Marco De Micheli 27. November 2018

Wenn Kunden und Umsätze schwinden: Die 15 grössten Fehler deines Onlineshops

Niemand ist perfekt, schon gar nicht Onlineshops. Doch es gibt Mängel, Fehler und Unzulänglichkeiten, die Onlineshops besonders viele Kunden und Umsätze verlieren lassen. Und oft sind es eigentlich Kleinigkeiten und Unachtsamkeiten oder das Unvermögen, wichtige Dinge mit den Augen der Kunden zu betrachten. In diesem Beitrag zeige ich dir nicht nur, welches die verhängnisvollsten Fehler sind, sondern auch, wie du sie ohne  grossen Aufwand und hohe Kosten korrigieren und vermeiden kannst.

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1. Du legst zu viel Gewicht auf Design und Technik

Ein schöner Shop mit tollen Bildchen und schickem Design wirkt in den ersten Sekunden. Es ist wie die Verpackung eines Produktes – sie erregt Aufmerksamkeit und gefällt optisch – doch nachher geht es um den Inhalt, den Nutzwert und die Qualität. Bei Shops sind dies attraktive und interessante Produkttexte und Produktpräsentationen mit verkaufsstarken Argumenten, sowie eine Vertrauen schaffende und Sicherheit gebende Einstiegsseite, mit der man Besucher auch zu Käufern macht.

2. Du zwingst deine Kunden zur Registrierung

Ein Registrierungszwang ist lästig, zeitaufwändig und verunsichernd. Mit dem Kunden-Registrierungszwang laufen Shops Gefahr, viele Kunden – und dies oft während des Bestellungsvorgangs – mit Kaufabbrüchen zu verlieren. Das ist tragisch – und noch tragischer ist es, dass das vielen Shopbetreibern gar nicht bewusst ist.

3. Du verwirrst deine Kunden mit unklarer Navigation

Besucher in einem Warenhaus wollen sich orientieren können, in welchen Abteilungen sie was finden. In einem Onlineshop entsprechen diesen Abteilungen die Navigation und die Rubriken. Diese müssen klar, selbsterklärend und stimmig sein. Eine Faustregel besagt, dass es nicht mehr als sechs bis acht sein sollten, damit Besucher den Überblick behalten können. Die Navigation richtetst du beispielsweise nach Zielgruppen, Verwendungszwecken, Marken oder Produktgattungen aus.

4. Du bietest zu wenige Zahlungsarten

Zahlung auf Rechnung kommt noch immer am besten an, da sie sicher und risikolos ist, gefolgt von Kreditkarte und Paypal und allenfalls einer branchen- oder zielgruppenspezifischen Zahlungsart. Drei bis vier Zahlungsarten sind in der Regel ideal, zu viele können verwirren und verunsichern. Erläutere die Vorteile und Voraussetzungen von Zahlungsarten, um mehr Kaufsicherheit zu erzeugen.

5. Deine Startseite ist nicht informativ genug

Die Startseite ist das Shop-Schaufenster. Startseiten sind oft überladen, langweilig oder wenig informativ. Doch: Der erste Eindruck entscheidet. Die Startseite ist für Suchmaschinen und ebenso für Kunden besonders wichtig, da diese die Hauptorientierung bei den Suchresultaten geben. Wichtig sind dafür: Kompakte und interessante Angaben zum Angebot und den Kernleistungen, eine klare Navigation und ein sympathisches Look&Feel, sowie eine klare Aussage, was deinen Shop auszeichnet und welches deine Stärken sind.

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6. Deine Produkttexte sind Langweiler

Wer meint, mit trockenen Beschreibungen oder gar dem Cut & Paste von Herstellertexten und technischen Aufzählungen sei das Notwendige getan, irrt – und noch schlimmer – langweilt seine Kunden. Spannende, informative, facettenreiche, gut lesbare Produkttexte mit zielgruppengerechten Argumenten sind das A und O – zusammen mit spannenden Produktvisualisierungen (Bildgalerien, Videos, 3D-Ansichten und mehr). Produkttexte sind nichts anderes als deine Verkäufer!

7. Du bietest weder Newsletter, noch Reminder

Keinen Newsletter zu bieten, ist geradezu unverzeihlich. Newsletter haben einen erheblichen Einfluss auf den Mehrumsatz und tragen zur Kundenbindung bei. Sie erzeugen bei einigen Branchen bis zu 30% (!) monatlichen Mehrumsatz. Es ist Werbung praktisch zum Nulltarif und entspricht letztlich auch einer neuen Form der Kundenzeitschrift!

8. Du vergisst wichtige Zielgruppen, etwa die Silver Surfer

Ältere Menschen werden eine immer wichtigere Zielgruppe, die über Zeit und Kaufkraft und eine mittlerweile hohe Onlineaffinität verfügt, sowie auch aus demografischen Gründen an Bedeutung zunimmt. Auf sie zu verzichten bedeutet Umsatzverlust und vertane Chancen. Zudem sind der Komfort des Einkaufens in deren vertrauter Heimumgebung und der Lieferkomfort für ältere Menschen ein weiteres wichtiges Plus.

9. Du belohnst und überzeugst deine Neukunden nicht

Viele Kunden zögern, zweifeln und verlassen Shops ohne Einkauf. Doch wer das Vertrauen gewinnt und Erstkunden dafür belohnt, punktet – denn viele Neukunden werden später auch zu Folgekunden. Klare Konditionen, Transparenz, First-Order-Bonus, Sicherheitsgarantien, Bedienerfreundlichkeit, Service und Support und Kundenbewertungen sind wirksame Mittel, Besucher von Shops zu Käufern zu machen.

