Dieter Petereit 17. Mai 2018

Design: So erstellst du eine vertrauenswürdige Website!

ist seit 1994 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 30 Jahren...

Wenn du eine Website ins Netz der Netze stellst, dann kannst du damit viele verschiedene Ziele verfolgen. Der angestrebte Erfolg muss nicht unbedingt finanzieller Natur sein. Aber, egal welches Ziel du erreichen willst, du brauchst dafür das Vertrauen deiner Besucher. Das ist jedoch nicht so einfach zu bekommen…

Vertrauen ist der Anfang von allem

Wer erinnert sich nicht an den alten Werbeslogan der Deutschen Bank, der da lautete: „Vertrauen ist der Anfang von allem“? Abgesehen davon, dass der Spruch im Banken-Kontext und im Wissen all dessen, was in den letzten Jahren dort passiert ist, eher merkwürdig anmutet, wird man ihm im Allgemeinen nicht widersprechen wollen.

Wir brauchen uns nur im näheren und weiteren Bekanntenkreis umzuschauen: Vertrauen ist die Basis, das Fundament. Personen, zu denen wir kein Vertrauen aufbauen können, erzielen keine Effekte in unserem Leben, während wir Personen, denen wir vertrauen, fast blind glauben, was immer sie uns sagen.

Vertrauen ist ein zartes Pflänzchen. (Quelle: Depositphotos)

Dabei ist Vertrauen ein sehr zerbrechliches Gut. Stellt sich nämlich heraus, dass uns eine Person, der wir vertraut haben, offensichtlich und absichtlich belogen hat, schlägt das vormalige Vertrauen in Misstrauen um, aus dem sich die in Ungnade gefallene Person nur noch schwer befreien kann.

Der schmale Grat des Vertrauens im Web

Übersetzen wir dieses Bild nun auf unsere Webpräsenzen, wird schnell deutlich, dass auch hier prinzipiell die gleichen Mechanismen gelten. Nur ist der Grat, auf dem zwischen Vertrauen und Misstrauen entschieden wird, weitaus schmaler. Denn der Besucher kennt dich nicht. Ihr habt die angesprochene Basis, das Fundament nicht. Im Gegenteil.

„Findige“ Geschäftsleute, seltsame SEOs und andere Netzbewohner haben es in den vergangenen 20 Jahren geschafft, dass sich Misstrauen gegenüber Websites als Grundhaltung des Durchschnittsbesuchers durchgesetzt hat.

Nachdem die Bereitschaft des Besuchers, deiner Website zu misstrauen, nun also weitaus höher ist, als die Bereitschaft, dir einen gewissen Vertrauensvorschuss zu geben, bist du gezwungen, einem (wahrscheinlich unberechtigt) schlechten Ruf direkt aus der Defensive heraus entgegen zu treten.

Jeder kleine Fehler wird zu deinen Lasten ausgelegt werden. Du solltest also versuchen, eine nahezu perfekte Webpräsenz aufzubauen. Wie die Nielsen Norman Group bereits 2011 herausfand, entscheidet sich innerhalb der ersten 10 bis 20 Sekunden, ob dein Besucher länger bleiben wird oder direkt weiter surft.

Im Rahmen der gleichen Untersuchung wurde deutlich, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Besucher mehrere Minuten auf deiner Seite verbringen wird, steigt, wenn die ersten 30 Sekunden ohne Absprung überstanden wurden. Man kann also sagen, dass dein Besucher umso länger bleibt, je länger er bereits geblieben ist. Klingt logisch, ist es aber nicht. Die Nielsen Norman Group erklärt diesen Effekt, der als „Negative Aging“ bezeichnet wird, im verlinkten Beitrag genauer.

Lange Besuchszeiten sind der heilige Gral im Online-Geschäft. Egal, ob es sich um einen Shop handelt, bei dem die Wahrscheinlichkeit, dass ein Interessent doch noch zum Kunden wird, mit der Bleibedauer steigt, oder ob es sich um ein journalistisches Angebot handelt, bei dem die reine Zahl der Seitenbesuche die Monetarisierung sichert, oder eine andere Form des Nutzer-Engagements angestrebt wird – generell bedeuten längere Besuchszeiten höheren (wirtschaftlichen) Erfolg.

Schauen wir also nun auf die Aspekte deiner Webpräsenz, die du besonders ins Auge fassen solltest, wenn es darum geht, das Vertrauen deiner Besucher zu erlangen und zu erhalten:

#1: Achte auf das Design

Die blinkbunten Websites vergangener Jahrzehnte waren sicherlich nicht vertrauenswürdig. Heutzutage gibt es die plakativen Blinkmonster nicht mehr. Doch nicht blinken reicht nicht.

