Dieter Petereit 3. Mai 2012

Die Anatomie eines furchtbaren Web-Design-Kunden [Infografik]

Wir kennen ihn alle, den fürchterlichen Web-Design-Kunden, den Kunden aus der Hölle. Er hat es geschafft, dass sogar Websites geschaffen wurden, die nichts anderes tun, als einen Erfahrungspool mit abschreckenden Geschichten über Höllenkunden aufzubauen. Dies geschieht rein zum Schutze aller und zum mahnenden Gedenken an jene Designer, die einem Exemplar dieser Gattung zum Opfer gefallen sind. Die Website Top Web-Design-Schools verpackte nun die wesentlichen Erkennungsmerkmale eines der furchterregendsten Nachfragers von Designleistungen in eine übersichtliche Infografik. Sehen Sie dem Schrecken in seine fiese Fratze…

Das ist gut, aber können Sie da noch mehr Pfiff und Schwung reinbringen?

Nach meiner Erfahrung ist der Kunde umso schrecklicher, je kleiner sein Budget ist. Immer wenn ich mit größeren Budgets oberhalb von 20 TEUR und weit höher arbeiten konnte, gestaltete sich die Kooperation zumeist recht angenehm. Aber, je klammer der Kunde war, desto mehr wollte er aus mir herauspressen. Unter dieser illustren Runde fanden sich einige von der Sorte, die Top Web-Design-Schools beschreibt. Ich kann daher nicht ganz zustimmen, wenn sie behaupten, dass 100% aller Kunden die folgenden Sprüche klopfen. Aber etliche sind es schon:

Lass es krachen!

Ich liebe das! Aber mein Geschäftspartner meint, wir müssten die gesamte Farbpalette wechseln. Das geht doch einfach, oder?

(Natürlich hat der Kunde gar keinen Geschäftspartner, sondern will nur das alte Spiel vom guten und bösen Polizisten spielen.)

Ich möchte alles selbst editieren können, aber WordPress ist mir zu schwierig.

Ich liebe das, aber können Sie in diesen Bereich mehr Pfiff und Schwung geben?

Diese Farben sind trist und langweilig. Ich weiß, wir haben sie selber ausgesucht, aber dennoch…

Immerhin 50% aller Kunden sollen zu der Sorte gehören, die stets nur wissen, was sie nicht wollen. Und das aber auch erst, nachdem wir es für sie designt haben…

Viel Arbeit, wenig Geld und kein Ergebnis: Wer hat nicht schon einmal ein solches Projekt durchlitten?

Ein typischer Projektablauf könnte bei einem Fünftel aller Kunden so aussehen:

  • Tag 1: Geschäftsabschluss, alle sind begeistert
  • Tag 2: Der Kunde zahlt einen Vorschuss von 50% der vereinbarten Summe und unterschreibt sogar einen Vertrag mit allen Rahmenbedingungen und Terminen.
  • Tag 3: Der Designer hat dem Kunden 3 Designskizzen geschickt. Eine besonders gute ist dabei, die anderen beiden sind weniger überzeugend. Schließlich muss man dem Kunde auch was zum Ablehnen anbieten.
  • Tag 4: Der Kunde wählt den Vorschlag, den der Designer keinesfalls genommen hätte.
  • Tag 7: Der Designer stellt einen Prototypen online.
  • Tag 10: Nach drei Tagen antwortet der Kunde und verkündet, er sei begeistert und würde morgen nur ein paar kleine Änderungen schicken.
  • Tag 11: Der Kunde schickt 10 Seiten mit Änderungen.
  • Tag 15: Der Designer hat alle Änderungen eingearbeitet und im Wesentlichen so ein komplett neues Design geliefert.
  • Tag 20: Der Kunde hat über das Wochenende allen seinen Freunden das Design gezeigt. Keinem gefiel es und jetzt hasst es der Kunde auch. Der Kunde will nochmal von vorn anfangen.
  • Tag 21: Der Designer teilt dem Kunden mit, dass es auf diese Weise natürlich teurer würde. Denn man hatte sich ja bereits auf ein Design verständigt.
  • Tag 30: Nach neun Tagen meldet sich der Kunde und bietet an, die Hälfte dessen zu zahlen, was der Designer für das neue Projekt angeboten hatte. Der Designer erinnert an den geschlossenen Vertrag.
  • Tag 35: Der Kunde hat sich fünf Tage lang nicht gemeldet und ist jetzt bereit, das gesamte Projekt neu zu starten. Wir beginnen wieder bei Tag 1.

