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Marco De Micheli 27. November 2018

Wenn Kunden und Umsätze schwinden: Die 15 grössten Fehler deines Onlineshops

Niemand ist per­fekt, schon gar nicht Onlineshops. Doch es gibt Mängel, Fehler und Unzulänglichkeiten, die Onlineshops beson­ders vie­le Kunden und Umsätze ver­lie­ren las­sen. Und oft sind es eigent­lich Kleinigkeiten und Unachtsamkeiten oder das Unvermögen, wich­ti­ge Dinge mit den Augen der Kunden zu betrach­ten. In die­sem Beitrag zei­ge ich dir nicht nur, wel­ches die ver­häng­nis­volls­ten Fehler sind, son­dern auch, wie du sie ohne  gros­sen Aufwand und hohe Kosten kor­ri­gie­ren und ver­mei­den kannst.

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1. Du legst zu viel Gewicht auf Design und Technik

Ein schö­ner Shop mit tol­len Bildchen und schi­ckem Design wirkt in den ers­ten Sekunden. Es ist wie die Verpackung eines Produktes – sie erregt Aufmerksamkeit und gefällt optisch – doch nach­her geht es um den Inhalt, den Nutzwert und die Qualität. Bei Shops sind dies attrak­ti­ve und inter­es­san­te Produkttexte und Produktpräsentationen mit ver­kaufs­star­ken Argumenten, sowie eine Vertrauen schaf­fen­de und Sicherheit geben­de Einstiegsseite, mit der man Besucher auch zu Käufern macht.

2. Du zwingst deine Kunden zur Registrierung

Ein Registrierungszwang ist läs­tig, zeit­auf­wän­dig und ver­un­si­chernd. Mit dem Kunden-Registrierungszwang lau­fen Shops Gefahr, vie­le Kunden – und dies oft wäh­rend des Bestellungsvorgangs – mit Kaufabbrüchen zu ver­lie­ren. Das ist tra­gisch – und noch tra­gi­scher ist es, dass das vie­len Shopbetreibern gar nicht bewusst ist.

3. Du verwirrst deine Kunden mit unklarer Navigation

Besucher in einem Warenhaus wol­len sich ori­en­tie­ren kön­nen, in wel­chen Abteilungen sie was fin­den. In einem Onlineshop ent­spre­chen die­sen Abteilungen die Navigation und die Rubriken. Diese müs­sen klar, selbst­er­klä­rend und stim­mig sein. Eine Faustregel besagt, dass es nicht mehr als sechs bis acht sein soll­ten, damit Besucher den Überblick behal­ten kön­nen. Die Navigation rich­tetst du bei­spiels­wei­se nach Zielgruppen, Verwendungszwecken, Marken oder Produktgattungen aus.

4. Du bietest zu wenige Zahlungsarten

Zahlung auf Rechnung kommt noch immer am bes­ten an, da sie sicher und risi­ko­los ist, gefolgt von Kreditkarte und Paypal und allen­falls einer bran­chen- oder ziel­grup­pen­spe­zi­fi­schen Zahlungsart. Drei bis vier Zahlungsarten sind in der Regel ide­al, zu vie­le kön­nen ver­wir­ren und ver­un­si­chern. Erläutere die Vorteile und Voraussetzungen von Zahlungsarten, um mehr Kaufsicherheit zu erzeu­gen.

5. Deine Startseite ist nicht informativ genug

Die Startseite ist das Shop-Schaufenster. Startseiten sind oft über­la­den, lang­wei­lig oder wenig infor­ma­tiv. Doch: Der ers­te Eindruck ent­schei­det. Die Startseite ist für Suchmaschinen und eben­so für Kunden beson­ders wich­tig, da die­se die Hauptorientierung bei den Suchresultaten geben. Wichtig sind dafür: Kompakte und inter­es­san­te Angaben zum Angebot und den Kernleistungen, eine kla­re Navigation und ein sym­pa­thi­sches Look&Feel, sowie eine kla­re Aussage, was dei­nen Shop aus­zeich­net und wel­ches dei­ne Stärken sind.

