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Dieter Petereit 17. Mai 2018

Design: So erstellst du eine vertrauenswürdige Website!

Wenn du eine Website ins Netz der Netze stellst, dann kannst du damit vie­le ver­schie­de­ne Ziele ver­fol­gen. Der ange­streb­te Erfolg muss nicht unbe­dingt finan­zi­el­ler Natur sein. Aber, egal wel­ches Ziel du errei­chen willst, du brauchst dafür das Vertrauen dei­ner Besucher. Das ist jedoch nicht so ein­fach zu bekom­men…

Vertrauen ist der Anfang von allem

Wer erin­nert sich nicht an den alten Werbeslogan der Deutschen Bank, der da lau­te­te: „Vertrauen ist der Anfang von allem“? Abgesehen davon, dass der Spruch im Banken-Kontext und im Wissen all des­sen, was in den letz­ten Jahren dort pas­siert ist, eher merk­wür­dig anmu­tet, wird man ihm im Allgemeinen nicht wider­spre­chen wol­len.

Wir brau­chen uns nur im nähe­ren und wei­te­ren Bekanntenkreis umzu­schau­en: Vertrauen ist die Basis, das Fundament. Personen, zu denen wir kein Vertrauen auf­bau­en kön­nen, erzie­len kei­ne Effekte in unse­rem Leben, wäh­rend wir Personen, denen wir ver­trau­en, fast blind glau­ben, was immer sie uns sagen.

Vertrauen ist ein zar­tes Pflänzchen. (Quelle: Depositphotos)

Dabei ist Vertrauen ein sehr zer­brech­li­ches Gut. Stellt sich näm­lich her­aus, dass uns eine Person, der wir ver­traut haben, offen­sicht­lich und absicht­lich belo­gen hat, schlägt das vor­ma­li­ge Vertrauen in Misstrauen um, aus dem sich die in Ungnade gefal­le­ne Person nur noch schwer befrei­en kann.

Der schmale Grat des Vertrauens im Web

Übersetzen wir die­ses Bild nun auf unse­re Webpräsenzen, wird schnell deut­lich, dass auch hier prin­zi­pi­ell die glei­chen Mechanismen gel­ten. Nur ist der Grat, auf dem zwi­schen Vertrauen und Misstrauen ent­schie­den wird, weit­aus schma­ler. Denn der Besucher kennt dich nicht. Ihr habt die ange­spro­che­ne Basis, das Fundament nicht. Im Gegenteil.

„Findige“ Geschäftsleute, selt­sa­me SEOs und ande­re Netzbewohner haben es in den ver­gan­ge­nen 20 Jahren geschafft, dass sich Misstrauen gegen­über Websites als Grundhaltung des Durchschnittsbesuchers durch­ge­setzt hat.

Nachdem die Bereitschaft des Besuchers, dei­ner Website zu miss­trau­en, nun also weit­aus höher ist, als die Bereitschaft, dir einen gewis­sen Vertrauensvorschuss zu geben, bist du gezwun­gen, einem (wahr­schein­lich unbe­rech­tigt) schlech­ten Ruf direkt aus der Defensive her­aus ent­ge­gen zu tre­ten.

Jeder klei­ne Fehler wird zu dei­nen Lasten aus­ge­legt wer­den. Du soll­test also ver­su­chen, eine nahe­zu per­fek­te Webpräsenz auf­zu­bau­en. Wie die Nielsen Norman Group bereits 2011 her­aus­fand, ent­schei­det sich inner­halb der ers­ten 10 bis 20 Sekunden, ob dein Besucher län­ger blei­ben wird oder direkt wei­ter surft.

Im Rahmen der glei­chen Untersuchung wur­de deut­lich, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Besucher meh­re­re Minuten auf dei­ner Seite ver­brin­gen wird, steigt, wenn die ers­ten 30 Sekunden ohne Absprung über­stan­den wur­den. Man kann also sagen, dass dein Besucher umso län­ger bleibt, je län­ger er bereits geblie­ben ist. Klingt logisch, ist es aber nicht. Die Nielsen Norman Group erklärt die­sen Effekt, der als „Negative Aging“ bezeich­net wird, im ver­link­ten Beitrag genau­er.

