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Marco De Micheli 4. Dezember 2018

Gib deinem Online-Shop ein Gesicht – oder noch besser: ein Lächeln!

Online-Shops im Internet haben stets (min­des­tens) ein Problem: Sie sind anonym, haben kein Gesicht und erzeu­gen nur wenig Ambiente und Emotionen. In Online-Shops tritt dem Besucher kein lächeln­der, ihn will­kom­men heis­sen­der Kundenbetreuer ent­ge­gen (wobei dies in der rea­len Welt eben­so pas­sie­ren kann), son­dern es domi­nie­ren Produkt- und Werbefotos, Links und Buttons. Davon sind von Amazon über gros­se Modeshops bis zu Kleinstshops im Grunde alle betrof­fen. Sicher – Bits and Bytes kann man nun ein­mal nicht zum Leben erwe­cken und ein Online-Shop ist nur auf dem Screen des Besuchers prä­sent.

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Aber: Musst du das wirk­lich ein­fach hin­neh­men und dich damit abfin­den? Nein, es gibt durch­aus Möglichkeiten, auch einem Onlineshop ein Gesicht zu ver­lei­hen und ihn emo­tio­na­ler, per­sön­li­cher und stim­mungs­vol­ler erschei­nen zu las­sen.

Einige kon­kre­te Möglichkeiten zei­ge ich dir in die­sem Beitrag. Auf heu­ti­ge, rein tech­ni­sche Möglichkeiten der Personalisierung ver­zich­te ich, da sie vie­len Shopbetreibern aus Kostengründen nicht mög­lich, nicht authen­tisch sind oder vom Kunden all­zu schnell durch­schaut wer­den.

Das gesamte Look and Feel ist wichtig

Die Einstiegsseite, also der ers­te ent­schei­den­de Eindruck, zeigt schon stark, wie es um das Gesicht oder Lächeln dei­nes Shops bestellt ist. Sympathische Personenfotos, sofort erkenn­ba­re Kundenservice-Leistungen, attrak­ti­ve und lie­be­vol­le Produktpräsentationen, Fotos von Empfehler- oder zumin­dest lang­jäh­ri­gen Kunden, ein gra­fisch pro­fes­sio­nel­les und anspre­chen­des Ambiente und ein gut erkenn­ba­rer tele­fo­ni­scher Beratungsservice sind eini­ge kon­kre­te Möglichkeiten, einen ers­ten posi­ti­ven Gesamteindruck zu erzeu­gen.

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Dein Ziel muss es sein, Kunden emo­tio­nal gepräg­te Einkaufserlebnisse mit Ambiente zu bie­ten.

Das Team mit Fotos vorstellen

Menschen lie­ben Gesichter, denn sie schaf­fen Vertrauen und Emotionen und zei­gen, dass hin­ter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeu­gen­de Programmzeilen, son­dern auch Menschen ste­cken – und zwar sol­che, die sich mit Ausstrahlung und Sympathie zu erken­nen geben.

Es müs­sen auch nicht immer nur Portraitfotos oder Möchtegern-Fotomodelle sein, son­dern Menschen bei der Arbeit, in einer typi­schen, mit dem Shopthema ver­wand­ten Umgebung oder in ein per­sön­li­ches Erlebnis ein­ge­bun­den.

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Humor und Ausstrahlung

Zeige lachen­de Gesichter und herz­li­che und auf­ge­stell­te Menschen, denn die­se haben eine posi­ti­ve Ausstrahlung, die sofort ver­trau­ens­er­we­ckend und sym­pa­thisch wir­ken und sich auf den Shop als Ganzes über­tra­gen. Nichts hat eine der­mas­sen star­ke Ausstrahlungskraft wie ein herz­li­ches und ech­tes Lächeln.

Und zei­ge ruhig ein wenig Humor und Lockerheit: „Ich bin Marion Loos, die­je­ni­ge in und hin­ter die­sem Shop, die alles dar­an setzt, dass Ihr Produkt schon über­mor­gen bei Ihnen ankommt.“

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Bestätigungs-Mail nutzen

Kauf-Bestätigungs-Mails wer­den stark beach­tet. Dies ist eine gute Chance, auch hier dei­nem Shop ein Gesicht zu geben und posi­ti­ve Gefühle zu bewir­ken. Füge doch dei­ner Signatur ein Foto von dir oder, wenn vor­han­den, dei­nen Mitarbeitern ein.