Der extrem kurze Projektablauf beim Härtesten aller Webdesign-Kunden

Da ist es schon angenehmer, wenn man auf einen der knallharten Sorte trifft. Es dauert einfach nicht so lang:

  • Tag 1: Der Kunde schickt 20 Websites, die er großartig findet, als Anregung für das eigene Design.
  • Tag 3: Der Designer schickt drei Designvorschläge, die sich exakt an den Websites orientieren, die der Kunde vorgeschlagen hatte.
  • Tag 5: Der Kunde erklärt alle Vorschläge für untauglich und sucht sich einen anderen Designer.

Im weiteren Verlauf der Infografik versammeln die Ersteller noch einige Tipps, wie man sich wenigstens rechtlich vor Höllenkunden schützen kann. Sie schließen mit einer statistischen Betrachtung zu den durchschnittlichen Verdienstmöglichkeiten, die indes nicht auf hiesige Verhältnisse übertragen werden können.

Wer sich jetzt inspiriert fühlt, seine furchtbaren Erlebnisse zu schildern, kann das sehr gern in den Kommentaren tun!

Links zum Beitrag

Dieter Petereit

Dieter Petereit

ist seit 1994 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 30 Jahren in der IT daheim. Seit Anfang des neuen Jahrtausends schreibt er für diverse Medien, hauptsächlich zu den Themenfeldern Technik und Design. Man findet ihn auch auf Twitter und Google+.
Dr. Webs exklusiver Newsletter
Hinweise zum Datenschutz, also dem Einsatz von Double-Opt-In, der Protokollierung der Anmeldung, der Erfolgsmessung, dem Einsatz von MailChimp als Versanddienstleister und deinen Widerrufsrechten findest du in unseren Datenschutzhinweisen.

18 Kommentare

  1. Hallo,

    ich denke es gibt etliche Branchen, die solche oder ähnliche Erfahrungen gemacht haben.
    Aus Sicht des lachenden Dritten mag die „Geschichte“ vielleicht lustig erscheinen …

  2. Hallo,

    dieser zeitlose Artikel ist gerade wieder in der Twittertimeline aufgeploppt, da möchte ich die Gelegenheit nutzen, auf dieses Projekt hinzuweisen: http://www.wobleibtmeinhonorar.de/

