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Sascha Langner 12. September 2003

Die vier größten Ärgernisse für Ihre Kunden

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Viele Websites stellen ihre Besucher auf eine Geduldsprobe. Inhalte sind nicht dort, wo man sie sucht. Informationen sind verstreut abgelegt. Und verwendet man die Site-eigene Suchmaschine, erhält man zwar viele Ergebnisse, nur nicht das wonach man suchte. Woran liegt das?

Haben Sie schon einmal auf einer Website etwas gesucht und sind fast verzweifelt, weil Sie es nicht finden konnten? Mit Sicherheit. In solchen Situation tut der „Zurück-Button“ sein übriges. Schnell weg von dieser unübersichtlichen Seite. Doch wie sieht es mit Ihrer eigenen Website aus? Handeln manche Ihrer potentiellen Kunden vielleicht genauso? Findet jeder die Informationen, die er sucht? Ist Ihr Bestellvorgang wirklich so intuitiv zu bedienen, wie Sie denken?

Oft betrachtet man seine eigene Website mit ganz anderen Augen als ein Besucher es tut. Besonders gravierend ist diese unterschiedliche Wahrnehmung bei Nutzern, die Ihr Angebot zum ersten Mal besuchen. Dies liegt an der Tatsache, dass Sie Ihre eigene Website bis ins kleinste Detail kennen. Hindernisse umfahren Sie unterbewusst und nicht intuitiv. Psychologisch gesehen ist dies ein vollkommen natürlicher Effekt. Sprechen Sie mal mit einem Elektroingenieur über eine Mikrowelle. Sie werden es nicht glauben, was in dieser kleinen Kiste für 150 Euro so alles drinsteckt. Doch welches Programm am besten zum Aufwärmen geeignet und welches das sinnvollste zum Auftauen ist, werden Sie von ihm, wenn überhaupt, nur über Umwege erfahren. Wenn jemand ein Fachgebiet bis ins kleinste Detail beherrscht, ist es für ihn ein Leichtes durch Komplexität hindurch zu manövrieren. Ein Laie verzweifelt.

Dennoch ist es selbst für Spezialisten nicht unmöglich, Komplexität zu reduzieren und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Wichtig für die Gestaltung ist es seine eigene Website aus Nutzersicht zu betrachten. Schnell kann man so Hindernisse entdecken und Unlogisches wird sichtbar. Als kleine Hilfe habe ich für Sie die 4 größten Frustfaktoren zusammengestellt und wie man sie bekämpft.

1. Aufwändige und undurchschaubare Online-Shops
Jedes kleine Hindernis kostet Zeit und erhöht den Frustfaktor ungemein. Und da heutzutage die Leute noch weniger Zeit haben als früher, sinkt auch Ihre Geduld. Niemand wird sich lange mit Ihrem Bestellprozess abquälen oder stundenlang nach Ihren Lieferbedingungen suchen. Zwar haben viele deutsche Konsumenten noch heute ein sehr geduldiges Gemüt, darauf sollte man es aber niemals ankommen lassen. Denken Sie in Wahrscheinlichkeiten. Wer wird wohl wieder bei Ihnen bestellen: Jemand, der sich bei seiner Bestellung abgequält hat und erschöpft den Shop verlässt. Oder haben Sie eine größere Chance ein weiteres Produkt zu verkaufen, wenn Ihr Kunden mit einem Lächeln und der Gewissheit Ihre Website verlässt, dass alles so spielend einfach war?

Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich mit Ihnen Geschäfte zu machen! Dies sollte der bestimmende Satz für Ihre gesamte Internetpräsenz sein. Gehen Sie auf jede Seite Ihrer Website und stellen Sie sich vor, dass sich Ihr Interessant genau auf dieser Page zum Kauf entschlossen hat. Wie viele Klicks braucht er? Gibt es überhaupt einen Link zum Shop? Erleichtert die Navigation schnell zur Bestellseite zu kommen?

2. Die Frage kurz vorm Kauf
Was passiert, wenn Ihr Kunde kurz vor Abgabe seiner Bestellung noch eine Frage hat? Wird beispielsweise beim Kauf des DVD-Players ein Scart-Kabel mitgeliefert oder nicht? Situationen wie diese sind nicht selten. Ca. 70% aller Online-Verkäufe werden kurz vor der Bestellung abgebrochen. Wenn Ihre Kunden nicht schnell die Antwort auf Ihre Frage bekommen, kaufen Sie lieber erst mal nicht. Zudem steigt der Frustfaktor mit jeder Minute Suche. Ist dann auch noch der Warenkorb wieder leer, weil das Shopping-Cart-System das ständige Drücken auf den „Zurück-Button“ nicht verkraftet hat, sieht so mancher Rot und verflucht das ganze Internet.

Dabei liegt es häufig gar nicht an einer schlechten Navigationsstruktur oder mangelhaften Informationen, dass ein Besucher nicht das findet, was er sucht. Viele Fragen sind einfach so speziell, dass man sie nicht vorausahnen kann. Sie können meist nur von einer fachkundigen Person beantwortet werden. Weisen Sie auf der Bestellseite klar daraufhin, dass Sie Fragen umgehend am Telefon beantworten oder bieten Sie einen „Emai- Antwort innerhalb einer Stunde“-Service. Erstellen Sie zudem aus allen eingehenden Emails eine Liste der häufigsten Fragen und Antworten (FAQs – Frequently Asked Questions). Binden Sie die Liste auf Ihrer Website ein.

3. Lieferbedingungen
An dieser Stelle haben schon viele Websites sicher geglaubte Bestellungen verloren. Auch wenn sich die Konsumenten in Deutschland mehr und mehr mit dem Internet vertraut machen, haben viele noch immer eine gehörige Portion Skepsis. Wenn jemand sich zu einem Kauf entschließt und nicht ausreichend erfährt, wann, wie und zu welchen Kosten das Produkt geliefert wird, wird er seine Bestellung nicht abschicken.

Listen Sie deshalb klar und deutlich Ihre Lieferbedingungen auf. Was kostet der Versand, wann ist das Paket da und wird es per Post oder über einen Paketdienst geliefert? Wichtig: Seien Sie immer ehrlich! Wenn Sie erst in drei Wochen liefern können, dann ist das nun mal so. Zu lügen ist hier keine Lösung. Es bringt nichts eine kürze Lieferfrist anzugeben, die Folge ist meist überaus großer Ärger. Überlegen Sie selbst einmal, was Sie mit einem Shopbetreiber machen, wenn das dringend benötigte Ersatzteil nicht diese Woche, sondern in der darauffolgenden Woche ankommt? Wenn Ihnen Ihre Lieferbedingungen peinlich sind, dann ändern Sie sie.

4. Kontaktinformationen
Viele Websites verstecken Ihre Kontaktinformationen. Dies ist ein großer Fehler. Wenn Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, dass man Sie leicht kontaktieren kann, dann fühlen sie sich nicht richtig wohl. Und Unsicherheit kann starke Auswirkungen haben. Fehlt einem potenziellen Kunden das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen, wird er bei Ihnen bestimmt nichts kaufen.

Auch wenn es ein wenig altmodisch klingt, sollten Sie auf jeder Seite Ihrer Website Kontaktinformationen einbinden. Schreiben Sie kurz zum Ende jeder Page, wer Sie sind, Ihre Adresse, Telefonnummer und e-Mail. Ihre Interessenten haben so die Möglichkeit umgehend Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Wird diese Seite zudem ausgedruckt, stehen Ihren Interessenten auch offline alle wesentlichen Information zur Verfügung.

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