Rene Schmidt 25. August 2005

Komplexe Kür: Welches Shop-System ist das richtige? Teil 5: Der Verkaufsraum

Kein Beitragsbild

Das so genannte Frontend ist das Gesicht des Online Shops, der eigentliche Verkaufsraum also. Wesentliche Bestandteile sind die Artikelpräsentation inklusive Produktkategorien, Suche, Warenkorb und Bestellvorgang. Auch hier gibt es vieles zu beachten.

Die Suchfunktion sollte – vor allem bei großen Artikelbeständen – Suchoperatoren wie ODER, UND, NICHT unterstützen. Kunden wissen darüber hinaus Kategorien-Filter sowie nach Preis und Hersteller sortierbare Suchergebnisse zu schätzen. Wenn sich das Suchergebnis über mehrere Seiten erstreckt, sollten möglichst viele davon über eine Paginierungsfunktion direkt aufrufbar sein.

Es gibt noch immer Shops, die persönliche Kundendaten wie zum Beispiel E-Mail, Bankverbindung oder Kreditkarten-Informationen unverschlüsselt übertragen. Datenschutz sollte man aber sehr ernst nehmen. Im Internet sind alle unverschlüsselten Daten in der Regel leichte Beute für Betrüger. Bestehen Sie darauf, dass die Shop-Software Kundendaten und den Bestellvorgang verschlüsselt. Letztlich ist Verschlüsselung Bestandteil aller Shop-Zertifikate und implizit gesetzlich vorgeschrieben (TDDSG § 4 Absatz 4 Nummer 3). Shop-Software sollte den Verschlüsselungs-Mischbetrieb unterstützen. Gemeint ist damit, dass die Software ausgewählte Bereiche des Shops verschlüsseln sollte, unkritische Übertragungen dagegen nicht. Sie vermeiden damit unnötig hohe Last auf dem Server und sparen Kosten, weil die Hardware mehr Besucher gleichzeitig bedienen kann.

Eine relativ neue Erkenntnis ist, dass Vorschaubilder der gewählten Produkte im Warenkorb zu einer um die 10% höheren Konversionsrate führen. Die Konversionsrate beschreibt den Anteil der Shop-Besucher, die tatsächlich zu Kunden werden. Selbst wenn die Steigerung nur 5% betragen sollte, ist diese Erkenntnis bares Geld wert.

Der Warenkorb sollte einige grundlegende Funktionen beherrschen. Dazu gehört, dass Kunden die ausgewählten Mengen direkt im Warenkorb ändern können. Geben Sie sich dabei nicht damit zufrieden, dass Artikel nur über die Mengenangabe „0“ aus dem Warenkorb gelöscht werden können. Das ist weder intuitiv noch für den Durchschnittskunden durchschaubar. Praktisch ist die Möglichkeit, Produkteigenschaften (dazu gleich mehr) eines Artikels im Warenkorb ändern zu können, beispielsweise die Farbe einer Textilie.

Kunden, die einen Warenkorb gefüllt haben, müssen den Einkauf nicht unbedingt abschließen. Sie können versuchen, diese Kunden nicht zu verlieren – immerhin haben diese Kunden einen Kauf in Erwägung gezogen und könnten das in Zukunft wieder tun. Bieten Sie ihnen an, den Warenkorb zu speichern und eventuell später den Einkauf abzuschließen. Meistens ist diese Funktion mit einer Registrierung verbunden, so dass Sie im gleichen Zug über Adressdaten des Kunden verfügen.

Muten Sie Ihren Kunden allerdings nicht zuviel zu. Es gibt Menschen, denen die Anzahl der im Alltag benötigten Kennwörter über den Kopf wächst. Zwingen Sie Kunden nicht, sich registrieren zu müssen, wenn sie nicht wollen – nicht einmal, um einen Einkauf abzuschließen. Sie ersparen ihnen ein weiteres Kennwort, dass sie vergessen könnten. Außerdem zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Selbstvertrauen haben und auch ohne Zwangsbindung fest mit einem Wiedersehen rechnen.

