E-Commerce: mit Sicherheit und Transparenz deine Kunden binden

Redaktion Dr. Web

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Vertrauenswürdigkeit ist ein wichtiger Faktor für einen erfolgreichen Online-Shop. Dieses abstrakte Gefühl lässt sich über die digitale Plattform oft nur schwer an den Kunden übermitteln. Vor allem wer sich neu auf dem Markt positionieren möchte, hat damit oft Probleme, denn ein Vertrauensverhältnis ist nichts, was sich auf die Schnelle entwickeln kann. Dennoch gibt es Möglichkeiten, als zuverlässiger Geschäftspartner und Anbieter wahrgenommen zu werden.

E-Commerce: mit Sicherheit und Transparenz deine Kunden binden

Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit sind Servicegedanken, um die sich jeder Betreiber eines Online-Handels Gedanken machen sollte. Wenn sich der Kunde in sicheren Händen fühlt, kauft mit einem besseren Gefühl ein und kehrt auch gerne immer wieder zu einem bestimmten Shop zurück. Um sich als vertrauenswürdigen Partner zu präsentieren, können deshalb verschiedene Maßnahmen getroffen werden, die dies nach außen kommunizieren.

Kontakt und Transparenz

Zunächst ist wichtig, dass für den Kunden schnell ersichtlich ist, wer hinter dem Online-Shop steht. Die Anonymität ist bei Geschäften im Internet immer noch einer der größten Nachteile gegenüber dem Laden um die Ecke, wo bei Bedarf ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht. Deshalb sollten die Kontaktdaten schnell auffindbar sein. Laut einer Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH-ECC) sind folgende Kriterien für den Kunden besonders wichtig:

  • Hohe Erreichbarkeit von Service-Mitarbeitern (per Telefon, E-Mail)
  • Ausführlicher Servicebereich auf der Shop-Seite (Informationen, FAQ, Kontaktangaben)
  • Qualifizierte Beratung und Hilfe
  • Absicherung durch unabhängige Dritte (Gütesiegel, Kundenbewertungen)
  • Rückrufmöglichkeit

Es lohnt sich also, dem Service bezüglich Beratung und Information eine besonders große Bedeutung zu geben. Neben Personal, welches telefonisch oder per Mail oder Chat Auskunft auf individuelle Fragen geben kann, gehören auch umfangreiche Informationen zu den Produkten oder zum Ablauf des Bestell- und Kaufvorgangs dazu.

Sicherheit und Garantie

Dem Kunden sollte zudem gut sichtbar oder schnell auffindbar die Hinweise zum Datenschutz oder den verschiedenen Rechten zur Verfügung stehen. Detaillierte Angaben zu den Garantiebedingungen und der Gewährleistung zeigen, dass der Shopbetreiber auf eine gute Abwicklung Wert legt, und die Rechte der Kunden kennt und achtet. Zudem können so bereits häufiger auftretende Fragen direkt auf der Webseite beantwortet werden.

Auch der Umgang mit den persönlichen Daten ist vielen Kunden heute sehr wichtig. Deshalb sollten hier auch Informationen zum Datenschutz und der Handhabung sensibler Einzelheiten kommuniziert werden.

Dabei fühlen sich viele vom üblichen, lästigen Kleingedruckten nicht besonders angesprochen. Es gibt jedoch auch einfache Möglichkeiten, die entsprechenden Textpassagen ansprechend aufzubereiten und verständlicher und übersichtlicher zu machen. Einzelne Abschnitte zu den verschiedenen Themen, in denen die wichtigsten Punkte optisch hervorgehoben sind, können bereits einiges wettmachen. Dies zeigt dem Kunden nochmals, dass der Angelegenheit die notwendige Aufmerksamkeit gewidmet wird.

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Qualitäts- und Sicherheitszertifikate

Eine weitere Möglichkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit nach außen zu kommunizieren sind verschiedene Zertifikate. Unterschiedliche nationale und internationale, unabhängige Gesellschaften beschäftigen sich mit der Qualitätsprüfung von Online-Shops und verleihen bei erfolgreichem Bestehen ein Zertifikat. Mit diesem kann auf der Webseite geworben werden.
Folgende Qualitätssiegel verfügen inzwischen auch auf Kundenseite über einen gewissen Bekanntheitsgrad:

  • EHI – Geprüfter Online-Shop (auch als EU-Label erhältlich)
  • TÜV Süd – Safer Shopping
  • e Guarantee – Trusted Shops
  • ips – Internet privacy standards (Datenschutz)

Die Siegel und Zertifikate sind beim Kunden anerkannt und können für einen höheren Absatz sorgen. Allerdings sind sie teilweise auch mit erheblichen Kosten verbunden. Meist wird eine einmalige Gebühr erhoben, sowie ein monatlicher Betrag eingezogen. Bei manchen Anbietern richtet sich die Höhe der Kosten dabei nach dem erwarteten Umsatz des jeweiligen Zeitraums.

SSL-Zertifikat

Was die Verschlüsselung der Online-Kommunikation zwischen Kunden und dem eignen Webportal angeht, sollte heute Wert auf das sichere SSL-Verfahren (Secure Sockets Layer) gelegt werden. Bei der Kontaktaufnahme zu einer mit SSL gesicherten Seite wird von dort das entsprechende Zertifikat an den Browser gesendet. Nach der gegenseitigen Verifizierung über den Server wird dann automatisch eine sichere Verbindung über HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) aufgebaut.

