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Martin Seibert 27. April 2010

Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung

Ko-Autor: Matthias Rauer

Mittlerweile zeich­net sich die Kommunikationslandschaft bei vie­len Unternehmen durch eine Vielzahl von mög­li­chen Kommunikationswegen aus, mit deren Hilfe Kommunikation kana­li­siert und ihre Effizienz erhöht wer­den soll und kann. Die Herausforderung besteht dar­in, auch tat­säch­lich eine Effizienzsteigerung der inter­nen Kommunikation zu errei­chen.

Neben der per­sön­li­chen Absprache vor Ort im Büro und per Telefon sowie der eben­falls klas­si­schen (und häu­fig miss­brauch­ten) Kommunikation per E-Mail haben sich wei­te­re Kanäle in vie­len Unternehmen längst durch­ge­setzt: Instant Messaging, inter­ne Micro-Blogs, Wikis und Weblogs.

Fragen wir also nach der Relevanz und der sinn­vol­len Nutzung der inter­nen Kommunikationsmöglichkeiten. Es hat sich bewährt, hier­bei grund­sätz­lich die Faktoren Dringlichkeit und Dauer bei der Relevanz von Informationen zu berück­sich­ti­gen:

Sinnvolle Fragen

Um eine sinn­vol­le, effi­zi­en­te Nutzung die­ser Kanäle zu errei­chen, soll­te sich also jeder Mitarbeiter, der Kollegen Inhalte kom­mu­ni­zie­ren möch­te, zunächst immer eini­ge Fragen stel­len:

  • Welche Antwort soll­te ich wo pos­ten?
  • Muss bezie­hungs­wei­se darf ich mei­nen Kommunikationspartner jetzt wirk­lich stö­ren?
  • Wie drin­gend ist mei­ne Nachricht eigent­lich tat­säch­lich für die ande­ren?
  • Wer sind die Adressaten? Wer muss, wer darf sie lesen?
  • Ist es eine Information mit kur­zer Lebensdauer oder ist sie län­ger­fris­tig rele­vant?
  • Mit wel­chem Tool kann ich arbei­ten, um wel­chen Kanal zu nut­zen?

Effiziente Nutzung von Kommunikationskanälen

Telefon
Wenn eine Angelegenheit oder eine Anfrage höchs­te Priorität hat, sehr dring­lich und eine per­sön­li­che Klärung unbe­dingt not­wen­dig ist, soll­te man zum Telefon grei­fen. Bei einem Telefonat wird der Adressat direkt ange­spro­chen. Diese Form der Kommunikation hat für das Wissensmanagement kei­nen lang­fris­ti­gen Wert, da sie nicht doku­men­tiert wird.

Instant Messaging
Ähnlich wie beim Telefonanruf spricht man beim Instant Messaging jeman­den direkt an bezie­hungs­wei­se stört ihn unmit­tel­bar. Für das Instant Messaging soll­te man sich bei Nachrichten ent­schei­den, die drin­gend und lang­fris­tig eher irrele­vant sind und kurz und knapp gehal­ten wer­den kön­nen.

  • Schau Dir mal bit­te die­ses Ticket an: <Link>. Das Zwischenergebnis sol­len wir mor­gen kom­mu­ni­zie­ren. Wie steht es damit?“
  • Im heu­te ver­öf­fent­lich­ten Blog-Artikel wird die Grafik nicht dar­ge­stellt. Kannst Du das bit­te rasch behe­ben?“

Tools, die sich in Unternehmen eta­bliert haben, sind Jabber-Clients (zum Beispiel Psi oder Adium, iChat) oder Skype.

E-Mail
Auch bei der E-Mail-Nutzung spre­chen wir den oder die Adressaten direkt an, die E-Mail ist ein Push-Medium. Nachrichten, die per E-Mail über­mit­telt wer­den, haben eine gerin­ge­re Dringlichkeit als sol­che, für die ein Telefonanruf oder Instant Messaging ange­bracht ist. Der Sender erwar­tet in der Regel eine Antwort inner­halb eines Zeitkorridors von zwei Stunden bis maxi­mal zwei Tagen.