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6. Deine Produkttexte sind Langweiler

Wer meint, mit tro­cke­nen Beschreibungen oder gar dem Cut & Paste von Herstellertexten und tech­ni­schen Aufzählungen sei das Notwendige getan, irrt – und noch schlim­mer – lang­weilt sei­ne Kunden. Spannende, infor­ma­ti­ve, facet­ten­rei­che, gut les­ba­re Produkttexte mit ziel­grup­pen­ge­rech­ten Argumenten sind das A und O – zusam­men mit span­nen­den Produktvisualisierungen (Bildgalerien, Videos, 3D-Ansichten und mehr). Produkttexte sind nichts ande­res als dei­ne Verkäufer!

7. Du bietest weder Newsletter, noch Reminder

Keinen Newsletter zu bie­ten, ist gera­de­zu unver­zeih­lich. Newsletter haben einen erheb­li­chen Einfluss auf den Mehrumsatz und tra­gen zur Kundenbindung bei. Sie erzeu­gen bei eini­gen Branchen bis zu 30% (!) monat­li­chen Mehrumsatz. Es ist Werbung prak­tisch zum Nulltarif und ent­spricht letzt­lich auch einer neu­en Form der Kundenzeitschrift!

8. Du vergisst wichtige Zielgruppen, etwa die Silver Surfer

Ältere Menschen wer­den eine immer wich­ti­ge­re Zielgruppe, die über Zeit und Kaufkraft und eine mitt­ler­wei­le hohe Onlineaffinität ver­fügt, sowie auch aus demo­gra­fi­schen Gründen an Bedeutung zunimmt. Auf sie zu ver­zich­ten bedeu­tet Umsatzverlust und ver­ta­ne Chancen. Zudem sind der Komfort des Einkaufens in deren ver­trau­ter Heimumgebung und der Lieferkomfort für älte­re Menschen ein wei­te­res wich­ti­ges Plus.

9. Du belohnst und überzeugst deine Neukunden nicht

Viele Kunden zögern, zwei­feln und ver­las­sen Shops ohne Einkauf. Doch wer das Vertrauen gewinnt und Erstkunden dafür belohnt, punk­tet – denn vie­le Neukunden wer­den spä­ter auch zu Folgekunden. Klare Konditionen, Transparenz, First-Order-Bonus, Sicherheitsgarantien, Bedienerfreundlichkeit, Service und Support und Kundenbewertungen sind wirk­sa­me Mittel, Besucher von Shops zu Käufern zu machen.

10. Du kennst deine Kunden nicht

Welche Kundengruppen kau­fen häu­fig wel­che Produkte mit hohen Gewinnspannen, wie hoch ist deren Bestellwert? Sind es Einmalkäufer oder blei­ben sie dei­nem Shop treu? Wie steht es um deren Retourenquoten und Zahlungsmoral? Gliedere Kunden in A-, B- und C-Kunden, also Top-Kunden, gute Käufer und Gelegenheitskäufer. Wichtig ist auch, die Quellen und Orte (Suchmaschinen-Keywords, Backlinks, Shopverzeichnisse usw.) zu ken­nen, von denen die beson­ders guten Kunden mit hohen Bestellwerten und hoher Kauffrequenz kom­men.

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11. Du kennst die Bedeutung des Service nicht

Bei vie­len Shops hat man den Eindruck, als wäre Service am Kunden für sie ein Fremdwort. Gerade im anony­men Internet, wo es schwie­rig ist, das Vertrauen von Kunden zu gewin­nen, ist dies von gröss­ter Bedeutung und kann der ent­schei­den­de Pluspunkt gegen­über der Konkurrenz sein. Möglichkeiten: E-Mail-Anwendungs-Tipps nach Produkterhalt, Geschenkservice, schnel­le Lieferung, bei gros­sen Bestellungen tele­fo­ni­sches Nachfassen zur Zufriedenheit.

12. Du bietest zu viele Funktionen

Zu viel tech­ni­scher Schnickschnack und Features, die Kunden nicht ver­ste­hen und dadurch ver­un­si­chern, füh­ren öfters zum Verlassen von Shops, als man denkt. Gerade bei Funktionen und Features ist weni­ger mehr, und es ist meis­tens das Nützliche und Einfache. Auch die Verständlichkeit von Begriffen ist wich­tig. Upselling und Sitemap sind Beispiele, die mehr Kunden nicht ken­nen, als man gemein­hin annimmt.