Über 20 Jahre nach der Erfindung des Web verzeiht kein Besucher mehr unprofessionell gestaltete Websites. Schlimmer noch: Jeder oder wenigstens nahezu jeder Besucher erkennt auch unprofessionelles Design. Das ist deshalb einfach, weil besonders die großen Dienste sich gern als Vorreiter zeitgemäßer Gestaltung positionieren und mit ihren Services nicht nur Trends, sondern meist auch Best Practices setzen. So kann jeder Seitenbenutzer schnell prüfen, wie es um den Zustand der besuchten Seite im Vergleich zu anderen bestellt ist.

Design muss heutzutage viel mehr leisten als früher. (Quelle: Depositphotos)

Es gilt aber nicht nur, das Design in zeitgemäßer Schönheit erstrahlen zu lassen. Auch die anderen Aspekte guten Designs darfst du nicht vernachlässigen. Besonders das Thema Informationsarchitektur spielt hier eine bedeutende Rolle. Wenn der Besucher nicht mit ganz wenigen Klicks findet, wonach er sucht, wird er verschwinden und sein Glück woanders versuchen.

Heutiges Design bietet nur das, was zum Erreichen des definierten Zieles (Definiere eines!) erforderlich ist. Während früher gerne nach dem Motto „im Web ist ja Platz“ jeder Textschnipsel zur Seitenmast verwendet wurde, beschränken wir uns heute auf das Notwendigste.

Design umfasst natürlich ebenso Themen wie das Vermeiden oder Beseitigen von Kompatibilitätsproblemen und anderes technisches Unbill.

#2: Erstelle nutzwertige Inhalte

Es gibt Kunden, die haben die Inhalte ihrer Website in mühevoller Kleinarbeit zusammengegooglet oder hergebingt und dann zum Einbau als Word-Dokument gespeichert. So geht es nicht, denn wir beleidigen damit unsere Besucher. Ordentliche, unabhängige Inhalte sollten wir ihnen schon zu bieten haben.

Für gute Inhalte ist immer die richtige Zeit. (Quelle: Depositphotos)

Natürlich kann es schwierig sein, nutzwertige Inhalte zu produzieren. Stell dir vor, du stelltest Klobürsten her. Das ist kein einfaches Themenfeld. Wenn du aber außerhalb der Bürste – äh – Box denkst, fällt dir selbst in diesem Fall noch etwas ein. So könntest du etwa einen Corporate Blog, in dem auf humorvolle Weise an das Thema herangegangen wird, betreiben. Wer erfand die Klobürste? Wozu diente sie ursprünglich? Kann ich damit auch die Zähne putzen? Spare ich mir so den Lockenstab? Welches Material eignet sich besonders für den strapaziösen Einsatzzweck: Stahl oder Kunststoff? Du siehst, worauf ich hinaus will.

Wichtig bei der Erstellung guter Inhalte ist, dass wir uns nicht auf uns und unser Produkt fokussieren, sondern den Besucher, den Leser und die Leserin in den Mittelpunkt stellen. Als Maxime kann uns der alte Marketingspruch „die Menschen wollen keine Bohrmaschinen, sie wollen Löcher in der Wand” helfen.

Nutzwertige, interessante, spannende oder lustige Inhalte, die der Wettbewerb so nicht bietet, können uns in der Gunst der potenziellen Kunden einen unschätzbaren Vorteil verschaffen. In jedem Fall sollte der Inhalt sorgfältig recherchiert und nachprüfbar korrekt sein. Falsche Tatsachenbehauptungen, egal ob es dabei um Zahlen oder andere Fakten geht, müssen unbedingt vermieden werden. Denn solche Fehler wirken sich negativ auf das zart erblühende Vertrauen aus.

#3: Zeig dich als aktiver Teilnehmer im Netz

Der Mensch ist ein soziales Wesen. Ohne die Einordnung in Gruppen verschiedenster Art, kann er nicht funktionieren. Das bezieht Regionen, Kulturkreise und andere definierende Faktoren mit ein. Für jeden Aspekt des Lebens, in dem wir selbst nicht unmittelbar fit für eine fundierte Entscheidung sind, benötigen wir andere Menschen, die es sind und uns Orientierung bieten können.

Niemand ist eine Insel. (Quelle: Depositphotos)

Wir sollten daher nicht glauben, dass wir unsere Websites als einsame Inseln im World Wide Web betreiben und dennoch Erfolg damit haben könnten. Vielmehr ist es wichtig, zu zeigen, an welcher Stelle wir einzuordnen sind und wie sich das im Gefüge auswirkt.