Auch hier kann ein per­sön­li­ches Statement den emo­tio­na­len Effekt ver­stär­ken: „Ich bin Anna Sellinger, die Mitarbeiterin von Shop-XXX, die jetzt gera­de Ihre Bestellung bear­bei­tet und dafür sorgt, dass die­se in den nächs­ten Tagen bei Ihnen zuhau­se ankommt“.

Es gibt auch noch das gute alte Telefon

Wie wäre es, beson­ders gute Kunden tele­fo­nisch zu über­ra­schen? Ein per­sön­li­ches, tele­fo­ni­sches Dankeschön an Kunden mit hohem Umsatzvolumen und einem gross­zü­gi­gen Gutschein für den nächs­ten Einkauf oder ein­fach nur das per­sön­li­che Eingehen auf eine Reklamation kön­nen eine star­ke Wirkung haben – und viel zur Kundenbindung bei­tra­gen und eine per­sön­li­che Betreuung unter­strei­chen.

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Sei dir dabei stets bewusst: Höflichkeit ist das Lächeln am Telefon und ein wenig Humor kann auch hier Wunder wir­ken.

Kontaktaufnahme mit mehr als einem Button

Kontaktbuttons sind alles ande­re als ein­la­dend, vor allem, wenn sie dann noch ver­steckt sind. Lade Kunden aktiv ein, dich bei Fragen und Unsicherheiten auch anzu­ru­fen. Mach deut­lich, dass du dich auf sol­che Anrufe freust. Dass dabei ein Foto Pflicht ist und sol­cher Kundenservice gut sicht­bar sein soll­te, ver­steht sich von selbst.

Auch per­sön­lich gelay­ou­te­te Live-Chats sind ein Weg, obwohl sie nicht von allen Kunden begrüsst und zuwei­len auch als stö­rend emp­fun­den wer­den.

Lasse Kunden hinter die Kulissen blicken

Das kann nicht nur span­nend, son­dern auch inter­es­sant sein. Ob mit einer Fotogalerie oder gar einem Videoportrait. Lass dei­ne Kunden doch hin­ter die Kulissen schau­en und zei­ge inter­es­san­te Aspekte dei­nes Shops mit vor allem einer Botschaft:

In die­sem Shop arbei­ten Menschen für Sie.

Vielleicht ist es ein Einblick in dein Lager, ein Video, das zeigt, wie sicher du Produkte ver­packst oder neue in dein Sortiment auf­nimmst oder die­se auf Qualität und Fehlerlosigkeit hin über­prüfst.

Auch ver­schie­de­ne Produktperspektiven, Anwendungsbeispiele, Modellarten oder ein­fach stim­mungs­vol­le Impressionen und Umgebungspräsentationen kön­nen durch­aus eine Wirkung erzie­len.

Tag der offenen Tür organisieren

Wer noch wei­ter gehen möch­te, kann, wenn dies Aufwand, Finanzen und Räumlichkeiten zulas­sen, mit aus­ge­wähl­ten Kunden einen Tag der offe­nen Tür orga­ni­sie­ren. Bei einem Shop, der über meh­re­re tau­send akti­ve Kunden ver­fügt, dürf­te dies aller­dings nur schwer prak­ti­zier­bar sein.

Bei klei­ne­ren Shops mit klei­ne­ren Kundenbeständen oder gut selek­tier­ba­ren Kundendaten ist dies aber mach­bar. A-Kunden mit hohem Absatzvolumen, lang­jäh­ri­ger Treue, Kunden aus der Umgebung oder akti­ve Empfehler kön­nen sinn­vol­le Selektionskriterien sein.

Reklamationen personalisieren

Reklamationen sind eine aus­ge­zeich­ne­te Chance, das Vertrauen eines Kunden wie­der her­zu­stel­len oder gar zu ver­bes­sern. Schnelle und zuver­läs­si­ge Reklamationserledigung und eine per­sön­li­che Anrede sind dabei selbst­ver­ständ­lich. Versende aber nie­mals Standard-E-Mails ohne per­sön­li­che Bezugnahme – die­se ver­stär­ken die Anonymisierung beson­ders gra­vie­rend.

Umso mehr ehr­li­che und nicht auto­ma­ti­sier­te auf Algorithmen beru­hen­de indi­vi­du­el­le Ansprache der Kunde erkennt, des­to per­sön­li­cher fühlt er sich glaub­wür­dig betreut. Dies kann ein Dankeschön für den letz­ten Einkauf oder eine umfang­rei­che Bestellung, eine Reklamation oder ein sons­ti­ger Vorfall aus der Kundenhistorie sein.

