  • eine Visitenkarte mit allen Kontaktdaten
  • einen Angebotsflyer, auf dem alle Leistungen mit Preisangabe noch einmal übersichtlich dargestellt sind,
  • einen Laptop zu Präsentationszwecken, sodass man bisher erstellte Webseiten präsentieren kann.

Ebenso wichtig wie die richtigen Unterlagen ist die eigene äußere Erscheinung. Auch im Kundengespräch gilt nämlich, dass sich schon innerhalb des ersten Augenblickes ein erster Eindruck bildet. Und für den ersten Eindruck gibt es bekanntlich keine zweite Chance. Daher sollte die Kleidungsauswahl gut durchdacht sein. Ein klein bisschen Psychologie lässt sich dabei durchaus anwenden. Sieht man einmal davon ab, dass die Kleidung einen ordentlichen Eindruck machen muss, ist gerade die Farbauswahl entscheidend. Dabei gelten folgende Grundregeln:

  • Dunkle Farben verleihen Autorität.
  • Kontrastreiche Kleidung verleiht einen durchsetzungsfähigen Eindruck.
  • Beruhigende Farben (wie grün und blau) vermitteln Freundlichkeit und Zugänglichkeit.
  • Pastelltöne machen einen weichen und leicht schwächlichen Eindruck.

Anhand dieser Grundregeln kann man für jedes Kundengespräch die passende Farbauswahl vornehmen. Im Falle einer Präsentation, wo wir vor mehreren Interessenten stehen und sie allesamt überzeugen müssen, wollen wir beispielsweise Autorität ausstrahlen und daher wählen wir einen dunklen Farbton. Handelt es sich hingegen um einen Altkundenbesuch, bei dem vor allem alte Sympathien wieder aufgewärmt werden müssen, so entscheiden wir uns lieber für beruhigende Farben.

Der Gesprächsleitfaden

Nachdem wir uns für die richtige Kleidung entschieden haben, müssen wir uns auf das Gespräch vorbereiten. Anderenfalls könnte das Kundengespräch holprig verlaufen und wir haben einen unprofessionellen Eindruck hinterlassen. Daher ist es wichtig, sich bereits vor dem Gespräch über die wichtigsten Inhalte im Klaren zu sein.

1. Der richtige Einstieg

Man sollte niemals mit der Tür ins Haus fallen und direkt mit dem Angebot beginnen. Erstmal geht es darum, mit Small-Talk eine gewisse Vertrauensbasis zu schaffen. Das Thema ist dabei zweitrangig. Wir können über das Wetter sprechen, über die ständigen Verkehrsstaus, über die Fußballergebnisse vom letzten Wochenende oder über ein anderes Thema. Hauptsache man kommt ungezwungen ins Gespräch und baut die emotionale Distanz ab.

Wichtig ist, dass dem Kunden von Anfang an die volle Aufmerksamkeit geschenkt wird. Dabei kommt speziell die Körpersprache ins Spiel. Mit zugewandtem Körper, einem ständigen Blickkontakt und einem bestätigenden Kopfnicken signalisieren wir Aufmerksamkeit.

2. Die Vorstellung

Bevor wir nun auf das Angebot zu sprechen kommen, stellen wir uns noch einmal vor. Dabei kann der bereits angesprochene Angebotsflyer ebenso zum Einsatz kommen wie die Präsentation unserer bisherigen Arbeiten. Unser Ziel ist es, den Kunden von unserer Erfahrung und Kompetenz zu überzeugen und dabei zu verdeutlichen, inwiefern wir uns qualitativ von der Konkurrenz abheben. Vor allem gute Referenzen sollten dabei genannt werden.

3. Das Angebot unterbreiten

Nachdem wir eine Vertrauensbasis geschaffen haben und den potentiellen Kunden auch von unserer Kompetenz überzeugen konnten, können wir auf das konkrete Angebot zu sprechen kommen. Dabei ist es unser Ziel, mit guten Argumenten dem Kunden sein Nutzen an unserer Leistung zu verdeutlichen. Wir müssen in ihm also den Wunsch nach unserer Leistung entstehen lassen. Daher ist es unverzichtbar, sich bereits vor dem Gespräch Gedanken darüber zu machen, inwiefern der Kunde von unserer Leistung profitieren würde. Argumente wie zum Beispiel “Sie sparen dabei….”, “Sie gewinnen dadurch…”, “Sie erreichen damit….” et cetera können nun gebracht werden. Die wichtigsten Vorteile dürfen ruhig mehrfach Erwähnung finden. Denn, was der Kunde mehr als einmal hört, wird er sicherlich nicht so schnell vergessen.

Wir beschränken uns während der Angebotsvorstellung auf das Wesentliche, weil allzu viele Informationen den Kunden verwirren könnten. Keinesfalls sollten wir uns dazu hinreisen lassen, einen Monolog zu halten. Der Kunde muss stets in das Gespräch mit eingebunden werden. Mit einfachen Fragen wie “Wäre das in Ihrem Sinne?” oder “Was würden Sie davon halten?” sorgt man für eine rege Kommunikation und man kann an den Reaktionen feststellen, ob man das Interesse des Kunden bereits geweckt hat oder ob man eine andere Vorgehensweise wählen muss.

Unter Umständen wird der Kunde den Einwand bringen, dass ihm das Angebot zu teuer ist. In diesem Fall sollte man nicht den Preis verteidigen sondern direkt fragen, womit er den Preis vergleicht, inwiefern es ihm zu teuer ist und wie seine preislichen Vorstellungen sind. Unter Umständen kann man den Preis runtersetzen, indem man auf gewisse Leistungen verzichtet oder man behält den Preis bei, bietet dafür aber kleine Zusatzleistungen. Selbstverständlich muss so etwas immer gut durchkalkuliert sein.

4. Einen Abschluss finden

Sollte der Kunde dem Angebot zustimmen, haben wir unser Ziel erreicht. Doch für gewöhnlich wird sich der Kunde nicht sofort entscheiden wollen, so dass man dem Gegenüber Bedenkzeit einräumen muss. Wichtig ist aber ein kleines Fazit. Das heißt, wir vergewissern uns noch einmal, dass wir den Kunden richtig verstanden haben, und wir fragen nach, wie wir verbleiben möchten. Dürfen wir uns nach einigen Tagen noch einmal melden und nachfragen? Möchte der Kunde sich lieber bei Bedarf melden? Sollen wir weiteres Informationsmaterial nachreichen? Hier muss Klarheit hergestellt werden.

Nach Ende des Gespräches sollten wir uns Notizen machen. Möglichst zeitnah, denn ansonsten gerät vieles in Vergessenheit. Neben einer Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächsinhalte und dem Verbleib können auch Randinformationen von Interesse sein. Hat man beispielsweise während des Gesprächs in Erfahrung bringen können, dass der Geburtstag oder der Urlaub des Kunden vor der Tür steht, kann man zum passenden Zeitpunkt Geburtstagsgrüße beziehungsweise Urlaubswünsche übersenden. Viele Kunden freuen sich über solch eine Aufmerksamkeit, und aus diesem Grund sollte man sich die Gelegenheit nach einem solchen Sympathiebonus nicht entgehen lassen. ™

Oliver Jensen

arbeitet als freiberuflicher Texter und Journalist und ist für Zeitschriften, Redaktionen und verschiedene Firmen tätig. Bevor er diesen Werdegang einschlug, konzentrierte er sich auf die dramaturgischen Aufgaben, wobei er ein Theaterstück und Drehbücher für Kurzfilme und Showreels schrieb.

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