10. Du kennst deine Kunden nicht

Welche Kundengruppen kaufen häufig welche Produkte mit hohen Gewinnspannen, wie hoch ist deren Bestellwert? Sind es Einmalkäufer oder bleiben sie deinem Shop treu? Wie steht es um deren Retourenquoten und Zahlungsmoral? Gliedere Kunden in A-, B- und C-Kunden, also Top-Kunden, gute Käufer und Gelegenheitskäufer. Wichtig ist auch, die Quellen und Orte (Suchmaschinen-Keywords, Backlinks, Shopverzeichnisse usw.) zu kennen, von denen die besonders guten Kunden mit hohen Bestellwerten und hoher Kauffrequenz kommen.

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11. Du kennst die Bedeutung des Service nicht

Bei vielen Shops hat man den Eindruck, als wäre Service am Kunden für sie ein Fremdwort. Gerade im anonymen Internet, wo es schwierig ist, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, ist dies von grösster Bedeutung und kann der entscheidende Pluspunkt gegenüber der Konkurrenz sein. Möglichkeiten: E-Mail-Anwendungs-Tipps nach Produkterhalt, Geschenkservice, schnelle Lieferung, bei grossen Bestellungen telefonisches Nachfassen zur Zufriedenheit.

12. Du bietest zu viele Funktionen

Zu viel technischer Schnickschnack und Features, die Kunden nicht verstehen und dadurch verunsichern, führen öfters zum Verlassen von Shops, als man denkt. Gerade bei Funktionen und Features ist weniger mehr, und es ist meistens das Nützliche und Einfache. Auch die Verständlichkeit von Begriffen ist wichtig. Upselling und Sitemap sind Beispiele, die mehr Kunden nicht kennen, als man gemeinhin annimmt.

13. Du gehst nicht über Standard-Produktpräsentationen hinaus

Kunden müssen alle relevanten Details kurz und ansprechend präsentiert werden. Viele Kunden sind visuell orientiert, Produktabbildungen haben daher einen recht grossen Einfluss auf Beachtung und Kaufentscheid. Detailansichten, verschiedene Perspektiven, Videodemonstrationen, Bildgalerien, Factboxes, Infografiken sind Beispiele dynamischer und spannender Produktpräsentationen.

14. Deine Kundenformulare sind ellenlang

Verlange bei den Kundendaten nur das absolut Wichtigste (auf Geburtsdatum, Fax, Firmengrösse usw. verzichten). Möchtest du gewisse Informationen (wie etwa die Telefonnummer) im Bestellformular dennoch erfassen, hilft eine kurze Begründung, warum bestimmte Daten abgefragt werden. Nur schon der simple Hinweis zum Feld Telefonnummer „Nur für Probleme bei der Lieferung oder Rückfragen“ hat in der Praxis die Abbruchrate um 90 Prozent gesenkt! Auch schikanöse und aggressive Fehlermeldungen verärgern schnell und sind ein No-Go. Beachte auch, dass die DSGVO verlangt, dass du dich auf Informationen beschränkst, die du für dein Angebot absolut brauchst.

15. Du überlässt zuviel dem Zufall

Worauf schauen die Kunden im Shop am meisten? Wo und wann steigen sie am häufigsten aus? Welche sehr gute oder gar keine Beachtung haben welche Informationen? Welche Serviceleistung wird am meisten angeklickt?

Analysetools, Besucherstatistiken und telefonische Befragungen geben wichtige Hinweise, was im Shop erfolgsentscheidend ist und was daher optimiert und ausgebaut werden kann. Auch Tests mit Bekannten als Shopkunden, denen man über die Schulter schaut, können sehr aufschlussreich sein und Schwächen und kritische Stellen und Abläufe aufdecken, wenn man sich keinen gross angelegten Usability-Check leisten kann oder will.

(Artikelbild: Depositphotos)

Marco De Micheli

Marco De Micheli ist seit über 10 Jahren Verlagsleiter des PRAXIUM-Verlages in Zürich. Als ehemaliger Marketingleiter und Projektleiter Neue Medien ist ihm auch in dieser Funktion das Marketing ein zentrales Anliegen und ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Deshalb hat er dazu ein Buch geschrieben, das sich auf ganzheitliche, praxisnahe und vor allem sehr verständliche Weise mit dem Onlinemarketing für Webshops befasst. Dabei geht De Micheli neben anderen Themen detailliert auf den Bereich Contentmarketing ein. Sein Buch finden Sie hier: Onlinemarketing-Praxis für Webshops / ISBN: 978-3-906092-26-3
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2 Kommentare

  1. Interessanter Artikel! Aus meiner Erfahrung ist eine klare und übersichtliche Darstellung und Navigation immer noch das Mittel der Wahl. Direkt danach kommen Fragen wie: was will der Kunde als erstes wissen? Was will er dann wissen? Die Antwort auf diese Fragen dann sichtbar auf die Seite setzen.
    Konnte aber noch einiges aus dem Artikel lernen :-)

  2. Guter und informativer Artikel, meiner Meinung nach fehlt allerdings neben dem SEO und SEA vor allem auch der Hinweis auf optimierte Landingpages … eine hohe Bouncerate ist und bleibt im Google Zeitalter auch ein gewichtiger Grund für sinkende Verkäufe.

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