Lange Besuchszeiten sind der hei­li­ge Gral im Online-Geschäft. Egal, ob es sich um einen Shop han­delt, bei dem die Wahrscheinlichkeit, dass ein Interessent doch noch zum Kunden wird, mit der Bleibedauer steigt, oder ob es sich um ein jour­na­lis­ti­sches Angebot han­delt, bei dem die rei­ne Zahl der Seitenbesuche die Monetarisierung sichert, oder eine ande­re Form des Nutzer-Engagements ange­strebt wird – gene­rell bedeu­ten län­ge­re Besuchszeiten höhe­ren (wirt­schaft­li­chen) Erfolg.

Schauen wir also nun auf die Aspekte dei­ner Webpräsenz, die du beson­ders ins Auge fas­sen soll­test, wenn es dar­um geht, das Vertrauen dei­ner Besucher zu erlan­gen und zu erhal­ten:

#1: Achte auf das Design

Die blink­bun­ten Websites ver­gan­ge­ner Jahrzehnte waren sicher­lich nicht ver­trau­ens­wür­dig. Heutzutage gibt es die pla­ka­ti­ven Blinkmonster nicht mehr. Doch nicht blin­ken reicht nicht.

Über 20 Jahre nach der Erfindung des Web ver­zeiht kein Besucher mehr unpro­fes­sio­nell gestal­te­te Websites. Schlimmer noch: Jeder oder wenigs­tens nahe­zu jeder Besucher erkennt auch unpro­fes­sio­nel­les Design. Das ist des­halb ein­fach, weil beson­ders die gro­ßen Dienste sich gern als Vorreiter zeit­ge­mä­ßer Gestaltung posi­tio­nie­ren und mit ihren Services nicht nur Trends, son­dern meist auch Best Practices set­zen. So kann jeder Seitenbenutzer schnell prü­fen, wie es um den Zustand der besuch­ten Seite im Vergleich zu ande­ren bestellt ist.

Design muss heut­zu­ta­ge viel mehr leis­ten als frü­her. (Quelle: Depositphotos)

Es gilt aber nicht nur, das Design in zeit­ge­mä­ßer Schönheit erstrah­len zu las­sen. Auch die ande­ren Aspekte guten Designs darfst du nicht ver­nach­läs­si­gen. Besonders das Thema Informationsarchitektur spielt hier eine bedeu­ten­de Rolle. Wenn der Besucher nicht mit ganz weni­gen Klicks fin­det, wonach er sucht, wird er ver­schwin­den und sein Glück woan­ders ver­su­chen.

Heutiges Design bie­tet nur das, was zum Erreichen des defi­nier­ten Zieles (Definiere eines!) erfor­der­lich ist. Während frü­her ger­ne nach dem Motto „im Web ist ja Platz“ jeder Textschnipsel zur Seitenmast ver­wen­det wur­de, beschrän­ken wir uns heu­te auf das Notwendigste.

Design umfasst natür­lich eben­so Themen wie das Vermeiden oder Beseitigen von Kompatibilitätsproblemen und ande­res tech­ni­sches Unbill.

#2: Erstelle nutzwertige Inhalte

Es gibt Kunden, die haben die Inhalte ihrer Website in mühe­vol­ler Kleinarbeit zusam­men­ge­goog­let oder her­ge­bingt und dann zum Einbau als Word-Dokument gespei­chert. So geht es nicht, denn wir belei­di­gen damit unse­re Besucher. Ordentliche, unab­hän­gi­ge Inhalte soll­ten wir ihnen schon zu bie­ten haben.

Für gute Inhalte ist immer die rich­ti­ge Zeit. (Quelle: Depositphotos)

Natürlich kann es schwie­rig sein, nutz­wer­ti­ge Inhalte zu pro­du­zie­ren. Stell dir vor, du stell­test Klobürsten her. Das ist kein ein­fa­ches Themenfeld. Wenn du aber außer­halb der Bürste – äh – Box denkst, fällt dir selbst in die­sem Fall noch etwas ein. So könn­test du etwa einen Corporate Blog, in dem auf humor­vol­le Weise an das Thema her­an­ge­gan­gen wird, betrei­ben. Wer erfand die Klobürste? Wozu dien­te sie ursprüng­lich? Kann ich damit auch die Zähne put­zen? Spare ich mir so den Lockenstab? Welches Material eig­net sich beson­ders für den stra­pa­ziö­sen Einsatzzweck: Stahl oder Kunststoff? Du siehst, wor­auf ich hin­aus will.