Deshalb verwenden wir Referenzkunden, um unsere herausragende Produktqualität zu bestätigen, weisen auf die vielen unabhängigen Auszeichnungen hin, die wir schon bekommen haben, und scheuen uns schon gar nicht davor, uns den sozialen Medien und Bewertungsplattformen zu öffnen.

#4: Zeig dein Gesicht

Wo wir gerade beim Thema soziale Medien sind, können wir den Punkt „Anonymität” abhandeln. Wenn wir uns den sozialen Medien öffnen, kommen wir ohnehin nicht unerkannt davon. Deshalb sollten wir das gar nicht erst versuchen.

Soziale Lebewesen interagieren lieber mit Personen, die sie zu kennen glauben. Diesen Aspekt müssen wir im Web natürlich nicht übertreiben, aber wenigstens sollten wir auf folgende Dinge achten:

Einen einfachen Regler für Vertrauen gibt es leider nicht. (Quelle: Depositphotos)

Besucher müssen uns unkompliziert kontaktieren können. Da reicht die – ohnehin vorgeschriebene – vollständige Adresse an exponierter Stelle nicht aus. Wenn es telefonische oder E-Mail-Kontaktmöglichkeiten gibt, sollten diese möglichst auf der persönlichen Ebene (Unsere Frau Müller kümmert sich um Sie, wenn…) kommuniziert werden und nicht bloß als Sammel-Container, wie etwa kontakt@diefirma.de, angelegt sein.

Erstrebenswert ist es zudem, wenn Seitenbetreiber außerhalb ihrer eigenen Seite sichtbar werden und sich etwa an Diskussionen in den sozialen Netzwerken beteiligen oder in einschlägigen Fachforen oder anderen Communities persönlich helfen.

#5: Lege Wert auf aktuelle Technik

Wenn wir alle bisher genannten Aspekte beachtet haben, sind wir schon nahe dran, das Vertrauen unserer Besucher zu gewinnen. Wenn unsere Seite nun aber auf dem billigsten Webspace mit Tausenden anderer Websites läuft, wird uns das wenig nutzen. Denn dann haben wir nicht die Voraussetzung geschaffen, auch technisch als solide und vertrauenerweckend zu erscheinen.
Eine sorgsam ausgewählte technische Basis für unsere Website bietet die Grundlage für wichtige Features, auf die wir heutzutage nicht mehr verzichten können.

Verlangen wir von unseren Besuchern an der ein oder anderen Stelle sensible Informationen, so ist die SSL-Verschlüsselung der Übertragung Pflicht. Google freut sich unabhängig von der Frage, ob sensible Daten übertragen werden, über jede verschlüsselt kommunizierende Website. Inwieweit sich das positiv aufs Ranking auswirkt, muss beobachtet werden.

Performance ist ein Rankingfaktor. (Bild: Depositphotos)

Was sich aber definitiv aufs Ranking auswirkt, ist die Geschwindigkeit deiner Website. Auch wenn es hier in erster Linie auf die technische Optimierung deiner Webseite an sich ankommt, ist doch ein unterdimensioniertes Hosting-Paket ein unnötiger Hemmschuh, der sich nicht ohne weiteres erweitern lässt.

Vertrauen kannst du auch damit wecken, dass du dich peinlich genau an die Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU hältst und das genauso kommunizierst. Zu dem Thema habe ich diesen, diesen und diesen Beitrag geschrieben.

Fazit: Vertrauen entsteht nicht einfach so

Nichts auf dieser Welt, das sich zu haben lohnt, fällt einem in den Schoß (Zitat aus dem Song „Wölfe/Tag X” von Glasperlenspiel). So verwundert es nicht, dass das Aufbauen von Vertrauen in deine Website Arbeit ist – gute, echte handwerkliche Tätigkeit. Ein ordentliches Maß an Fleiß kann dabei nicht schaden. Lass dich also von der alten Väter Werte in den Erfolg des neuen Jahrtausends leiten. Pathetisch, oder?

(Bildnachweis Artikelbild: Depositphotos)

Dieter Petereit

ist seit 1994 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 30 Jahren in der IT daheim. Seit Anfang des neuen Jahrtausends schreibt er für diverse Medien, hauptsächlich zu den Themenfeldern Technik und Design. Man findet ihn auch auf Twitter und Google+.

2 Kommentare

  1. Moin.

    Herrlich, morgens in meinem Lieblingsblog immer wieder höchst abwechslungsreiche Beiträge vorzufinden, die auch ab und zu mal, wie in diesem Beitrag, nichts bahnbrechend Neues bieten, dafür aber dennoch immer wieder Denkanstösse geben, was mindestens genauso hilfreich ist! Ich mag das.

    Gruß und Ahoi,
    Micha F.

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