Cross-Selling ist auch im Internet ein beliebtes Absatz förderndes Instrument. Ein Beispiel dafür: Ein Kunde kauft eine Taschenlampe und legt sie in seinen Warenkorb. Die Shop-Software blendet daraufhin im Warenkorb die passenden Batterien ein, die der Kunde vielleicht auch kaufen möchte.

Die Software sollte es ermöglichen, im Eingabedialog einen Artikel mit ganzen Gruppen anderer Artikel oder genau bestimmten Artikeln verknüpfen zu können. Beispielsweise sollten Mignon-Batterien im Allgemeinen oder per Artikelnummer Akkus einer bestimmten Marke auswählbar sein.

Amazon hat das Cross-Selling durch aggressives Datensammeln perfektioniert, in dem sie das Kaufverhalten aller Kunden analysiert und daraufhin Kaufempfehlungen abgibt.

Die Anzeige der Verfügbarkeit in der Artikelbeschreibung gehört zum guten Ton. Das heißt nur eines: Sie müssen diese Anzeige auch haben, denn der Shop einen Klick weiter hat sie bestimmt. Der Kunde hat ein Argument weniger, nicht bei Ihnen zu kaufen.

Damit Sie nicht jeden Artikel von Hand bearbeiten müssen, falls jemand durch einen Kauf den Bestand eines Artikels reduziert, sollte die Shop-Software eine zumindest simple Bestandsverwaltung bieten. Mindestens den Lagerbestand muss die Software verarbeiten. Sehr hilfreich sind automatisch an den Shop-Administrator gesendete Bestellaufforderungen, falls der Meldebestand eines Artikels erreicht ist. Pflicht ist dagegen, dass die Software automatisch die Artikelbeschreibung kennzeichnet, wenn eine Ware kurzfristig nicht mehr verfügbar ist. Die Funktionen der Bestandsverwaltung sollten Sie sich genau ansehen. Ob Sie diese Funktion wie in der hier beschrieben Ausprägung benötigen, hängt natürlich von Ihren individuellen Anforderungen ab. Vielleicht wird die Lagerverwaltung bei Ihnen bereits von einer anderen Software übernommen. In diesem Fall wäre eine Schnittstelle zu dieser Software sicherlich hilfreicher.

Produkteigenschaften und Waren- und Produktgruppen gehören zum Standard bei guter Shop-Software neben Staffelpreisen auch frei definierbare Produkteigenschaften. T-Shirts zum Beispiel können Sie damit in mehreren Farben und Größen anbieten, ohne dass Sie für jede Farbe und Größe einen eigenen Artikel anlegen müssen.

Waren und Produkte sollten in Gruppen organisiert werden können. Die Anzahl der Produkte und Gruppen kann künstlich oder technisch beschränkt sein. Künstliche Beschränkungen sollten Sie außer bei Billig-Software nicht akzeptieren. Technische Beschränkungen ergeben sich aus der Qualität der Software und der Leistungsfähigkeit der Hardware, auf dem die Software läuft.

Das WWW lebt von der Verlinkung relevanter Informationen. Daher gehören Marketing-Schnittstellen, mit denen Sie Produkte auf anderen Websites anbieten können, zum Standard. Die Artikeldaten werden über ShopInfo.xml- oder direkt an Froogle oder Kelkoo geliefert, ohne dass Sie die Daten extra pflegen müssen. Bestehen Sie auf diese Schnittstellen, denn sie sind eine kostengünstige Möglichkeit, die Reichweite Ihres Angebots stark zu erhöhen.

Wenn Sie Produkte immateriell ausliefern wollen, achten Sie darauf, dass die Shop-Software bezahlte Produkt-Downloads unterstützt, denn längst nicht jede Software beherrscht das. Neben der elektronischen Lieferung ist natürlich auch die elektronische Zahlungsabwicklung interessant.

Links:

  • Gesetz über den Datenschutz bei Telediensten
  • Vortrag Konversionsrate als Erfolgsmessung (PDF), Prof. Dr. Ralph Sonntag
  • Paginierungsfunktion

Erstveröffentlichung 25.08.2005

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