Anzeige
Smartes Cloud Hosting für anspruchsvolle Projekte.
↬ Loslegen und Spaces testen ↬ Jetzt testen!
Redaktion Dr. Web 7. Februar 2017

Der Weg zum autonomen Kunden. Trends und Aufgaben des Kundenservice.

Kein Beitragsbild

Woran lässt sich ein guter Web-Shop festmachen? Klar, an hohen Verkaufszahlen. Woran lässt sich ein richtig erfolgreicher Web-Shop festmachen? An hohen Wiederkaufszahlen durch immer wieder zurückkehrende Käufer. Allerdings muss auch einiges an Vorarbeit geleistet werden, um die (potenziellen) Kunden zu einer Bestellung zu bringen, noch dazu wiederholt. Die Ursachen für abgebrochene Kaufvorgänge sind vielfältig, können aber – wenn auf die Wünsche der Kunden wirklich gehört wird – in jedem Fall behoben werden. Das ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist überschrieben mit „Kundenbindung“ und erfordert kaum weniger Einfühlungsvermögen und Arbeit.

Der Weg zum autonomen Kunden. Trends und Aufgaben des Kundenservice.

Die Erfolgsfaktoren

Grundlage dieser Arbeit an der Optimierung eines Online-Shops ist die Kenntnis der Faktoren, die letztlich bei ausreichender Berücksichtigung den gewünschten Erfolg wenn nicht garantieren, so doch wenigstens wahrscheinlicher machen. Wer sich mit dieser Thematik auseinandersetzt – wie etwa das E-Commerce-Center Köln in seiner Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ –, wird sehr schnell feststellen, dass die Kundenansprüche in jeder Hinsicht recht hoch sind.

Um am Ende eines Einkaufsvorgangs einen zufriedenen Kunden gewonnen zu haben, ist ein umfangreiches Sortiment nicht der alleinige Erfolgsgarant und auch eine perfekt gestaltete Landing-Page ist nichts, worauf sich ein Online-Shop-Betreiber ausruhen kann. Beide sind Teilaspekte, zu denen aber weitere hinzutreten – müssen. Denn nur durch das schlüssige, reibungslose Ineinandergreifen der Einzelkomponenten funktioniert der Shop letztlich als Ganzes. Teile des Puzzles, aus dem am Ende die Kundenzufriedenheit entstehen soll, sind:

  • das Design der Website
  • das Sortiment
  • das Preis-Leistungs-Verhältnis
  • der Versand und die Lieferung
  • die Bezahlung und der Check-Out
  • die Usability
  • der Service

Tatsächlich ist die Verfügbarkeit verschiedener Zahlungsmethoden einer der häufigsten Gründe für ein vorzeitiges Beenden einer virtuellen Einkaufstour. Selbst wenn das nicht der Fall ist, führt das zu paradoxen Erscheinungen: Da wird dann per Vorauskasse gezahlt, obwohl eigentlich andere Zahlungsarten bevorzugt würden (was in einem Großteil der Fälle das Zahlen per Rechnung nach dem Eingang der Ware ist). Das alles lässt sich grob unter dem Begriff des Komforts summieren, der ja nun einmal ein ganz maßgeblicher Grund ist, das Shoppen überhaupt über digitale Kanäle zu erledigen.

Der Weg zum autonomen Kunden. Trends und Aufgaben des Kundenservice.

Anzeige

Daneben ist Vertrauen ein Erfolgsfaktor, einfach weil er in vielen der genannten Punkte eine eminent wichtige Rolle spielt. Bei der Bezahlung, den Kosten und der Lieferung ist ebenso Zuverlässigkeit verlangt, wie auch bei allem, was mit der Seiten-Navigation zu tun hat. Kunden, die online einkaufen, wollen sich darauf verlassen können, mit den korrekten Informationen zu den gesuchten Produkten versorgt zu werden bzw. diese überhaupt vorzufinden.

Das sind allerdings soweit bekannte Faktoren, die inzwischen als Standard definiert sind. Die Bedeutung eines guten, möglichst professionell gestalteten ersten Eindrucks wird wohl niemand bestreiten, ebenso wenig die Tatsache, dass es nicht allein dabei bleiben sollte. Was hilft der überzeugende erste Eindruck, wenn er nicht im Nachfolgenden gefestigt wird? Bleibt trotz allem die Frage, wie denn nun der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung vollzogen werden kann.

