Gib deinem Online-Shop ein Gesicht – oder noch besser: ein Lächeln!

Online-Shops im Internet haben stets (min­des­tens) ein Problem: Sie sind anonym, haben kein Gesicht und erzeu­gen nur wenig Ambiente und Emotionen. In Online-Shops tritt dem Besucher kein lächeln­der, ihn will­kom­men heis­sen­der Kundenbetreuer ent­ge­gen (wobei dies in der rea­len Welt eben­so pas­sie­ren kann), son­dern es domi­nie­ren Produkt- und Werbefotos, Links und Buttons. Davon sind von Amazon über gros­se Modeshops bis zu Kleinstshops im Grunde alle betrof­fen. Sicher – Bits and Bytes kann man nun ein­mal nicht zum Leben erwe­cken und ein Online-Shop ist nur auf dem Screen des Besuchers prä­sent.

Aber: Musst du das wirk­lich ein­fach hin­neh­men und dich damit abfin­den? Nein, es gibt durch­aus Möglichkeiten, auch einem Onlineshop ein Gesicht zu ver­lei­hen und ihn emo­tio­na­ler, per­sön­li­cher und stim­mungs­vol­ler erschei­nen zu las­sen.

Einige kon­kre­te Möglichkeiten zei­ge ich dir in die­sem Beitrag. Auf heu­ti­ge, rein tech­ni­sche Möglichkeiten der Personalisierung ver­zich­te ich, da sie vie­len Shopbetreibern aus Kostengründen nicht mög­lich, nicht authen­tisch sind oder vom Kunden all­zu schnell durch­schaut wer­den.

Das gesamte Look and Feel ist wichtig

Die Einstiegsseite, also der ers­te ent­schei­den­de Eindruck, zeigt schon stark, wie es um das Gesicht oder Lächeln dei­nes Shops bestellt ist. Sympathische Personenfotos, sofort erkenn­ba­re Kundenservice-Leistungen, attrak­ti­ve und lie­be­vol­le Produktpräsentationen, Fotos von Empfehler- oder zumin­dest lang­jäh­ri­gen Kunden, ein gra­fisch pro­fes­sio­nel­les und anspre­chen­des Ambiente und ein gut erkenn­ba­rer tele­fo­ni­scher Beratungsservice sind eini­ge kon­kre­te Möglichkeiten, einen ers­ten posi­ti­ven Gesamteindruck zu erzeu­gen.

Dein Ziel muss es sein, Kunden emo­tio­nal gepräg­te Einkaufserlebnisse mit Ambiente zu bie­ten.

Das Team mit Fotos vorstellen

Menschen lie­ben Gesichter, denn sie schaf­fen Vertrauen und Emotionen und zei­gen, dass hin­ter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeu­gen­de Programmzeilen, son­dern auch Menschen ste­cken – und zwar sol­che, die sich mit Ausstrahlung und Sympathie zu erken­nen geben.

Es müs­sen auch nicht immer nur Portraitfotos oder Möchtegern-Fotomodelle sein, son­dern Menschen bei der Arbeit, in einer typi­schen, mit dem Shopthema ver­wand­ten Umgebung oder in ein per­sön­li­ches Erlebnis ein­ge­bun­den.

Humor und Ausstrahlung

Zeige lachen­de Gesichter und herz­li­che und auf­ge­stell­te Menschen, denn die­se haben eine posi­ti­ve Ausstrahlung, die sofort ver­trau­ens­er­we­ckend und sym­pa­thisch wir­ken und sich auf den Shop als Ganzes über­tra­gen. Nichts hat eine der­mas­sen star­ke Ausstrahlungskraft wie ein herz­li­ches und ech­tes Lächeln.

Und zei­ge ruhig ein wenig Humor und Lockerheit: „Ich bin Marion Loos, die­je­ni­ge in und hin­ter die­sem Shop, die alles dar­an setzt, dass Ihr Produkt schon über­mor­gen bei Ihnen ankommt.“

Bestätigungs-Mail nutzen

Kauf-Bestätigungs-Mails wer­den stark beach­tet. Dies ist eine gute Chance, auch hier dei­nem Shop ein Gesicht zu geben und posi­ti­ve Gefühle zu bewir­ken. Füge doch dei­ner Signatur ein Foto von dir oder, wenn vor­han­den, dei­nen Mitarbeitern ein.