E-Mails eig­nen sich für Informationen, die für einen beschränk­ten Nutzerkreis oder eine Einzelperson rele­vant sind, für Inhalte, die zwin­gend alle Mitarbeiter zur Kenntnis neh­men sol­len, und auch für flüch­ti­ge Infos, die nur in die­sem Augenblick rele­vant sind. Exemplarische Beispiele sind:

  • Ich habe ein Problem mit mei­nem Rechner, das (bei Gelegenheit) gelöst wer­den soll.“
  • Im Projekt müs­sen unbe­dingt ab sofort alle Einbuchungen wie folgt aus­se­hen, wie es hier im Wiki doku­men­tiert ist: …“
  • Eine wich­ti­ge Information zur Unternehmensstrategie 2010 fin­det Ihr im Wiki unter …“
  • Da ist ein Päckchen für Dich ange­kom­men.“
  • Anbei fin­den Sie das bespro­che­ne Angebot …“

Bei E-Mails, die ein kon­kre­tes Projekt betref­fen, besteht immer das Problem, dass Beteiligten, die erst spä­ter dazu sto­ßen, vor­he­ri­ge E-Mails und die dar­in ent­hal­te­nen Informationen nicht zur Verfügung ste­hen. Auch im Hinblick auf die Archivierung von Inhalten ist die E-Mail-Kommunikation pro­ble­ma­tisch – letzt­lich ist jeder selbst dafür ver­ant­wort­lich, was er mit der E-Mail macht. Gängige E-Mail-Tools sind Outlook, Exchange, Lotus Notes, Mail, Thunderbird und Zimbra.

Jira
Jira von Atlassian ist das wohl mäch­tigs­te Aufgaben-Management-System für Unternehmen. Grundsätzlich gehö­ren Aufgaben nicht in E-Mails: Stattdessen soll­te immer ein Jira-Ticket ange­legt wer­den. Optional kann dann zusätz­lich aus Jira her­aus noch der Vorgang per E-Mail an den Bearbeiter mit der Bitte um Erledigung ver­schickt wer­den. Jira ist ein Pull-Medium, sofern die E-Mail-Benachrichtigungen über neue Aufgaben stan­dard­mä­ßig deak­ti­viert wer­den. Die E-Mail-Kommunikation im Zusammenhang mit Jira sieht im Optimalfall bei­spiels­wei­se so aus:

  • Kannst Du bit­te fol­gen­de Aufgabe für mich erle­di­gen? Das Ticket ist hier …“
  • Die neu­en Infos zur Aufgabe habe ich direkt im Jira-Vorgang hin­ter­legt, sie­he …“

Micro-Blog
Ein Micro-Blog (bei­spiels­wei­se auf Basis von StatusNet, Communote oder Yammer) eig­net sich einer­seits für Nachrichten mit einem gewis­sen Informationsgehalt, wel­cher auch noch in der Zukunft gege­ben ist. So emp­fiehlt sich die Nutzung des inter­nen Micro-Blogs

  • für Nachrichten, die nicht unbe­dingt von allen Empfängern sofort gele­sen wer­den müs­sen,
  • zur Erfassung von Informationen, die län­ger­fris­tig rele­vant sind und die schnell und unkom­pli­ziert ver­öf­fent­licht wer­den sol­len,
  • für Informationen, die öffent­lich sind.

Andererseits ist der Micro-Blog auch die opti­ma­le Plattform für die bekann­ten (und für die meis­ten Empfänger irrele­van­ten und läs­ti­gen) An-alle-Informationen, die nach wie vor häu­fig per E-Mail kom­mu­ni­ziert wer­den und die nicht unmaß­geb­lich zur E-Mail-Flut in Unternehmen bei­tra­gen:

  • XY ist krank und isst heu­te nicht mit. Eine Portion Lasagne war­tet auf einen Nachzügler.“
  • In der Küche ist eine Pizza ange­kohlt. Ich habe den Ofen jetzt aus­ge­macht.“
  • Zur Erinnerung: Nächste Woche bin ich im Urlaub und hier sind die Vertretungsregelungen samt Statusberichten.”

Ein Vorzug von inter­nen Micro-Blogs besteht dar­in, dass Nachrichten archi­viert wer­den und durch­such­bar sind. Durch die Verwendung von Gruppen wer­den zudem wich­ti­ge Nachrichten von weni­ger wich­ti­gen getrennt und an spe­zi­fi­sche Empfängerkreise kom­mu­ni­ziert. Auch im Pull-Medium Micro-Blog besteht eine Holschuld, der Abruf kann aber zum Beispiel via RSS-Feed oder E-Mail-Digests auto­ma­ti­siert wer­den. Diese Informationen sind cha­rak­te­ris­tisch für die Abbildung im inter­nen Micro-Blog:

  • Zwischenstände in Projekten mit Links
  • Persönliche Nachrichten mit wenig Relevanz bezie­hungs­wei­se gerin­ger Wichtigkeit („Lecker, heu­te gibt’s Klöße zum Mittagessen!“, „Alles Gute zum Geburtstag, lass Dich schön fei­ern!“)
  • Innovationen im Internet: Websites, Technik, Funktionen, Hardware
  • Vertriebserfolge („Kunde XY hat beauf­tragt!“)
  • IT-Logbuch
  • Projektlogbücher

Generell müs­sen Projekte im Wiki doku­men­tiert wer­den. Projektbezogene Kurzinformationen, die aktu­ell rele­vant sind – wie zum Beispiel Notizen aus Telefonaten, Bugs et cete­ra – wer­den aller­dings via Micro-Blogging erfasst und im Wiki durch Integration der Micro-Blog-Gruppe ange­zeigt.

