Peter Braun 12. September 2003

Email auf Wunsch

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Guter Kundendienst im Web kann so einfach sein. Nutzen Sie Autoresponder, um Ihren Kunden genau die Emails und Informationen zu schicken, die sie haben möchten.

Den klassischen Autoresponder haben Sie bestimmt schon einmal gelesen. Da schreiben Sie eine gehaltvolle Beschwerde-Email an den dilletierenden Kundendienst des Onlineshops, und was kommt zurück: „Ich bin bis zum 31.2.2006 in Urlaub. In dringenden Fällen…bla.“ Eine gute Absicht, eine mittelmäßige Ausführung. Dabei lassen sich Autoresponder viel praktischer einsetzen – zum Beispiel zum automatischen Versenden von

  • FAQ, Hilfetexte und Serviceinformationen
  • Rückmeldung bei ausgefüllten Formularen
  • Mediadaten, Preislisten, Sonderangebote
  • Pressemitteilungen
  • Bestellformulare zum ausdrucken und zurück faxen

Ihre Kunden können diese Informationen anfordern, wenn sie eine leere Email an die zugehörige Adresse schreiben – beispielsweise mediadaten@meine-firma.de oder sonderangebote@meine-firma.de. Natürlich lassen sich sämtliche Informationen, die über eine automatische Email verschickt werden, auch in eine Webpage schreiben. Die Email hat jedoch den Vorteil, dass sie auch später und offline gelesen werden kann. Und: Gegenüber dem anonymen Besuch einer Webpage erfahren Sie, wer die Information angefordert hat – über die Absender-/Empfänger Email-Adresse.

Generell ist es sinnvoll, alle Email-Adressen zu sammeln, die Ihren Autoresponder kontaktiert haben. Denn aus dem Anlass der Kontaktaufnahme wissen Sie bereits, welche Informationen diese Kunden gewünscht haben und zukünftig wünschen könnten. Wer beispielsweise die Mediadaten abruft, der ist ein potenzieller Anzeigenkunde – und könnte sich für Sonderangebote oder zeitlich befristete Aktionen zur Werbeschaltung interessieren.

Wenn Sie einen Newsletter anbieten, können Sie auch dort die wichtigsten Autoresponder-Adressen reinschreiben. Ihre Kunden können dadurch standardisierte Informationen abrufen, und Ihr Kundendienst wird entlastet und kann sich den wichtigen Aufgaben zuwenden.

Was reinschreiben?
Damit Ihr Autoresponder eine optimale Wirkung erzielt und die Kunden nicht vergrault, sind einige Vorüberlegungen bezüglich des Textes hilfreich:

  • Was erwartet der Kunde vom Text?
  • Welche und wie viel Informationen verlangt er?
  • Soll er daraufhin eine bestimmte Handlung (Seite besuchen, Produkt kaufen, Kontakt aufnehmen) ausführen?

Missbrauchen Sie den textlichen Raum nicht für seitenlange Verlautbarungen und Disclaimer, die den Empfänger eher langweilen statt ihm konkrete Informationen zu bieten. Teilen Sie ebenfalls mit, an wen sich der Kunde bei individuellen Fragen wenden kann, die ihm durch die Autoresponder-Mitteilung noch nicht beantwortet wurden.

Schreiben Sie in die Betreffzeile keinesfalls „automatische Nachricht“ oder ähnliches rein, sondern benennen Sie konkret den Betreff. Auch eine persönliche Absenderadresse hans.wurst@meine-firma.de statt info@meine-firma.de wirkt besser. Der Kunde möchte eine Email lesen – aber er möchte dabei nicht das Gefühl haben, sie sei von einem Roboter geschrieben.

Technik für den Autoresponder
Es gibt drei Möglichkeiten, ein Autoresponder-System einzurichten: Entweder bietet Ihr Provider ein solches System an, oder Sie installieren ein entsprechendes CGI-Skript auf Ihrem Webserver, oder Sie nutzen die Filter- und Antwort-Funktionen Ihres Email-Programms. Die Provider-seitige Lösung ist die schnellste, die CGI-Lösung bietet sich an, falls der Provider einen solchen Dienst nicht anbietet, und die Email-Variante lohnt sich, wenn Sie mithilfe von Stichwort-Filtern besonders flexibel mit automatisierten Antworten reagieren möchten – allerdings müssen Sie davor mit Ihrem Email-Programm ständig online sein. Das lohnt sich nur bei Flatrate oder Standleitungen. Alles andere ist nicht empfehlenswert, denn Kunden, die eine Autoresponder-Email erwarten, wollen diese vor allem schnell erhalten.

Links:

  • CGI-Script Master Auto-Responder

Peter Braun

Peter war Mitarbeiter im Dr. Web Team in unserer Ahrensburger und frühen Lübecker Zeit.
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