Reputationsmanagement für Google My Business & amazon: warum sehr gute Bewertungen wichtig sind

Reputationsmanagement im Überblick

Im Zeitalter des Internets ist die Aufrechterhaltung eines guten Rufs für jede Einzelperson und jedes Unternehmen unerlässlich. Leider kann es für jemanden mit böswilligen Absichten nur allzu leicht sein, den guten Ruf einer anderen Person oder eines Unternehmens zu schädigen.

An dieser Stelle kommt das Reputationsmanagement ins Spiel. Beim Reputationsmanagement geht es darum, negative Informationen über eine Person oder ein Unternehmen, die online verfügbar sind, zu ermitteln und zu korrigieren.

Mit anderen Worten ist Reputationsmanagement der Prozess der Überwachung und Beeinflussung der öffentlichen Wahrnehmung einer Person, Marke oder Organisation. Es kann dazu dienen, einen positiven Ruf aufzubauen oder negative Publicity zu entschärfen. Reputationsmanagement kann auf vielfältige Weise eingesetzt werden.

Einzelpersonen können es nutzen, um ein positives Image in der Öffentlichkeit aufrechtzuerhalten, während Unternehmen es nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern oder sich gegen negative Presse zu wehren. Social Media überwachen, den Wikipedia Eintrag ändern und die Behebung falscher Bewertungen können zielführende Maßnahmen sein.

Durch proaktive Maßnahmen zur Verwaltung des eigenen Rufs ist es möglich, den durch falsche oder negative Informationen verursachten Schaden zu minimieren.

Es gibt viele potenzielle Vorteile des Reputationsmanagements. Ein positives Image in der Öffentlichkeit kann zu höheren Umsätzen, besserer Kundenzufriedenheit und größerem Engagement der Mitarbeiter führen. Darüber hinaus kann das Reputationsmanagement Unternehmen dabei helfen, schädliche PR-Krisen zu vermeiden, ihren Markenwert zu schützen und Vertrauen bei den Stakeholdern aufzubauen.

In der heutigen digitalen Welt ist das Reputationsmanagement ein unverzichtbares Instrument für jeden, der seinen guten Namen schützen möchte.

Reputationsmanagement: Wie wichtig sind Bewertungen für Google und Co. wirklich?

Für die meisten von uns ist Google mittlerweile die erste Adresse, wenn es darum geht, einen guten Italiener, eine kompetente Reinigung oder einen erfahrenen Zahnarzt in der Nähe zu finden. Schnell die Suchbegriffe eingegeben und schon zeigt Google die Ergebnisse übersichtlich an. Neben den jeweilig verlinkten Unternehmensseiten werden in der Ergebnisübersicht auch Sterne-Bewertungen mit ausgegeben.

Google Bewertungen bringen mehr Umsatz und steigern die Reputation

56% lesen vor einem Kauf Onlinebewertungen.

Quelle: Greven Medien / GfK 2019

Und hier kommt es darauf an, möglichst viele Bewertungen im gehobenen Viererbereich angezeigt zu bekommen. Die prominente Platzierung in Kombination mit den Google-Bewertungen sorgt merklich für mehr Umsatz. Dem User fallen zuerst als Blickfang die 4,7 Sterne – besonders die Farbe und die Form – und die vordere Platzierung auf. Viele User klicken auf das Angebot, das ihnen am ehesten zusagt, und tätigen bei diesem Unternehmen den Umsatz oder machen bspw. eine Reservierung

Eine gepflegte Homepage, ein aktueller Google-My-Business-Eintrag und jede Menge Bewertungen sind für stationäre Händler, Dienstleister und Freiberufler die Basis für bessere Umsätze. Aber wie kommt man an gute Bewertungen?

Kunden für Google-Bewertungen sensibilisieren

Um die ersten Bewertungen schnell realisieren zu können, sind Mitarbeiter, Familienangehörige sowie Freunde und Bekannte eine sichere Bank. Diese Personen sind ja weitestgehend auch Kunden, die ihre positiven Erfahrungen mitteilen können.

