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Sascha Langner 12. September 2003

Die Kunst, sich zu bedanken

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Danksagungen sind äußerst wich­tig. Sie zei­gen Ihrem Kunden, dass Sie ihn wert­schät­zen. Aber nur weni­ge Internetdienste nut­zen die­se Möglichkeit kon­se­quent, um Kunden zu bin­den und mehr Produkte zu ver­kau­fen.

Jeder Mensch möch­te aner­kannt wer­den. Nichts ist so wert­voll für einen Kunden, wie per­sön­lich geschätzt zu wer­den. Ganz beson­ders nach einem vir­tu­el­len Geschäftsabschluss dürs­tet es Ihren Kunden danach, dass sein Kauf von Ihnen gewür­digt wird. Natürlich erhält jeder Kunde nach sei­ner Online-Bestellung ein Dankesschreiben des Shops.

Wenn wir aber ehr­lich sind, hat die­se E-Mail eher die Funktion einer Bestätigung der Bestellung als die eines Dankesschreibens. Das “Danke” in der E-Mail ist ver­gleich­bar mit dem obli­ga­to­ri­schen “Danke” eines Verkäufers in einem Warenhaus. Nett, aber nichts Besonderes.

Am wir­kungs­volls­ten ist eine Danksagung, wenn sie per­sön­lich gestal­tet ist und Ihr Kunde womög­lich gar nicht damit rech­net. Hier ein paar Beispiele aus der On- und Offline-Welt:

  1. Vor zwei Monaten abon­nier­te ich einen ame­ri­ka­ni­schen Online Marketing Newsdienst. Natürlich bekam ich die übli­che Dankes-Mail. Nach einem Monat erhielt ich aller­dings eine E-Mail vom Chefredakteur, in der er mir sei­nen per­sön­li­chen Dank aus­sprach und sich erkun­dig­te, ob ich mit dem Angebot zufrie­den sei. Damit hat­te ich nicht gerech­net.
  2. Meine Autowerkstatt Pit Stop rief mich vor kur­zem an, um sich dafür zu bedan­ken, dass ich bei ihnen einen Ölwechsel machen ließ. Ob ich mit dem Service zufrie­den gewe­sen sei? Der Ölwechsel kos­te­te 29,90 EUR, trotz­dem mach­te sich der Geschäftsführer die Mühe, mich noch ein­mal anzu­ru­fen. Eine sol­che Aufmerksamkeit hät­te ich von mei­nem Hausarzt erwar­tet, aber nicht von mei­ner Werkstatt…
  3. Nach dem Kauf eines eBooks über Wissensmanagement in Unternehmen erhielt ich eine E-Mail vom Autor. Er erklär­te, dass er als Dankeschön für mich per­sön­lich (d.h. für alle Käufer des Buches) noch ein klei­nes Booklet zum Thema “Geld ver­die­nen mit Wissensmanagement im Internet” als kos­ten­lo­sen Download bereit­ge­stellt hät­te. Des Weiteren bat er dar­um, sei­nen Newsletter zu abon­nie­ren, um aktu­el­le Tipps & Tricks zur Thematik zu erhal­ten.
  4. Meine Freundin bestell­te online eine CD-ROM für ihr Medizinstudium. Eine Woche nach der Lieferung der CD erhielt sie eine hand­ge­schrie­be­ne Dankeskarte des klei­nen Verlages. Nichts Außergewöhnliches, nur ein Dank dafür, dass sie die­sen Verlag gewählt hat­te. Obwohl das allein schon genug gewe­sen wäre, schick­te der Verlag anbei ein klei­nes Notizbuch. Ganz am Ende die­ses Büchleins befand sich eine Auflistung aller aktu­el­len CD-ROM-Titel des Verlages.
  5. Eine Woche, nach­dem der Wagen mei­nes Vaters abge­schleppt wer­den muss­te, erhielt er eine Karte des Abschleppdienstes mit den bes­ten Genesungswünschen für sein Auto. Auf der Rückseite der Karte waren alle Dienstleistungen des Abschleppdienstes auf­ge­lis­tet.

Sie sehen, es ist gar nicht so schwie­rig, sei­ne Kunden auf ori­gi­nel­le Art und Weise zu über­ra­schen. Dennoch soll­te der Aufwand hier­für nicht unter­schätzt wer­den. Bei der Suche nach einer ori­gi­nel­len Danksagungsidee soll­ten Sie des­halb immer auch Ideen für eine kos­ten­güns­ti­ge Automatisierung parat haben.