  3. Ich hab auch so eine schauerliche Geschichte. Ich kenne einen Kunden seit Jahren und habe mit ihm zusammen ein Projekt aufgezogen. Nicht aufgrund meines Konzepts sondern auf seines. Ich hätte davon profitieren können und habe mich dazu hinreisen lassen für ihn zu arbeiten. Erst versprach er mir 15 € die Stunde (Sozialversichert) daraus wurde dann ein 400€ bei 40 Stundenwoche. Aber ich habe daran gearbeitet. Unterbrochen wurde das Ganze dann durch meinen Schulbesuch am Abendgymnasium. Natürlich wollte ich ab und zu wissen was aus dem Projekt geworden ist. Als ich dann meinen Abschluss hatte fragte er mich ob ich wieder daran arbeiten möchte. Er hatte mitlererweile einen neuen Programmierer der alles übern haufen geworfen hat – kein Problem, aber das Ergebniss war weder Betriebsbereit noch ausgereifter als das was ich zurückgelassen hatte. Es wurde ein Budget für Version X vereinbart. Als ich dann aber merkte, dass besagter Programmierer gar nicht am Programm arbeitet, was einiges erklärte, und ich festellen musste, dass der Kunde komplett aus dem Entwicklungszyklus ausgenommen wurde (er sagte später: „Sich damit direkt zu beschäftigen ist doch besser“) hab ich die Kiste neu aufgezogen und auf ein Zend Framework gesetzt. Wie ich bald feststellen musste, gab es überhaupt kein Budget, ich habe also etliche Monate auf eigene Kosten programmiert für ein Projekt, dass einfach nur die Inhalte anderer als eigene ausgiebt und verlinkt. Es ist der größte Rotz gewesen aber ich hab es durchgezogen. Ohne Geld auf eigene Kosten und unter einem Engagement für das mich jeder sofort einstellen würde. Ich wusste, dass es ein Schuss ins Blaue ist und habe trotzdem daran gearbeitet. Erst mit Kontakt über Email und auf einmal war das nicht mehr genug, ich musste jeden Tag mit dem Kunden Chatten und er hat täglich dümmlich nach dem Stand gefragt. Ich war monatelang angespannt hab mehr als eine Webseite programmiert und zum krönenden Abschluss hat dieser „Kunde“ dann, als ich Freitags Abends nicht im Skype geantwortet hatte, gesagt: „Dieses Verhalten akzeptiere ich nicht“.

    Ich bin gutmütig, leichtgläubig und ich lass mir ziemlich viel gefallen. Mich auf die Palme zu bringen ist fast nicht möglich aber das hat dem Faß den Boden ausgeschlagen.

    Besitzt dieser Mensch doch tatsächlich die Frechheit mich obendrein noch zurechtzuweisen.

    Jetzt hat er mir eine Email geschrieben. Etwas, was wir beantragt hatten ist durchgegangen und er glaubt doch tatsächlich, dass es mich interessieren würde.

    Wenn das nicht ne Horror-Story ist, weiß ich auch nicht.

  4. Oh, ja. Das kenne ich. Alles ist abgesprochen, es finden Gespräche statt, Änderungswünsche werden umgesetzt und dann heißt es auf einmal: Vertragsrücktritt. Nicht so lustig, zumal die Webseite bereits komplett online war usw.

  5. Ach ja. Graue Haare. Seufz …

  6. Ist zwar lustig aber leider auch oft wahr. Habe da auch so ein paar Erfahrungen machen dürfen / müssen.

  7. Weil das Thema so heavy ist hier nochmal ein persönliches Beispiel, bei dem ich meinen Beruf ernsthaft in Frage gestellt hab: Ein eher großer Kunde, der eigentlich nur aus Photoshop-Dateien simple HTML/CSS-Templates gebaut haben wollte, das auch detailliert so geschildert und auch einen dementsprechenden Vertrag unterschrieben hatte. Bei der Abnahme wundert er sich daß „die Website“ nicht „die Daten von meiner Datenbank drin“ hat, man nichts speichern kann, und er sein Projekt auch nicht im Apple-Store finden kann… Er ist ernsthaft davon ausgegangen daß ein Template und eine iphone-app das gleiche sind. Hab nach Monaten dann 50% der Summe bekommen, dafür aber auf eine Klage verzichtet.

  8. „Aber, je klammer der Kunde war, desto mehr wollte er aus mir herauspressen“

    Ich glaube gar nicht daß die das absichtlich tun, die haben nur einfach absolut keine Ahnung daß ein professionller Webshop in 1 Tag geplant, designt, aufgesetzt, getestet, gefüllt und internationalisiert ist. Und will man aber sachlich und konstruktur für alle Beteiligten aufklären, dann heisst es meist „Ja aber meine Frau und mein Sohn haben gesagt das geht! Ausserdem kostet der 1&1-Homepagedesigner weniger! Und da sind sogar ZWEI webseiten drin!“

    Solche Kunden sollte man, wenn man sie überhaupt nimmt, ganz offen mit vorgefertigten Templates und One-Klick-Shops abfertigen, aber alles immer sauber mit Vertrag, dann kann man da echt was rausholen und drei solcher Spezis pro Woche abfrühstücken.