Wichtig bei der Erstellung guter Inhalte ist, dass wir uns nicht auf uns und unser Produkt fokus­sie­ren, son­dern den Besucher, den Leser und die Leserin in den Mittelpunkt stel­len. Als Maxime kann uns der alte Marketingspruch „die Menschen wol­len kei­ne Bohrmaschinen, sie wol­len Löcher in der Wand” hel­fen.

Nutzwertige, inter­es­san­te, span­nen­de oder lus­ti­ge Inhalte, die der Wettbewerb so nicht bie­tet, kön­nen uns in der Gunst der poten­zi­el­len Kunden einen unschätz­ba­ren Vorteil ver­schaf­fen. In jedem Fall soll­te der Inhalt sorg­fäl­tig recher­chiert und nach­prüf­bar kor­rekt sein. Falsche Tatsachenbehauptungen, egal ob es dabei um Zahlen oder ande­re Fakten geht, müs­sen unbe­dingt ver­mie­den wer­den. Denn sol­che Fehler wir­ken sich nega­tiv auf das zart erblü­hen­de Vertrauen aus.

#3: Zeig dich als aktiver Teilnehmer im Netz

Der Mensch ist ein sozia­les Wesen. Ohne die Einordnung in Gruppen ver­schie­dens­ter Art, kann er nicht funk­tio­nie­ren. Das bezieht Regionen, Kulturkreise und ande­re defi­nie­ren­de Faktoren mit ein. Für jeden Aspekt des Lebens, in dem wir selbst nicht unmit­tel­bar fit für eine fun­dier­te Entscheidung sind, benö­ti­gen wir ande­re Menschen, die es sind und uns Orientierung bie­ten kön­nen.

Niemand ist eine Insel. (Quelle: Depositphotos)

Wir soll­ten daher nicht glau­ben, dass wir unse­re Websites als ein­sa­me Inseln im World Wide Web betrei­ben und den­noch Erfolg damit haben könn­ten. Vielmehr ist es wich­tig, zu zei­gen, an wel­cher Stelle wir ein­zu­ord­nen sind und wie sich das im Gefüge aus­wirkt.

Deshalb ver­wen­den wir Referenzkunden, um unse­re her­aus­ra­gen­de Produktqualität zu bestä­ti­gen, wei­sen auf die vie­len unab­hän­gi­gen Auszeichnungen hin, die wir schon bekom­men haben, und scheu­en uns schon gar nicht davor, uns den sozia­len Medien und Bewertungsplattformen zu öff­nen.

#4: Zeig dein Gesicht

Wo wir gera­de beim Thema sozia­le Medien sind, kön­nen wir den Punkt „Anonymität” abhan­deln. Wenn wir uns den sozia­len Medien öff­nen, kom­men wir ohne­hin nicht uner­kannt davon. Deshalb soll­ten wir das gar nicht erst ver­su­chen.

Soziale Lebewesen inter­agie­ren lie­ber mit Personen, die sie zu ken­nen glau­ben. Diesen Aspekt müs­sen wir im Web natür­lich nicht über­trei­ben, aber wenigs­tens soll­ten wir auf fol­gen­de Dinge ach­ten:

Einen ein­fa­chen Regler für Vertrauen gibt es lei­der nicht. (Quelle: Depositphotos)

Besucher müs­sen uns unkom­pli­ziert kon­tak­tie­ren kön­nen. Da reicht die – ohne­hin vor­ge­schrie­be­ne – voll­stän­di­ge Adresse an expo­nier­ter Stelle nicht aus. Wenn es tele­fo­ni­sche oder E-Mail-Kontaktmöglichkeiten gibt, soll­ten die­se mög­lichst auf der per­sön­li­chen Ebene (Unsere Frau Müller küm­mert sich um Sie, wenn…) kom­mu­ni­ziert wer­den und nicht bloß als Sammel-Container, wie etwa kontakt@diefirma.de, ange­legt sein.

Erstrebenswert ist es zudem, wenn Seitenbetreiber außer­halb ihrer eige­nen Seite sicht­bar wer­den und sich etwa an Diskussionen in den sozia­len Netzwerken betei­li­gen oder in ein­schlä­gi­gen Fachforen oder ande­ren Communities per­sön­lich hel­fen.