Das Zertifikat wird in Form eines Codes auf dem Webserver hinterlegt. Über den Webhost oder Internetanbieter kann dies angefordert werden und kostet eine jährliche Pauschale. Die Einbindung auf den Server ist relativ einfach, meist stehen dafür Installationsanweisungen zur Verfügung. Zudem muss es etwa alle 90 Tage aktualisiert werden.

Für die Kunden bedeutet diese Art der Verschlüsselung eine größere Sicherheit beim Austausch von Daten und generell bei der Kommunikation mit der betreffenden Webseite. Sichtbar ist diese Maßnahme an dem Schlosssymbol in der Adresszeile des Browsers. Bei sicheren SSL-gestützten Verbindungen färbt sich diese zudem grün.

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Nicht erst seit 2015 die Verschlüsselung über HTTPS Pflicht geworden ist, sind die Verbraucher sensibler geworden und achten verstärkt auf entsprechende Zertifikate bei der Auswahl eines Shops. Für alle Webseiten, die mit der Erhebung oder Übertragung von Daten zu tun haben hat das Telemediengesetz (TMG) die sichere Kommunikation vorgeschrieben.

Angebot der Zahlungsverfahren

Auch wenn es um das Thema Bezahlung geht sollte dem Kunden eine größtmögliche Transparenz beim Ablauf ermöglicht werden. Dazu gehört unter anderem, dass sich der Kauf einfach und in wenigen Schritten abwickeln lässt. Je komplizierter der Vorgang wird, umso höher ist die Absprungrate bei den Käufern.

Auch dazu hat das IHF-ECC eine Befragung durchgeführt, und folgende Kriterien bei den Kunden herausgefunden, auf die besonders viel Wert gelegt wird:

  • Sicherer Umgang mit persönlichen Daten
  • Präferierte Zahlungsmethode verfügbar
  • Übersichtlichkeit des Warenkorbs
  • Transparente Offenlegung der Kosten im Warenkorb
  • Intuitiver und schneller Bestellprozess

Je nach Möglichkeit macht es also Sinn, verschiedene Zahlmethoden zur Verfügung zu stellen. Bei vielen Kunden ist eine Präferenz für ein bestimmtes Verfahren bereits gefestigt und es wird dann ungern auf eine andere Methode zurückgegriffen, da dies immer mit einer gewissen (gefühlten) Unsicherheit verbunden ist.

Soft Information

Einen nicht unwesentlichen Einfluss haben auch die verschiedensten „soften“ Informationen. So kann beispielsweise eine Seite, welche das Team und die Mitarbeiter des Shops vorstellt, für Vertrauen sorgen. wird Dem Kunden wird sichtbar vor Augen geführt, dass hinter dem anonymen Geschäftsportal reale Menschen stecken, die sich um ihre Belange und die Abwicklung der Bestellung oder die Beantwortung von Fragen kümmern.

E-Commerce: mit Sicherheit und Transparenz deine Kunden binden

Auch ein Blog ist ein mögliches Mittel um Kompetenz zu vermitteln und dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Beiträge und Texte, welche etwa detailliertere Hintergründe zu verschiedenen Produkten liefern oder Anwendungsbeispiele aufzeigen sind Beispiele dafür.

Solche Beiträge bieten zusätzlich die Gelegenheit, verschiedene andere Artikel aus dem Sortiment zu verlinken und den Kunden so darauf aufmerksam zu machen. Durch eine ansprechende Aufmachung kann es gelingen, den interessierten Klienten länger auf der Seite zu halten.

Einfachheit gewinnt

Einfachheit hat sich nicht nur beim Bestellvorgang, sondern auch beim Aufbau und der Gestaltung der Webseite bewährt. Ein aufgeräumtes Design und eine intuitiv nachvollziehbare Navigation machen es dem Kunden leicht, sich zurechtzufinden.

Beispielsweise wirken zu viele Hauptnavigationspunkte auf der Starseite oftmals bereits überfordernd. Studien haben ergeben, dass mehr als sieben verschiedene Kategorien auf einen Blick nicht erfasst werden können. Hier sollte dann besser mit Unterpunkten gearbeitet werden.

Die Aufmerksamkeitsspanne nimmt in unserer schnelllebigen Welt immer weiter ab. Dies sollte auch beim Aufbau und der Gestaltung der Webseite berücksichtigt werden. Auf Seiten mit viel Information kann dem Kunden etwa durch das Setzen von Ankerlinks die Möglichkeit gegeben werden, an die individuell interessantesten Punkte zu springen. Findet sich der User auf einer Seite intuitiv zurecht, ist der Einkauf nicht mit Unannehmlichkeiten verbunden und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs im Online-Shop steigt.

Redaktion Dr. Web

Unter der Bezeichnung “Redaktion Dr. Web” findest du Beiträge, die von mehreren Autorinnen und Autoren kollaborativ erstellt wurden. Auch Beiträge von Gastautoren sind hier zu finden. Beachte dann bitte die zusätzlichen Informationen zum Autor oder zur Autorin im Beitrag selbst.

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