Der selbstbestimmte Kunde

Der ECC Köln kommt in seiner Untersuchung unter anderem zu dem Ergebnis, dass dem Verbraucher immer das Recht zugestanden bleiben muss, über die Art und Weise und über die Wege, wie er Informationen einholt und wo er letztlich tatsächlich Kunde wird, frei entscheiden zu können. Was im Umkehrschluss bedeutet, den Onlineshop auf eine Vielzahl unterschiedlicher Kundenwünsche einzustellen und somit eine – soweit umsetzbar – möglichst große Palette an Optionen zu bieten. Und das meint nicht allein die hier bereits angesprochenen Bereiche wie etwa Lieferoptionen oder die Zusammenstellung von Themenwelten mit entsprechenden Outfit-Vorschlägen.

Hier geht es in erster Linie um den Kundenservice – und zwar nicht nur im Sinne eines erleichterten, angenehmen Einkaufserlebnisses, sondern auch im Sinne einer Betreuung, die darüber hinausgeht. Auch hier gibt es inzwischen Features, die gerade in größeren Shops zum guten Ton gehören. Die Kunden über die reinen Produktinformationen hinaus mit Inhalten zu versorgen, ist gleichermaßen ein Grund, beim ersten Besuch länger zu verweilen und – was noch wichtiger ist – überhaupt zu einem weiteren Besuch zurückzukommen.

Jenseits von Inhalten ist der Kundensupport im Allgemeinen immer ein wichtiges Thema. Das ist unter Umständen ein weites Feld, denn die Arbeit hier fängt schon mit einer Optimierung der Shop-Seiten für Mobil-Nutzer an, erstreckt sich aber außerdem auf die Gesamtheit der Möglichkeiten an Hilfestellungen, die den Kunden geboten werden können – und auch sollten.

Selbst ist der Kunde – und sozial vernetzt

Denn, das haben Befragungen von Detecon International in Zusammenarbeit mit der Munich Business School ergeben, ein schlechter Kundenservice ist durchaus ein Grund für den Abbruch einer geschäftlichen Beziehung. Schon deshalb ist der Support nicht von der Kundenzufriedenheit zu trennen und aus demselben Grund kommt dem Service eine so große Bedeutung zu.

Der Weg zum autonomen Kunden. Trends und Aufgaben des Kundenservice.

Mehr noch, in einem Marktumfeld, in dem alle sich zum Zwecke des „Kundenfangs“ mit der Optimierung ihrer Online-Auftritte auseinandersetzen, braucht es einen wirklich guten Service sogar noch dringender, da er als Differenzierungsfaktor gegenüber Mitbewerbern fungieren kann. Von der „Visitenkarte“ des Unternehmens ist dann meist die Rede und so klar das Prinzip ist, so herausfordernd ist seine zufriedenstellende Umsetzung.

Das Spannungsfeld zwischen dem Zufriedenstellen des Kunden und dem Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit ist allerdings nur eine Herausforderung, der sich die Unternehmen stellen müssen. Dazu kommen weitere Entwicklungen, die es zu beachten gilt:

Self Services fördern die Automatisierung

Vor der Automatisierung steht allerdings ein anderer Trend, der inzwischen fast schon nicht mehr so genannt werden kann, weil er zur Regel geworden ist: Kunden agieren autonomer, eine Konsequenz der fortschreitenden Digitalisierung. Mit dem steigenden Grad der Vernetzung und der mobilen Kommunikation steigt zugleich das Bedürfnis, freier darüber entscheiden zu können, wann Serviceleistungen in Anspruch genommen werden. Dabei spielt einerseits der Faktor Zeit eine Rolle, andererseits aber genauso das Wie.

Kundenservice goes Social Media

Als Kommunikationskanal sind die sozialen Medien ohnehin nicht mehr aus dem alltäglichen Leben wegzudenken, wahrscheinlich gibt es überhaupt kein anderes Medium, dass das alltägliche Leben derart umfassend und gleichzeitig detailliert abbilden kann. Was folgerichtig bedeutet, dass der Kundenservice ebenfalls nicht um diesen Kanal herumkommen wird. Immerhin bietet sich hier eine äußerst lebendige, weil interaktive Möglichkeit der direkten Pflege des Kundenkontakts.

