Knackpunkt Registrierung: Besucher gezielt ansprechen

Der Registrierungs- und Login-Vorgang kann ausschlaggebend sein, ob Besucher Ihrer Site zum Stammleser, Stammkunden oder Community-Mitglied werden. Das „Wann“, „Wo“ und „Wie“ der User seine Kontaktdaten preisgeben soll, ist dabei entscheidend. Schon ein einziger Frustmoment kann zum Abbruch der Registrierung führen.

Als Seitenbetreiber wollen Sie möglichst viele registrierte Kunden. Das bietet Ihnen die Möglichkeiten, Kontaktdaten und Informationen Ihrer Besucher zu erfahren und diese für sich zu nutzen. Doch meist speisen Homepage-Besucher nicht einfach so Datenbanken mit wertvollen Informationen. Im Gegenteil: Sie sträuben sich, persönliche Daten im World Wide Web preiszugeben.

Um die Informationen dennoch zu erhalten, gilt es bei Registrierung und Login die schwerwiegendsten Fehler zu vermeiden und die Besucher gezielt anzusprechen. Nur mit der richtigen Kommunikationsstrategie und entsprechender Umsetzung können Registrierungsprozesse im Web dauerhaft erfolgreich abgewickelt werden:

Kunden wünschen Mehrwert

Der Mehrwert einer Registrierung für den Seitenbetreiber ist auch dem Nutzer klar. Was er selbst aber davon hat, weiß er oft nicht. Wollen Sie Ihre Besucher dazu bringen, sich zu registrieren, müssen Sie ihnen den damit verbundenen Nutzen auch zeigen. Zum Beispiel mit Hilfe einer Liste der Vorteile, einem reißerischen, user-bezogenem Statement oder einer Vorschau auf den Mitgliederbereich.

Diese Vorteile sollten Sie vor der Aufforderung zur Registrierung veranschaulichen. Für die Registrierung selbst muss der richtige Moment abgewartet werden. Im Idealfall greifen Sie zu einer prozessintegrierten Lösung. Das heißt, Sie stellen dem Nutzer Ihr Angebot oder Teile davon frei zur Verfügung und erst, wenn es sinnvoll erscheint, fordern Sie ihn dazu auf. Bei einem Onlineshop bedeutet dies, beispielsweise jedem Besucher die Produktsuche zu ermöglichen, für die Bestellung muss er jedoch registriert sein. Nach der Registrierung oder dem Login sollte der Kunde automatisch zu der Seite zurückgeleitet werden, auf der er zuletzt war. Alle von ihm gesammelten Daten, wie Produktauswahl oder andere Angaben, müssen noch vorhanden sein.

Formulare: Nutzer nicht überfordern

Geht es um die Registrierung an sich, müssen Sie es Ihren Usern so einfach wie möglich machen – und zwar in jeder Hinsicht. Wecken Sie kein Misstrauen, indem Sie zu neugierig sind. Fragen Sie nur nach den Daten, die unbedingt benötigt werden. Die Angabe der Kontodaten schreckt bei einer Newsletterregistrierung mit Sicherheit ab.

Ordnen Sie die Fragen logisch an. Die Studie „Formulargestaltung bei der Abfrage von persönlichen Daten“ der eResult Gmbh kommt zu dem Schluss, dass die richtige Reihenfolge der einzelnen Fragen Eingabefehler der Nutzer verringern. So sollten Sie beispielsweise immer zuerst nach dem Vornamen und erst danach nach dem Nachnamen fragen. Ebenso sollten Sie den Nutzer durch Vorlagen unterstützen, wenn bestimmte Eingabeformate (zum Beispiel: E-Mail-Adresse, Geburtsdatum) verlangt werden. Zu viele Eingabefehler führen zu Frustmomenten, die den Abbruch des Vorgangs zur Folge haben können. Wenn der Nutzer dennoch einen Fehler macht, müssen die betreffenden Felder gut markiert und freundliche Hilfestellung direkt daneben platziert werden.

Auch das Formular-Design muss wohl überlegt sein: Zusammengehörige Eingaben sollten entsprechend gruppiert und optisch voneinander getrennt werden. Das schafft Übersicht. Wenn Sie die Bezeichnungen neben, anstatt über das Eingabefeld setzen, können Sie das Formular damit optisch verkürzen. Erreicht der Registrierungsvorgang eine Länge von mehreren Seiten, so hilft die Darstellung einer Prozesskette. Dann wissen die User, wie viel sie noch vor sich haben. Um die Nutzer nicht abzulenken, empfiehlt es sich, auf während der Registrierung nur die Grundstruktur und die Formulare darzustellen. Blenden Sie andere Inhalte aus. Vor allem Werbung ist tabu.

Login: Benutzerfreundlich durch richtige Fehlermeldung

Die Gestaltung einer Login-Möglichkeit ist einfach: Zwei Eingabefelder für Benutzername und Kennwort neben oder untereinander angebracht und grafisch vom Rest der Website dezent abgehoben reichen aus. Werden die Felder in der Nähe der Navigationsleiste platziert, so sind sie jederzeit zu sehen. Zudem kann diese Stelle nach einer Anmeldung als Anzeige für den Benutzernamen dienen.

Benutzerfreundlichkeit bei der Anmeldung zeichnet sich durch aussagekräftige Fehlermeldungen und einfache, aber sichere Wiederherstellung der Zugangsdaten im Fall der Fälle aus. Gibt ein User seinen Namen oder sein Passwort falsch ein, so sollte in der betreffenden Fehlermeldung auch genau erwähnt werden, was davon falsch war. Nur die Erkenntnis, dass die Anmeldung nicht möglich war, stellt den Benutzer unnötigerweise vor ein Rätsel.

Erkennt der User, dass er seinen Benutzernamen und/oder sein Kennwort vergessen hat, so empfiehlt sich ein Link im Login Bereich „Passwort vergessen?“. Mit Klick auf diesen Link und anschließender Angabe seiner E-Mail-Adresse können die Zugangsdaten dem entsprechenden Kunden schließlich via E-Mail zugesandt werden. ™