Für einen Online-Shopbetreiber beinhaltet das Fernabsatzrecht weitreichende Pflichten gegenüber seinem Käufer. Diese muss der Betreiber kennen, sonst droht ihm wirtschaftlicher Schaden durch zeitlich unbegrenzte Rücknahmepflichten oder Abmahnungen. Mit den richtigen Hinweisen kann ein Shopbetreiber diesen Schaden in Grenzen halten.
Das Fernabsatzrecht im Überblick
Das Fernabsatzrecht regelt den Vertrieb von Waren an den Verbraucher ohne direkten Kundenkontakt, also zum Beispiel den Verkauf via Online-Shops. Dabei erlegt es dem Unternehmen weitreichende Informations- und Servicepflichten auf. Den Verbraucher schützt es durch die damit einhergehenden Rechte auf Belehrung, Widerruf und Rückgabe. Diese Richtlinien stellen Anforderungen an Programmierung, Bedienoberfläche, sowie grafische und inhaltliche Gestaltung eines Online-Shops. Jeder Shopbetreiber sollte das Gesetz daher unbedingt kennen, da ihm die rechtlichen und wirtschaftlichen Folgen fehlender oder falscher Informationen teuer zu stehen kommen könnten.
Schon vor der Bestellung muss der Kunde hinreichend über die Einzelheiten des angestrebten Fernabsatzvertrages und den geschäftlichen Zweck aufgeklärt werden. Diese Informationen umfassen die Identität des Lieferanten durch die Nennung einer ladungsfähigen Anschrift, die Preise und Lieferkosten, die Gültigkeitsdauer besonderer Angebote, die wesentlichen Eigenschaften der Waren und Dienstleistungen, die Garantiebedingungen, bestehende Liefervorbehalte, Zahlungsmodalitäten (zum Beispiel: ab welchem Zeitpunkt der Vertrag zustande kommt) und das einzuräumende Widerrufsrecht. Zusätzlich muss der Shopbetreiber dieser Informationspflicht gegenüber seinen Kunden schriftlich mittels Brief, Fax oder E-Mail nachkommen.
Widerrufsrecht, Rückgaberecht und Wertersatz
Das wichtigste Element des Fernabsatzrechts ist das Widerrufs- und Rückgaberecht. Innerhalb von 14 Tagen darf ein Kunde ohne Angabe der Gründe seine Ware zurückgeben. Dieser Zeitraum verlängert sich auf einen Monat, wenn der Shopbetreiber seinen Käufer erst nach dem Vertragsschluss über dieses Recht aufgeklärt hat. Fehlen Pflichtangaben oder treten in der Belehrung Fehler auf, so gilt das Widerrufs- und Rückgaberecht sogar zeitlich unbegrenzt.
Anders als im „normalen“ Geschäftslokal ist der Online-Shopbetreiber zur Rückabwicklung verpflichtet und hat dem Kunden sein Geld zurückzuerstatten. Der Käufer muss im Versandhandel auf keinen Kompromiss eingehen und weder Gutscheine noch Umtausch akzeptieren.
Ab einem Warenwert von 40 Euro hat der Shopbetreiber sogar die Kosten der Rücksendung zu übernehmen. Nur, wenn der Käufer eine Gegenleistung (zum Beispiel fehlender Teilbetrag des Kaufpreises) bis zum Zeitpunkt des Widerrufs schuldig geblieben ist, darf der Shopbetreiber die Versandkosten der Rücksendung auf den Kunden übertragen. Die Gefahren der Rücksendung wie die mögliche Beschädigungen der Ware oder Warenverlust trägt der Versender.
Diese Widerrufs- und Rückgabe-Regelung gilt grundsätzlich für alle Bestellungen. Allerdings macht der Gesetzgeber auch Ausnahmen. Darunter fallen Waren, die kein standardisiertes Produkt darstellen. Das könnte zum Beispiel ein Ring mit persönlicher Gravur sein. Auch Produkte, die nicht zur Rücksendung geeignet sind, können vom uneingeschränkten Widerrufs- und Rückgaberecht ausgeschlossen sein. Allerdings reicht ein Grund wie der Hinweis auf „Zerbrechlichkeit“ dafür nicht aus. Gemeint sind downloadbare Software, leicht verderbliche Waren, entsiegelte Audio-, Film- oder Software-CDs, Zeitungen und Zeitschriften, Waren aus Online-Versteigerungen, Wett- und Lotteriedienstleistungen und ähnliches. Diese Ausnahmeregelung bietet jedoch kein „Schlupfloch“ aus dem Widerrufs- und Rückgaberecht für Shopbetreiber. Eine Erklärung in den AGB, dass eine bestimmte Ware nicht zur Rücksendung geeignet ist, hält vor Gericht mit großer Wahrscheinlichkeit nicht stand, wenn diese Eigenschaft nicht tatsächlich zutreffend ist.
Auf Wertersatz nach Benutzung der Ware hat ein Shopbetreiber keinen Anspruch, solange der Kunde das Produkt bestimmungsgemäß genutzt hat. Selbst dann nicht, wenn die Ware dadurch objektiv an Wert verloren hat. Hier bietet sich den Händlern jedoch der Ausweg eines schriftlichen Hinweises. Damit ist es möglich, dem Käufer zum Wertersatz zu verpflichten. Dafür muss der Kunde die Ware aber auch tatsächlich genutzt haben. Hat er sie nur auf seine Einsatztauglichkeit geprüft, ist er nicht zum Wertersatz verpflichtet.
Kostenfalle Fernabsatzrecht
Shopbetreiber haben zu Recht Angst davor, dass sie durch die Regelungen des Fernabsatzrechts wirtschaftlich geschädigt werden könnten. Bei zurückgesendeter Ware entstehen dem Händler neben den Kosten für die Rücksendung eventuell auch noch Kosten für die Herstellung und den Wertverlust des Produkts. Ein absoluter Schutz gegen Retouren existiert nicht. Sie gehören einfach zum Betrieb eines Online-Shops.
Falsche Informationen oder fehlende Aufklärung über die Rechte der Kunden und die Pflichten der Besteller sind dennoch kein Ausweg. Zumal sie sogar deutlich höhere finanzielle Risiken in sich bergen als den Schaden durch das Widerrufs- und Rückgaberecht. Abmahnungen durch Wettbewerber, Verbraucherschutzverbände und Abmahnvereinigungen können Kosten verursachen, die in keinem Verhältnis zu den Einnahmen stehen.
Eine umfassende Belehrung über die Rechte der Verbraucher beugt solchen Abmahnungen vor. Zudem besteht die Möglichkeit, mittels ausdrücklicher Wertersatzregelungen und informativen Hinweisen zum Versand bei der Rückgabe (zum Beispiel: wie eine bestimmte Ware verpackt werden muss, um schadenfrei wieder beim Händler anzukommen) den wirtschaftlichen Schaden besser in Grenzen zu halten. ™