13. Du gehst nicht über Standard-Produktpräsentationen hinaus

Kunden müs­sen alle rele­van­ten Details kurz und anspre­chend prä­sen­tiert wer­den. Viele Kunden sind visu­ell ori­en­tiert, Produktabbildungen haben daher einen recht gros­sen Einfluss auf Beachtung und Kaufentscheid. Detailansichten, ver­schie­de­ne Perspektiven, Videodemonstrationen, Bildgalerien, Factboxes, Infografiken sind Beispiele dyna­mi­scher und span­nen­der Produktpräsentationen.

14. Deine Kundenformulare sind ellenlang

Verlange bei den Kundendaten nur das abso­lut Wichtigste (auf Geburtsdatum, Fax, Firmengrösse usw. ver­zich­ten). Möchtest du gewis­se Informationen (wie etwa die Telefonnummer) im Bestellformular den­noch erfas­sen, hilft eine kur­ze Begründung, war­um bestimm­te Daten abge­fragt wer­den. Nur schon der simp­le Hinweis zum Feld Telefonnummer “Nur für Probleme bei der Lieferung oder Rückfragen” hat in der Praxis die Abbruchrate um 90 Prozent gesenkt! Auch schi­ka­nö­se und aggres­si­ve Fehlermeldungen ver­är­gern schnell und sind ein No-Go. Beachte auch, dass die DSGVO ver­langt, dass du dich auf Informationen beschränkst, die du für dein Angebot abso­lut brauchst.

15. Du überlässt zuviel dem Zufall

Worauf schau­en die Kunden im Shop am meis­ten? Wo und wann stei­gen sie am häu­figs­ten aus? Welche sehr gute oder gar kei­ne Beachtung haben wel­che Informationen? Welche Serviceleistung wird am meis­ten ange­klickt?

Analysetools, Besucherstatistiken und tele­fo­ni­sche Befragungen geben wich­ti­ge Hinweise, was im Shop erfolgs­ent­schei­dend ist und was daher opti­miert und aus­ge­baut wer­den kann. Auch Tests mit Bekannten als Shopkunden, denen man über die Schulter schaut, kön­nen sehr auf­schluss­reich sein und Schwächen und kri­ti­sche Stellen und Abläufe auf­de­cken, wenn man sich kei­nen gross ange­leg­ten Usability-Check leis­ten kann oder will.

(Artikelbild: Depositphotos)

Marco De Micheli

Marco De Micheli ist seit über 10 Jahren Verlagsleiter des PRAXIUM-Verlages in Zürich. Als ehemaliger Marketingleiter und Projektleiter Neue Medien ist ihm auch in dieser Funktion das Marketing ein zentrales Anliegen und ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Deshalb hat er dazu ein Buch geschrieben, das sich auf ganzheitliche, praxisnahe und vor allem sehr verständliche Weise mit dem Onlinemarketing für Webshops befasst. Dabei geht De Micheli neben anderen Themen detailliert auf den Bereich Contentmarketing ein. Sein Buch finden Sie hier: Onlinemarketing-Praxis für Webshops / ISBN: 978-3-906092-26-3

2 Kommentare

  1. Interessanter Artikel! Aus mei­ner Erfahrung ist eine kla­re und über­sicht­li­che Darstellung und Navigation immer noch das Mittel der Wahl. Direkt danach kom­men Fragen wie: was will der Kunde als ers­tes wis­sen? Was will er dann wis­sen? Die Antwort auf die­se Fragen dann sicht­bar auf die Seite set­zen.
    Konnte aber noch eini­ges aus dem Artikel ler­nen :-)

  2. Guter und infor­ma­ti­ver Artikel, mei­ner Meinung nach fehlt aller­dings neben dem SEO und SEA vor allem auch der Hinweis auf opti­mier­te Landingpages … eine hohe Bouncerate ist und bleibt im Google Zeitalter auch ein gewich­ti­ger Grund für sin­ken­de Verkäufe.

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