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Auch Textinformationen bewirken viel

Wenn du denkst, posi­ti­ve Gefühle und Stimmungen könn­ten nur mit Fotos und Videos erzeugt wer­den, irrst du. Textinformationen tra­gen eben­so nach­hal­tig dazu bei.

Konkrete Möglichkeiten: Versichere, dass du gewis­se  Produkte auch per­sön­lich nutzt und daher per­sön­lich emp­feh­len kannst. Schilderne per­sön­li­che Erlebnisse damit. Oder auf der Einstiegsseite: „Gerne stel­le ich Ihnen mein Team und mich hier per­sön­lich vor und ver­ra­te Ihnen, wer für Sie was macht und wofür sorgt“.

Humor ist jedem noch so gut retu­schier­ten Hochglanzfoto hoch­haus über­le­gen! Auch ein „Geht es Ihnen auch so wie mir?“ oder „Zuerst war auch ich sel­ber skep­tisch, als ich die­ses Produkt in Händen hielt. Doch als ich es, neu­gie­rig wie ich bin, aus­pro­bier­te…“

Messen und Veranstaltungen

Es gibt neben der Online- auch noch eine Offlinewelt, die genutzt wer­den kann. Messen, Veranstaltungen, Stände und Events sind nach­hal­ti­ge Begegnungsorte, bei denen Kunden dich und du dei­ne Kunden per­sön­lich ken­nen­ler­nen und mit ihnen ins Gespräch kom­men kannst.

Dabei erhältst du wert­vol­les Kundenfeedback, kannst per­sön­li­che Dankeschöns aus­spre­chen, dich nach der Zufriedenheit erkun­di­gen oder die Gelegenheit nut­zen, die Akzeptanz neu­er Produkte zu prü­fen oder Kundendaten zu aktua­li­sie­ren. Solche Messen kön­nen wert­vol­le Pulsfühler sein und sich sogar für geziel­te Befragungen eig­nen.

Schliesst du dich mit bran­chen­na­hen Shops oder Anbietern zusam­men, kannst du die Kosten erheb­lich redu­zie­ren.

Auch dem Paket ein Lächeln beilegen

Hält der Kunde das bestell­te Paket und Produkt in Händen, ist dies ein stark wir­ken­der Moment. Und somit eine Chance, auch hier ein Gesicht und ein Lächeln zu zei­gen.

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Die Möglichkeiten: Giveaways und beson­ders per­sön­lich wir­ken­de Präsente bei­le­gen, den Begleitbrief mit einem sym­pa­thi­schen Foto ver­se­hen, den Text sehr per­sön­lich mit einem Anwendungstipp ver­fas­sen, eine hand­schrift­li­che Grusskarte bei­le­gen, auf eine stark wir­ken­de Webseite mit Videoinformationen oder Fotos ver­wei­sen.

Immer wich­tig: „Sind Sie mit die­ser Produktsendung nicht zufrie­den oder haben wir einen Fehler gemacht? Dann wür­de ich ger­ne per­sön­lich dar­auf ein­ge­hen und dies mit Ihnen per­sön­lich klä­ren. Meine Gratis-Telefonnummer ist 555 66 99.”

Solche per­sön­li­chen und emo­tio­na­len Elemente und Aktivitäten auf ver­schie­de­nen Wirkungsebenen tra­gen, har­mo­nisch auf­ein­an­der abge­stimmt, viel zur Kundenbindung bei. Sie erhö­hen und stär­ken das Vertrauen von Kunden, bau­en Kommunikationshürden ab und ver­hel­fen einem Shop zu Profil und Eigenständigkeit.

Es ist also nicht nur Image und Reputation posi­tiv davon betrof­fen, son­dern auch die Erreichung hand­fes­ter wirt­schaft­li­cher Ziele mög­lich, wenn du dei­nem Shop kon­se­quent zu einem Gesicht und Lächeln ver­hilfst.

Marco De Micheli

Marco De Micheli ist seit über 10 Jahren Verlagsleiter des PRAXIUM-Verlages in Zürich. Als ehemaliger Marketingleiter und Projektleiter Neue Medien ist ihm auch in dieser Funktion das Marketing ein zentrales Anliegen und ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Deshalb hat er dazu ein Buch geschrieben, das sich auf ganzheitliche, praxisnahe und vor allem sehr verständliche Weise mit dem Onlinemarketing für Webshops befasst. Dabei geht De Micheli neben anderen Themen detailliert auf den Bereich Contentmarketing ein. Sein Buch finden Sie hier: Onlinemarketing-Praxis für Webshops / ISBN: 978-3-906092-26-3

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