Auch hier kann ein per­sön­li­ches Statement den emo­tio­na­len Effekt ver­stär­ken: „Ich bin Anna Sellinger, die Mitarbeiterin von Shop-XXX, die jetzt gera­de Ihre Bestellung bear­bei­tet und dafür sorgt, dass die­se in den nächs­ten Tagen bei Ihnen zuhau­se ankommt“.

Es gibt auch noch das gute alte Telefon

Wie wäre es, beson­ders gute Kunden tele­fo­nisch zu über­ra­schen? Ein per­sön­li­ches, tele­fo­ni­sches Dankeschön an Kunden mit hohem Umsatzvolumen und einem gross­zü­gi­gen Gutschein für den nächs­ten Einkauf oder ein­fach nur das per­sön­li­che Eingehen auf eine Reklamation kön­nen eine star­ke Wirkung haben – und viel zur Kundenbindung bei­tra­gen und eine per­sön­li­che Betreuung unter­strei­chen.

Sei dir dabei stets bewusst: Höflichkeit ist das Lächeln am Telefon und ein wenig Humor kann auch hier Wunder wir­ken.

Kontaktaufnahme mit mehr als einem Button

Kontaktbuttons sind alles ande­re als ein­la­dend, vor allem, wenn sie dann noch ver­steckt sind. Lade Kunden aktiv ein, dich bei Fragen und Unsicherheiten auch anzu­ru­fen. Mach deut­lich, dass du dich auf sol­che Anrufe freust. Dass dabei ein Foto Pflicht ist und sol­cher Kundenservice gut sicht­bar sein soll­te, ver­steht sich von selbst.

Auch per­sön­lich gelay­ou­te­te Live-Chats sind ein Weg, obwohl sie nicht von allen Kunden begrüsst und zuwei­len auch als stö­rend emp­fun­den wer­den.

Lasse Kunden hinter die Kulissen blicken

Das kann nicht nur span­nend, son­dern auch inter­es­sant sein. Ob mit einer Fotogalerie oder gar einem Videoportrait. Lass dei­ne Kunden doch hin­ter die Kulissen schau­en und zei­ge inter­es­san­te Aspekte dei­nes Shops mit vor allem einer Botschaft:

In die­sem Shop arbei­ten Menschen für Sie.

Vielleicht ist es ein Einblick in dein Lager, ein Video, das zeigt, wie sicher du Produkte ver­packst oder neue in dein Sortiment auf­nimmst oder die­se auf Qualität und Fehlerlosigkeit hin über­prüfst.

Auch ver­schie­de­ne Produktperspektiven, Anwendungsbeispiele, Modellarten oder ein­fach stim­mungs­vol­le Impressionen und Umgebungspräsentationen kön­nen durch­aus eine Wirkung erzie­len.

Tag der offenen Tür organisieren

Wer noch wei­ter gehen möch­te, kann, wenn dies Aufwand, Finanzen und Räumlichkeiten zulas­sen, mit aus­ge­wähl­ten Kunden einen Tag der offe­nen Tür orga­ni­sie­ren. Bei einem Shop, der über meh­re­re tau­send akti­ve Kunden ver­fügt, dürf­te dies aller­dings nur schwer prak­ti­zier­bar sein.

Bei klei­ne­ren Shops mit klei­ne­ren Kundenbeständen oder gut selek­tier­ba­ren Kundendaten ist dies aber mach­bar. A-Kunden mit hohem Absatzvolumen, lang­jäh­ri­ger Treue, Kunden aus der Umgebung oder akti­ve Empfehler kön­nen sinn­vol­le Selektionskriterien sein.

Reklamationen personalisieren

Reklamationen sind eine aus­ge­zeich­ne­te Chance, das Vertrauen eines Kunden wie­der her­zu­stel­len oder gar zu ver­bes­sern. Schnelle und zuver­läs­si­ge Reklamationserledigung und eine per­sön­li­che Anrede sind dabei selbst­ver­ständ­lich. Versende aber nie­mals Standard-E-Mails ohne per­sön­li­che Bezugnahme – die­se ver­stär­ken die Anonymisierung beson­ders gra­vie­rend.