Die Weiterentwicklung des Kundenservice

Wie sehen die Formen des Kundenkontakts bislang aus? Ausgangspunkt für das automatisierte Bereitstellen von Informationen, die den Kunden gewissermaßen schon vor der konkreten Kontaktaufnahme abholen, sind die schon angesprochenen Self Services. Die sind von beiderseitigem Vorteil, denn sie sparen den Unternehmen Kosten, weil kein Personal für die Beantwortung auftretender Fragen abgestellt werden muss und den Kunden die Frustrationen, weil niemand für eben jene Antworten zur Verfügung steht.

Aus diesen Gründen sind nach wie vor FAQ ein branchenübergreifender Klassiker, weil sie eben viele Fragen schon vorab aufklären können, ohne dass der Kunde auf fremde Hilfe angewiesen wäre. Allerdings sind die Möglichkeiten dieser Hilfestellung limitiert, „häufige Fragen“ bedeutet eben offenkundig nicht „alle Fragen“ und zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit ist die Bereitstellung weiterführender Hilfsangebote als Ergänzung der FAQ geradezu verpflichtend. Das gilt übrigens auch hinsichtlich der allgemeinen Gestaltung und der Erreichbarkeit.

Der Weg zum autonomen Kunden. Trends und Aufgaben des Kundenservice.

Heißt, die Hilfe muss für die Kunden überhaupt zu finden sein und selbst wenn das garantiert ist, können hinsichtlich der Übersichtlichkeit (genereller Umfang, verwendete Schriftarten, grundlegender Aufbau) Störfaktoren auftreten. Ganz zu schweigen von der Richtigkeit und Aktualität der gebotenen Informationen. Hier kommt es also umso mehr darauf an, die Kundenperspektive einzunehmen. Das ist allerdings im Bereich der Service-Angebote ohnehin die einzig wirklich relevante Handlungsanweisung.

Auf dieser Ebene – selbst wenn sie um audiovisuelle Elemente wie Videos, Podcasts oder Sprachportale erweitert und noch interaktiver (und vor allem interessanter) ausgestaltet wird – bleibt die Kommunikation ein One-to-One, also beschränkt auf den Austausch zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Das ist auch immer noch legitim, in Zukunft wird sich der Schwerpunkt allerdings doch verschieben, hin zu einer Many-to-Many-Kommunikation.

Das hat den Vorteil, dass der Informationsaustausch in den sozialen Medien ohnehin in dieser Form abläuft. Gerade für den Kontakt zu jüngeren Zielgruppen liegt hierin also ein großes Potenzial. Als interaktive Serviceplattform können nicht nur überhaupt sehr viel mehr Menschen erreicht werden, sondern gleichzeitig auch deren Wissen für das Sammeln von Informationen genutzt werden. Die Aufgabe der Unternehmen besteht dann wiederum darin, die bereitgestellten Plattformen hinlänglich bekannt zu machen, sie ihrerseits mit Informationen und verfügbaren Service-Anwendungen (Podcasts wurden ja schon genannt, eine weitere Möglichkeit wären spezielle Wikis etc.) zu füttern und sie vor allen Dingen auf dem aktuellen Stand zu halten.

Ziele und Zielgruppen

So fruchtbar diese Maßnahmen für die Kundenzufriedenheit auch sein mögen, um diesen Zustand langfristig zu erhalten, müssen sie in ihrer Wirksamkeit und Angemessenheit ständig hinterfragt werden. In erster Linie bedeutet das, die Kundenwünsche noch genauer zu erfassen und noch präziser in entsprechende Services umzusetzen. Nur auf diese Weise lässt sich aus dem Bemühen um die Kundenzufriedenheit der wirtschaftliche Erfolg – Kosteneinsparungen durch zielgerichteteren Kundenservice, mehr Umsätze durch eine verbesserte Wiederkaufrate – langfristig generieren.

Redaktion Dr. Web

Unter der Bezeichnung "Redaktion Dr. Web" findest du Beiträge, die von mehreren Autorinnen und Autoren kollaborativ erstellt wurden. Auch Beiträge von Gastautoren sind hier zu finden. Beachte dann bitte die zusätzlichen Informationen zum Autor oder zur Autorin im Beitrag selbst.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.