  9. Ja, das sind die Erfahrungen, die ich ebenfalls machen musste. Da kann man noch so gute Arbeit abliefern, ein anderer kommt daher und tritt es mit Füßen. Schon oft versucht vom Webdesign abzuspringen, aber am Ende gibt es doch immer wieder Kundschaft und keine echten Alternativen dazu. Ich versuche auf ein Level zu kommen, bei dem ich nur noch 3-5 feste Stammkunden zu betreuen habe, bei denen ich auch weiß woran ich bin.

  10. Oh, das lässt sich noch steigern. Ich hatte einen Kunden, der durchlief bis Tag 15 alle Stationen und gab den Auftrag für eine umfangreiche Produktion. Diese wurde abgenommen, berechnet und geliefert. Doch der Kunde zahlte nicht, obwohl er nach eigenen Aussagen zufrieden war. 5 Tage später meldete er Konkurs an. Der Betrieb wurde (mit unseren Produkten) komplett verkauft. Der neue Besitzer nutzt unsere Produkte, ohne sie bezahlt zu haben. War alles mit im Übernahmepreis des Konkursanwalts. Fast 30.000,- Euro weg.

    Kunden – nein danke.

    Beste Grüße
    AS

  11. Ich hatte das Glück bereits bei meinem ersten nennenswerten Auftrag an einen Bekannten zu geraten, der sämtliche Negativbeispiele herunter gespielt und am Ende auch noch beschissen hat.
    Das sorgte dafür dass ich sehr schnell klare Richtlinien hatte und einige Fallstricke kannte. Seither ist eigentlich nur noch „Kunde fragt an, Nach zwei, drei Emails kommen Vorschläge, Kunde rührt sich nie wieder“ vorgekommen.
    Alle anderen Fälle liesen sich bislang zum Glück ohne allzu großen Ärger glätten. Aber um negative Erlebnisse kommt man wohl nicht herum, gleich welcher Form diese entspringen.

  12. Danke für diesen schönen Artikel, der mir aus der Seele spricht!
    Inzwischen habe ich (nach vielen „Kunden aus der Hölle“) gelernt, von Anfang an zu differenzieren und gleich die wesentlichen rechtlichen und designerischen Schritte absegnen zulassen. Niemals mehr gibt es eine komplette Test-Seite, bevor nicht das gesaamte Layout abgesegnet wurde, und niemals gibt es ein Design, dass auf dem Webserver des Kunden läuft, ohne abgesegnet worden zu sein…
    Hatte tatsächlich schon einen Kunden, der das Test-Layout schmerzfrei als Homepage verwendete mittels Redirect, und sich dann beschwerte, dass nach einem Jahr ohne Feedback und Anzahlung die Test-Website plötzlich verschwunden war…

  13. Oh man, ja wer kennt das nicht. Leider ist dies zu oft Realität. Noch schlimmer wird es wenn ein Freund des Kunden sich selbst „guter Webdesigner“ nennt und „als Hobby an Webseiten so rum‘ baut“, dann wird es haarstreubend.

  14. Die Tag1 bis Tag35-Story spricht sicherlich vielen Agenturen aus dem Herzen. Interessant fand ich, daß 100% aller Kunden zu den 5 Sprüchen zuzuordnen sein sollen. Da kann ich zustimmen, aber nur für die Kunden, die nicht dauerhaft betreut werden: meistens kommt dann in der Tat kein Folgeauftrag, wenn es so losgeht.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Kennst du schon unseren Newsletter?

Hinweise zum Datenschutz, also dem Einsatz von Double-Opt-In, der Protokollierung der Anmeldung, der Erfolgsmessung, dem Einsatz von MailChimp als Versanddienstleister und deinen Widerrufsrechten findest du in unseren Datenschutzhinweisen.