#5: Lege Wert auf aktuelle Technik

Wenn wir alle bis­her genann­ten Aspekte beach­tet haben, sind wir schon nahe dran, das Vertrauen unse­rer Besucher zu gewin­nen. Wenn unse­re Seite nun aber auf dem bil­ligs­ten Webspace mit Tausenden ande­rer Websites läuft, wird uns das wenig nut­zen. Denn dann haben wir nicht die Voraussetzung geschaf­fen, auch tech­nisch als soli­de und ver­trau­en­er­we­ckend zu erschei­nen.
Eine sorg­sam aus­ge­wähl­te tech­ni­sche Basis für unse­re Website bie­tet die Grundlage für wich­ti­ge Features, auf die wir heut­zu­ta­ge nicht mehr ver­zich­ten kön­nen.

Verlangen wir von unse­ren Besuchern an der ein oder ande­ren Stelle sen­si­ble Informationen, so ist die SSL-Verschlüsselung der Übertragung Pflicht. Google freut sich unab­hän­gig von der Frage, ob sen­si­ble Daten über­tra­gen wer­den, über jede ver­schlüs­selt kom­mu­ni­zie­ren­de Website. Inwieweit sich das posi­tiv aufs Ranking aus­wirkt, muss beob­ach­tet wer­den.

Performance ist ein Rankingfaktor. (Bild: Depositphotos)

Was sich aber defi­ni­tiv aufs Ranking aus­wirkt, ist die Geschwindigkeit dei­ner Website. Auch wenn es hier in ers­ter Linie auf die tech­ni­sche Optimierung dei­ner Webseite an sich ankommt, ist doch ein unter­di­men­sio­nier­tes Hosting-Paket ein unnö­ti­ger Hemmschuh, der sich nicht ohne wei­te­res erwei­tern lässt.

Vertrauen kannst du auch damit wecken, dass du dich pein­lich genau an die Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU hältst und das genau­so kom­mu­ni­zierst. Zu dem Thema habe ich die­sen, die­sen und die­sen Beitrag geschrie­ben.

Fazit: Vertrauen entsteht nicht einfach so

Nichts auf die­ser Welt, das sich zu haben lohnt, fällt einem in den Schoß (Zitat aus dem Song „Wölfe/Tag X” von Glasperlenspiel). So ver­wun­dert es nicht, dass das Aufbauen von Vertrauen in dei­ne Website Arbeit ist – gute, ech­te hand­werk­li­che Tätigkeit. Ein ordent­li­ches Maß an Fleiß kann dabei nicht scha­den. Lass dich also von der alten Väter Werte in den Erfolg des neu­en Jahrtausends lei­ten. Pathetisch, oder?

(Bildnachweis Artikelbild: Depositphotos)

Dieter Petereit

Dieter Petereit

ist seit 1994 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 30 Jahren in der IT daheim. Seit Anfang des neuen Jahrtausends schreibt er für diverse Medien, hauptsächlich zu den Themenfeldern Technik und Design.

5 Kommentare

  1. Danke für den tol­len Beitrag Dieter! Besonders den Punkt “Zeig dein Gesicht” fand ich super. Natürlich könn­te man (soll­te man) selbsr dar­auf kom­men… ist aber lei­der nicht immer der Fall ;)
    Frage: Wie siehst Du das Thema “Zertifizierungen / Vertrauenssiegel” ??? Im Voraus Danke für Dein Feedback.
    Beste Grüße aus Bonn
    William C.

  2. Super vie­len Dank für den Beitrag. Es sind echt hilf­rei­che Tipps für uns dabei.

  3. Klasse geschrie­ben! Leicht ver­dau­lich und hilf­reich!

  4. Moin.

    Herrlich, mor­gens in mei­nem Lieblingsblog immer wie­der höchst abwechs­lungs­rei­che Beiträge vor­zu­fin­den, die auch ab und zu mal, wie in die­sem Beitrag, nichts bahn­bre­chend Neues bie­ten, dafür aber den­noch immer wie­der Denkanstösse geben, was min­des­tens genau­so hilf­reich ist! Ich mag das.

    Gruß und Ahoi,
    Micha F.

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