Wiki
Weiterführende Informationen, Dokumentationen, Konzepte und Know-how, das von dau­er­haf­ter Relevanz ist, gehö­ren aus­nahms­los ins Pull-Medium Wiki. Diese Inhalte kön­nen sicher­lich über ande­re Kanäle wie E-Mail oder Micro-Blog ange­kün­digt wer­den – zen­tra­les Wissens-Management-System ist jedoch das Wiki. Ausgereifte Wikis für den Einsatz im Unternehmen sind das kom­mer­zi­el­le Confluence und das Open-Source-System Foswiki.

Blog
Im Blog wer­den in der Regel Erfahrungs- und Projektberichte ver­öf­fent­licht, Unternehmens-Know-how geteilt und inter­es­san­te Trends the­ma­ti­siert, die mit dem Leistungsportfolio zu tun haben. Bei nicht weni­gen Unternehmen dient der Corporate Blog als wich­tigs­ter exter­ner Kommunikationskanal, den jedoch auch alle Mitarbeiter regel­mä­ßig lesen und gele­gent­lich auch kom­men­tie­ren sol­len. Blog-Nachrichten müs­sen eben­falls akiv gele­sen wer­den, es emp­fiehlt sich das Monitoring via RSS-Reader.

Fazit

Die Einführung neu­er Kommunikationskanäle hat vor allem das Ziel, die Effizienz der inter­nen Kommunikation und damit die Produktivität im Unternehmen zu erhö­hen, denn viel­fach wer­den Informationen per E-Mail kom­mu­ni­ziert, für deren Abbildung ande­re, viel bes­ser geeig­ne­te Systeme zur Verfügung ste­hen. Firmenwikis, Micro-Blogs und pro­fes­sio­nel­le Aufgaben-Management-Systeme sind zusätz­li­che Kommunikationskanäle, die – bestim­mungs­ge­mäß genutzt – die Unternehmenskommunikation dra­ma­tisch ver­schlan­ken und zu mehr Effizienz und Produktivität im Unternehmen füh­ren.

(mm), (tm)

Martin Seibert

Martin Seibert ist Geschäftsführer der //SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden mit 70 Mitarbeitern. Weitere Informationen: Twitter, Weblog,

10 Kommentare

  1. Ich den­ke mal, JIRA steht hier stell­ver­tre­tend für ver­gleich­ba­re Action-Request-Systeme bzw. Ticketing-Systeme.
    Insofern hät­te der ursprüng­li­che Autor nicht gera­de an die­ser Stelle ein ein­zel­nes Produkt nen­nen sol­len.

  2. Ich fin­de die Aufstellung auch sehr gut! Das vie­le Annahmen alt­be­kannt sind, mag stim­men – dies aber so bild­lich und über­sicht­lich auf­be­rei­tet zu bekom­men ist neu. Wenn man die­ses Dokument als Vorlage für den eige­nen Leitfaden im Unternehmen nimmt, ist bestimmt vie­len Unternehmern gehol­fen.

    Einzig, dass JIRA als kon­kre­tes Produkt genannt stört in der Grafik. Wenn dort ein­fach Aufgabenmanagement stün­de, wäre sie all­ge­mein­gül­ti­ger.

    Und da Twitter genannt wur­de: das ist das Microblog in der Grafik – aber eben nur unter­neh­mens­in­tern und nicht öffent­lich.

    Danke für den inter­es­san­ten Artikel!

  3. Was mir hier noch fehlt ist das alt­be­kann­te trac, dass auf gelun­ge­ne Art und Weise Wiki, Forum, Bug-Tracker bzw. Taskmanager uvm. ver­bin­det. twit­ter wür­de ich für die inter­ne Unternehmenskommunikation aus Datenschutzgründen auf kei­nen Fall, auch wenn dort letzt­lich nur bana­les kom­mu­ni­ziert wür­de.

    Grüße

    Stefan

  4. Ich fin­de den Artikel gut, kann sicher jenen hel­fen, die das so noch nicht drauf haben. Der Schreibstil gefällt mir. Was mir noch fehlt ist das Medium Forum.