Umso mehr ehr­li­che und nicht auto­ma­ti­sier­te auf Algorithmen beru­hen­de indi­vi­du­el­le Ansprache der Kunde erkennt, des­to per­sön­li­cher fühlt er sich glaub­wür­dig betreut. Dies kann ein Dankeschön für den letz­ten Einkauf oder eine umfang­rei­che Bestellung, eine Reklamation oder ein sons­ti­ger Vorfall aus der Kundenhistorie sein.

Auch Textinformationen bewirken viel

Wenn du denkst, posi­ti­ve Gefühle und Stimmungen könn­ten nur mit Fotos und Videos erzeugt wer­den, irrst du. Textinformationen tra­gen eben­so nach­hal­tig dazu bei.

Konkrete Möglichkeiten: Versichere, dass du gewis­se  Produkte auch per­sön­lich nutzt und daher per­sön­lich emp­feh­len kannst. Schilderne per­sön­li­che Erlebnisse damit. Oder auf der Einstiegsseite: „Gerne stel­le ich Ihnen mein Team und mich hier per­sön­lich vor und ver­ra­te Ihnen, wer für Sie was macht und wofür sorgt“.

Humor ist jedem noch so gut retu­schier­ten Hochglanzfoto hoch­haus über­le­gen! Auch ein „Geht es Ihnen auch so wie mir?“ oder „Zuerst war auch ich sel­ber skep­tisch, als ich die­ses Produkt in Händen hielt. Doch als ich es, neu­gie­rig wie ich bin, aus­pro­bier­te…“

Messen und Veranstaltungen

Es gibt neben der Online- auch noch eine Offlinewelt, die genutzt wer­den kann. Messen, Veranstaltungen, Stände und Events sind nach­hal­ti­ge Begegnungsorte, bei denen Kunden dich und du dei­ne Kunden per­sön­lich ken­nen­ler­nen und mit ihnen ins Gespräch kom­men kannst.

Dabei erhältst du wert­vol­les Kundenfeedback, kannst per­sön­li­che Dankeschöns aus­spre­chen, dich nach der Zufriedenheit erkun­di­gen oder die Gelegenheit nut­zen, die Akzeptanz neu­er Produkte zu prü­fen oder Kundendaten zu aktua­li­sie­ren. Solche Messen kön­nen wert­vol­le Pulsfühler sein und sich sogar für geziel­te Befragungen eig­nen.

Schliesst du dich mit bran­chen­na­hen Shops oder Anbietern zusam­men, kannst du die Kosten erheb­lich redu­zie­ren.

Auch dem Paket ein Lächeln beilegen

Hält der Kunde das bestell­te Paket und Produkt in Händen, ist dies ein stark wir­ken­der Moment. Und somit eine Chance, auch hier ein Gesicht und ein Lächeln zu zei­gen.

Die Möglichkeiten: Giveaways und beson­ders per­sön­lich wir­ken­de Präsente bei­le­gen, den Begleitbrief mit einem sym­pa­thi­schen Foto ver­se­hen, den Text sehr per­sön­lich mit einem Anwendungstipp ver­fas­sen, eine hand­schrift­li­che Grusskarte bei­le­gen, auf eine stark wir­ken­de Webseite mit Videoinformationen oder Fotos ver­wei­sen.

Immer wich­tig: „Sind Sie mit die­ser Produktsendung nicht zufrie­den oder haben wir einen Fehler gemacht? Dann wür­de ich ger­ne per­sön­lich dar­auf ein­ge­hen und dies mit Ihnen per­sön­lich klä­ren. Meine Gratis-Telefonnummer ist 555 66 99.”

Solche per­sön­li­chen und emo­tio­na­len Elemente und Aktivitäten auf ver­schie­de­nen Wirkungsebenen tra­gen, har­mo­nisch auf­ein­an­der abge­stimmt, viel zur Kundenbindung bei. Sie erhö­hen und stär­ken das Vertrauen von Kunden, bau­en Kommunikationshürden ab und ver­hel­fen einem Shop zu Profil und Eigenständigkeit.

Es ist also nicht nur Image und Reputation posi­tiv davon betrof­fen, son­dern auch die Erreichung hand­fes­ter wirt­schaft­li­cher Ziele mög­lich, wenn du dei­nem Shop kon­se­quent zu einem Gesicht und Lächeln ver­hilfst.