Online-Shops im Internet haben stets (mindestens) ein Problem: Sie sind anonym, haben kein Gesicht und erzeugen nur wenig Ambiente und Emotionen. In Online-Shops tritt dem Besucher kein lächelnder, ihn willkommen heissender Kundenbetreuer entgegen (wobei dies in der realen Welt ebenso passieren kann), sondern es dominieren Produkt- und Werbefotos, Links und Buttons. Davon sind von Amazon über grosse Modeshops bis zu Kleinstshops im Grunde alle betroffen. Sicher – Bits and Bytes kann man nun einmal nicht zum Leben erwecken und ein Online-Shop ist nur auf dem Screen des Besuchers präsent.
Aber: Musst du das wirklich einfach hinnehmen und dich damit abfinden? Nein, es gibt durchaus Möglichkeiten, auch einem Onlineshop ein Gesicht zu verleihen und ihn emotionaler, persönlicher und stimmungsvoller erscheinen zu lassen.
Einige konkrete Möglichkeiten zeige ich dir in diesem Beitrag. Auf heutige, rein technische Möglichkeiten der Personalisierung verzichte ich, da sie vielen Shopbetreibern aus Kostengründen nicht möglich, nicht authentisch sind oder vom Kunden allzu schnell durchschaut werden.
Das gesamte Look and Feel ist wichtig
Die Einstiegsseite, also der erste entscheidende Eindruck, zeigt schon stark, wie es um das Gesicht oder Lächeln deines Shops bestellt ist. Sympathische Personenfotos, sofort erkennbare Kundenservice-Leistungen, attraktive und liebevolle Produktpräsentationen, Fotos von Empfehler- oder zumindest langjährigen Kunden, ein grafisch professionelles und ansprechendes Ambiente und ein gut erkennbarer telefonischer Beratungsservice sind einige konkrete Möglichkeiten, einen ersten positiven Gesamteindruck zu erzeugen.
Dein Ziel muss es sein, Kunden emotional geprägte Einkaufserlebnisse mit Ambiente zu bieten.
Das Team mit Fotos vorstellen
Menschen lieben Gesichter, denn sie schaffen Vertrauen und Emotionen und zeigen, dass hinter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeugende Programmzeilen, sondern auch Menschen stecken – und zwar solche, die sich mit Ausstrahlung und Sympathie zu erkennen geben.
Es müssen auch nicht immer nur Portraitfotos oder Möchtegern-Fotomodelle sein, sondern Menschen bei der Arbeit, in einer typischen, mit dem Shopthema verwandten Umgebung oder in ein persönliches Erlebnis eingebunden.
Humor und Ausstrahlung
Zeige lachende Gesichter und herzliche und aufgestellte Menschen, denn diese haben eine positive Ausstrahlung, die sofort vertrauenserweckend und sympathisch wirken und sich auf den Shop als Ganzes übertragen. Nichts hat eine dermassen starke Ausstrahlungskraft wie ein herzliches und echtes Lächeln.
Und zeige ruhig ein wenig Humor und Lockerheit: „Ich bin Marion Loos, diejenige in und hinter diesem Shop, die alles daran setzt, dass Ihr Produkt schon übermorgen bei Ihnen ankommt.“
Bestätigungs-Mail nutzen
Kauf-Bestätigungs-Mails werden stark beachtet. Dies ist eine gute Chance, auch hier deinem Shop ein Gesicht zu geben und positive Gefühle zu bewirken. Füge doch deiner Signatur ein Foto von dir oder, wenn vorhanden, deinen Mitarbeitern ein.
Auch hier kann ein persönliches Statement den emotionalen Effekt verstärken: „Ich bin Anna Sellinger, die Mitarbeiterin von Shop-XXX, die jetzt gerade Ihre Bestellung bearbeitet und dafür sorgt, dass diese in den nächsten Tagen bei Ihnen zuhause ankommt“.
Es gibt auch noch das gute alte Telefon
Wie wäre es, besonders gute Kunden telefonisch zu überraschen? Ein persönliches, telefonisches Dankeschön an Kunden mit hohem Umsatzvolumen und einem grosszügigen Gutschein für den nächsten Einkauf oder einfach nur das persönliche Eingehen auf eine Reklamation können eine starke Wirkung haben – und viel zur Kundenbindung beitragen und eine persönliche Betreuung unterstreichen.
Sei dir dabei stets bewusst: Höflichkeit ist das Lächeln am Telefon und ein wenig Humor kann auch hier Wunder wirken.
Kontaktaufnahme mit mehr als einem Button
Kontaktbuttons sind alles andere als einladend, vor allem, wenn sie dann noch versteckt sind. Lade Kunden aktiv ein, dich bei Fragen und Unsicherheiten auch anzurufen. Mach deutlich, dass du dich auf solche Anrufe freust. Dass dabei ein Foto Pflicht ist und solcher Kundenservice gut sichtbar sein sollte, versteht sich von selbst.
Auch persönlich gelayoutete Live-Chats sind ein Weg, obwohl sie nicht von allen Kunden begrüsst und zuweilen auch als störend empfunden werden.
Lasse Kunden hinter die Kulissen blicken
Das kann nicht nur spannend, sondern auch interessant sein. Ob mit einer Fotogalerie oder gar einem Videoportrait. Lass deine Kunden doch hinter die Kulissen schauen und zeige interessante Aspekte deines Shops mit vor allem einer Botschaft:
In diesem Shop arbeiten Menschen für Sie.