    @Humorvoll: Dein Kommentar ist nicht sehr niveau­voll oder hilf­reich :O

  5. @Chris: “Because you’ve got issu­es!” :-)

  6. @fwolf: Ich glau­be, dass die Klassifizierung der Systeme sehr pau­schal ist und gera­de in Bezug auf Firmenwikis viel zu kurz greift. Ich erle­be regel­mä­ßig in unse­ren Wiki-Einführungsprojekten mit Kunden, dass Wikis eben nicht nur in der IT son­dern im gesam­ten Unternehmen zum Einsatz kom­men kön­nen und auch soll­ten.

  7. @Humorbesitzer: Es tut mir leid, Zeit ver­braucht zu haben. Für uns war die­se Aufstellung intern super­wich­tig und auch ein gro­ßer Schritt um eine bestim­mungs­ge­re­che­te Nutzung der Systeme zu ermög­li­chen. Ich sehe durch­aus für Unternehmen einen Bedarf, um die Nutzung von vor­han­de­nen Systemen durch kla­re Richtlinien zu regeln. Eine ein­fa­che Regel kann das ver­deut­li­chen: Wenn inner­halb des Unternehmens eine Mail ver­schickt wird und kein Kunde ein­ko­piert ist, darf da eigent­lich kein Dateianhang dran hän­gen. Es müss­te in der Regel ein Link zu einem Wiki-Dokument genutzt wer­den, wo sich die Datei befin­det, damit die Unterlagen zen­tral ver­füg­bar sind.

    Das wird in fast allen Unternehmen igno­riert. Von zen­tra­len Aufgaben-Management-Systemen ganz zu schwei­gen. Gehen bei Ihnen kei­ne Mails mit Aufgaben (sowohl intern als auch extern) ein? Kommt ein zen­tra­les Aufgabensystem (muss ja nicht Jira sein) zum Einsatz?

  8. @fwolf also wir nut­zen Jira!

  9. Ich habe sel­ten soviel Text zu so wenig Inhalt (bana­ler Natur) gele­sen.

    DrWeb lässt zwar lang­sam, dafür aber schon län­ger kon­stant in der Qualität nach.

  10. Auf die Realität über­tra­gen – noch in kei­nem Unternehmen, mit dem ich zusam­men­ge­ar­bei­tet oder bei dem ich ein­ge­stellt war, habe ich jemals eine Anwendung namens “Jira” zu Gesicht bekom­men – sieht die Kurve etwas anders aus:

    Blogs ste­hen hoch im Kurs. Twitter eben­so. Letzteres wird aber haupt­säch­lich von einem ganz bestimm­ten Mitarbeiterkreis genutzt (meis­tens: Apple-Jünger / tech­nisch ver­siert, männ­lich, 18 – 30 Jahre alt), somit tat­säch­lich eher weni­ger für Unternehmenskommunikation – sowohl nach außen wie auch von und für Mitarbeiter geeig­net. Erstgenannte wer­den deut­lich eher angen­oh­men und (!) auch län­ger­fris­tig genutzt, es bedarf aber trotz­dem immer eines Animateurs, der die gan­ze Sache am Rollen hält.

    Wikis eig­nen sich nur bei sach­ge­mä­ßer, mit­ar­bei­ter­ori­en­tier­ter Schulung und Einführung für die Kommunikation. I.d.R. ist es ein sel­ten genutz­tes, weil durch zu hohen Mitmachfaktor gepräg­tes Medium, das in ers­ter Linie sei­tens z.B. der Technikabteilung oder vom Admin höchst­selbst genutzt wird, um wich­ti­ge, sich wie­der­ho­len­de Fragen, Probleme, Lösungen usw. sepe­rat abzu­spei­chern.

    Instant Messaging ist stel­len­wei­se ein zu 100% grö­ße­rer Störfaktor als die klas­si­sche Telefon-basier­te Kommunikationsform. Wenn der Chef jede hal­be Stunde den Mitarbeiter nach dem Stand der Dinge anskypt oder -icqt, der inten­siv und zeit­auf­wen­dig mit dem Hauptteil der Programmierung einer wich­ti­gen Anwendung beauf­tragt ist, führt das haupt­säch­lich zum Scheitern des Projekts. Ich selbst nut­ze IM nur fürs Privatvergnügen, z.B. zur Weitergabe inter­es­san­ter URLs, bei denen ich dann eine unmit­tel­ba­re Reaktion mei­nes “Gegenübers” erwar­te.

    cu, w0lf.

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