E-Mail – per­sön­lich und kos­ten­güns­tig
Sich per E-Mail zu bedan­ken birgt vie­le Vorteile. Der Versand von E-Mails schlägt nur mit einem Bruchteil der Kosten zu Buche, die beim Postversand übli­cher­wei­se anfal­len. Aber vor allem durch die her­vor­ra­gen­den Personalisierungs- und Automatisierungsfunktionen eig­net sich die elek­tro­ni­sche Post für den Versand von Dankesschreiben opti­mal:

  1. Eine E-Mail lässt sich wie ein Serienbrief per­so­na­li­sie­ren.
  2. Der Versand kann zeit­lich auto­ma­ti­siert erfol­gen, also bei­spiels­wei­se genau einen Monat nach der getä­tig­ten Bestellung.
  3. Papier- und Druckkosten ent­fal­len.
  4. Die Kosten für Downloads von klei­nen Dateien, wie Booklets, Software oder Ähnlichem sind ver­hält­nis­mä­ßig gering (vor allem, wenn man den pro­fes­sio­nel­len Druck und den Versand per Post dage­gen rech­net).

Wenn Sie E-Mails als Dankesschreiben ver­wen­den wol­len, soll­ten Sie sich aller­dings dar­über im Klaren sein, dass sich Ihr Schreiben von dem Ihrer Bestellbestätigungen abhebt und die Unterschrift einer rea­len Person trägt. Diese soll­te wie­der­um dazu in der Lage sein, E-Mails per­sön­lich zu emp­fan­gen und zu ver­sen­den. Nur sehr weni­ge Menschen grei­fen heu­te noch zu Papier und Stift und beant­wor­ten eine handge-schrie­be­ne Dankeskarte. Bei einer E-Mail dage­gen drückt man schnell mal auf den Antwortbutton.

Traditionelle Danksagungen machen mehr Eindruck
Wenn ein Kunde ein vir­tu­el­les Produkt über ein vir­tu­el­les Medium kauft, kann eine rea­le, d.h. hand­ge­schrie­be­ne Dankeskarte oder ein Anruf mehr Eindruck machen. Sie zei­gen Ihrem Kunden so unbe­wusst, dass es Ihr Unternehmen in der Realität gibt und dass er es mit ech­ten Menschen zu tun hat. Je abs­trak­ter Ihre Leistung ist, des­to hand­fes­ter soll­te des­halb Ihre Danksagung aus­fal­len.

Traditionelle Danksagungen sind eben­falls ange­bracht, wenn es sich um ein teu­res Produkt han­delt. Sich per E-Mail zu bedan­ken, kann in die­sem Fall sogar eine Minderwertschätzung für Ihren Kunden bedeu­ten. Wenn Sie Dankeskarten ver­wen­den, benut­zen Sie auf jeden Fall nur hand­ge­schrie­be­ne Karten. Nichts ist unper­sön­li­cher als ein vor­ge­druck­ter Text, nichts per­sön­li­cher als eine hand­schrift­li­che Notiz. Diese sind zwar teu­rer als gedruck­te Schreiben, der Effekt ist aber wesent­lich grö­ßer. Behalten Sie immer das Kosten/Nutzen-Verhältnis im Auge. Der finan­zi­el­le Aufwand für Ihre Danksagung soll­te immer nur einen klei­nen Teil Ihres Gewinns aus­ma­chen. Um Kosten zu spa­ren, kön­nen Sie bei­spiels­wei­se Rentner und Studenten damit beauf­tra­gen, Dankeskarten für Sie zu schrei­ben.

Nur ein Dankesschreiben?
Es ist eine net­te Geste, Rabattcoupons zu ver­sen­den oder ein Booklet zum Download bereit­zu­stel­len. Verwenden Sie Ihre Danksagung aber nicht direkt dazu, ein ande­res Produkt zu ver­kau­fen. Sie erzeu­gen bei Ihren Kunden nur das Gefühl, dass Sie ihm etwas auf­schwat­zen wol­len.

Sich zu bedan­ken ist eine exzel­len­te Möglichkeit, Vertrauen zu Ihren Kunden auf­zu­bau­en. Danksagungen eig­nen sich auch her­vor­ra­gend, um Mund-zu-Mund-Propaganda zu erzeu­gen. Die meis­ten Kunden sind so posi­tiv über­rascht, dass Sie vie­len ande­ren Personen von Ihnen erzäh­len. Probieren Sie es ein­fach ein­mal aus.

Und: Herzlichen Dank, dass Sie die­sen Artikel gele­sen haben.

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