Vielleicht ist es ein Einblick in dein Lager, ein Video, das zeigt, wie sicher du Produkte verpackst oder neue in dein Sortiment aufnimmst oder diese auf Qualität und Fehlerlosigkeit hin überprüfst.
Auch verschiedene Produktperspektiven, Anwendungsbeispiele, Modellarten oder einfach stimmungsvolle Impressionen und Umgebungspräsentationen können durchaus eine Wirkung erzielen.
Tag der offenen Tür organisieren
Wer noch weiter gehen möchte, kann, wenn dies Aufwand, Finanzen und Räumlichkeiten zulassen, mit ausgewählten Kunden einen Tag der offenen Tür organisieren. Bei einem Shop, der über mehrere tausend aktive Kunden verfügt, dürfte dies allerdings nur schwer praktizierbar sein.
Bei kleineren Shops mit kleineren Kundenbeständen oder gut selektierbaren Kundendaten ist dies aber machbar. A-Kunden mit hohem Absatzvolumen, langjähriger Treue, Kunden aus der Umgebung oder aktive Empfehler können sinnvolle Selektionskriterien sein.
Reklamationen personalisieren
Reklamationen sind eine ausgezeichnete Chance, das Vertrauen eines Kunden wieder herzustellen oder gar zu verbessern. Schnelle und zuverlässige Reklamationserledigung und eine persönliche Anrede sind dabei selbstverständlich. Versende aber niemals Standard-E-Mails ohne persönliche Bezugnahme – diese verstärken die Anonymisierung besonders gravierend.
Umso mehr ehrliche und nicht automatisierte auf Algorithmen beruhende individuelle Ansprache der Kunde erkennt, desto persönlicher fühlt er sich glaubwürdig betreut. Dies kann ein Dankeschön für den letzten Einkauf oder eine umfangreiche Bestellung, eine Reklamation oder ein sonstiger Vorfall aus der Kundenhistorie sein.
Auch Textinformationen bewirken viel
Wenn du denkst, positive Gefühle und Stimmungen könnten nur mit Fotos und Videos erzeugt werden, irrst du. Textinformationen tragen ebenso nachhaltig dazu bei.
Konkrete Möglichkeiten: Versichere, dass du gewisse Produkte auch persönlich nutzt und daher persönlich empfehlen kannst. Schilderne persönliche Erlebnisse damit. Oder auf der Einstiegsseite: „Gerne stelle ich Ihnen mein Team und mich hier persönlich vor und verrate Ihnen, wer für Sie was macht und wofür sorgt“.
Humor ist jedem noch so gut retuschierten Hochglanzfoto hochhaus überlegen! Auch ein „Geht es Ihnen auch so wie mir?“ oder „Zuerst war auch ich selber skeptisch, als ich dieses Produkt in Händen hielt. Doch als ich es, neugierig wie ich bin, ausprobierte…“
Messen und Veranstaltungen
Es gibt neben der Online- auch noch eine Offlinewelt, die genutzt werden kann. Messen, Veranstaltungen, Stände und Events sind nachhaltige Begegnungsorte, bei denen Kunden dich und du deine Kunden persönlich kennenlernen und mit ihnen ins Gespräch kommen kannst.
Dabei erhältst du wertvolles Kundenfeedback, kannst persönliche Dankeschöns aussprechen, dich nach der Zufriedenheit erkundigen oder die Gelegenheit nutzen, die Akzeptanz neuer Produkte zu prüfen oder Kundendaten zu aktualisieren. Solche Messen können wertvolle Pulsfühler sein und sich sogar für gezielte Befragungen eignen.
Schliesst du dich mit branchennahen Shops oder Anbietern zusammen, kannst du die Kosten erheblich reduzieren.
Auch dem Paket ein Lächeln beilegen
Hält der Kunde das bestellte Paket und Produkt in Händen, ist dies ein stark wirkender Moment. Und somit eine Chance, auch hier ein Gesicht und ein Lächeln zu zeigen.
Die Möglichkeiten: Giveaways und besonders persönlich wirkende Präsente beilegen, den Begleitbrief mit einem sympathischen Foto versehen, den Text sehr persönlich mit einem Anwendungstipp verfassen, eine handschriftliche Grusskarte beilegen, auf eine stark wirkende Webseite mit Videoinformationen oder Fotos verweisen.
Immer wichtig: „Sind Sie mit dieser Produktsendung nicht zufrieden oder haben wir einen Fehler gemacht? Dann würde ich gerne persönlich darauf eingehen und dies mit Ihnen persönlich klären. Meine Gratis-Telefonnummer ist 555 66 99.”
Solche persönlichen und emotionalen Elemente und Aktivitäten auf verschiedenen Wirkungsebenen tragen, harmonisch aufeinander abgestimmt, viel zur Kundenbindung bei. Sie erhöhen und stärken das Vertrauen von Kunden, bauen Kommunikationshürden ab und verhelfen einem Shop zu Profil und Eigenständigkeit.
Es ist also nicht nur Image und Reputation positiv davon betroffen, sondern auch die Erreichung handfester wirtschaftlicher Ziele möglich, wenn du deinem Shop konsequent zu einem Gesicht und Lächeln verhilfst.