Zu Anfang kommt es darauf an, einige Google-Rezensionen zu erhalten, damit die Sterne überhaupt im Profil angezeigt werden. Es kann sein, dass es erst einige Bewertungen braucht, um überhaupt Sterne angezeigt zu bekommen. Das ist normal und kein Grund für eine Verunsicherung.

Langjährige, gute und zufriedene Kunden kann man direkt auf eine Rezension ansprechen. Wer bereits längere Zeit gute Erfahrungen mit dem Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen gemacht hat, ist oft auch bereit, eine Bewertung abzugeben.

Natürlich können auch alle anderen Kunden darauf aufmerksam gemacht werden – hier sollte man jedoch etwas „behutsamer“ vorgehen. Beispielsweise, indem ihr ein Schild an der Kasse, dem Empfang oder im Wartezimmer aufstellt und um eine faire Bewertung bittet.

Im Idealfall ist dieses Schild gleich mit einem QR-Code versehen, der direkt zur richtigen Seite führt. So können beispielsweise Patienten noch vor Ort schnell und einfach eine Bewertung abgeben. Für Einzelhändler ist es eine gute Idee, ein Kärtchen mit in die Einkaufstüte zu geben, auf dem der Short-Link – oder eben auch ein QR-Code – zum Bewertungsformular vermerkt ist und wo noch einmal nett für die Abgabe einer Rezension geworben wird.

15% der Entscheidungen werden stark oder sehr stark beeinflusst durch Google-Bewertungen.

Quelle: Greven Medien / GfK 2019

Um eine größere Anzahl an Bewertungen zu generieren, muss dafür oft ein Anreiz geschaffen werden. Wie wäre es beispielsweise mit einem Gewinnspiel – hier hat jeder die Chance auf einen schönen Gewinn, der während der Dauer des Gewinnspiels eine Google-Bewertung abgibt. Das Gewinnspiel lässt sich prominent auf der Startseite der Website oder im nächsten Newsletter bewerben und zusätzlich auch im Geschäft oder in der Praxis vermarkten.

Eine weitere Möglichkeit sind kostenlose Produkttests. Die Kunden erhalten gratis ein bestimmtes Produkt zum Test und geben dafür eine Google-Rezension ab. So lassen sich weitere gute Bewertungen realisieren.

Natürlich ist es immer wichtig, ein Gespür für seine Kunden zu haben und bereits im Geschäft oder in der Praxis festzustellen, ob der Käufer oder Patient zufrieden war. Dazu müssen auch die Mitarbeiter sensibilisiert werden – schließlich nutzt es wenig, wenn nur der Chef die Kundenzufriedenheit im Blick hat.

Hier muss das gesamte Team eng miteinander kooperieren und die Kundenzufriedenheit in den Fokus stellen. Wenn Kunden sich ehrlich und freundlich abgeholt und beraten fühlen, werden sie dem Unternehmen und seinen Produkten die Treue halten und dies auch gern in einer Bewertung zum Ausdruck bringen.

Negativen Bewertungen freundlich gegenüberstehen

Es wird auch immer mal wieder vorkommen, dass Kunden negatives Feedback geben. Hier kommt es darauf an, möglichst professionell zu reagieren und die Kommunikation mit dem Kunden sofort aufzunehmen. Am besten freundlich und sachlich direkt auf die Bewertung antworten und fragen, wie „die Kuh am besten vom Eis“ zu bekommen ist. Es kommt bei Kunden immer gut an, ein persönliches Gespräch anzubieten, um nach einer Lösung für das beschriebene Problem zu suchen.

Gute Bewertungen wichtig für den Umsatz

Wer mit zahlreichen guten Bewertungen aufwarten kann, kann so merklich den Umsatz steigern. Denn Bewertungen werden von potenziellen Kunden oft genutzt, um ein bestimmtes Produkt oder ein Unternehmen zu wählen.

Verbraucher informieren sich über Online-Bewertungen zu lokalen Unternehmen im Bereich Gastronomie, Medizin, Pflege, Tourismus, Schönheit etc. sowie zu verschiedensten Dienstleistungen im Bereich Haus, Garten und Auto. Deshalb ist es wichtig, mit positiven Bewertungen das Vertrauen für ein Unternehmen zu fördern.

Für Google sind unterschiedliche Parameter beim Vergleich von Unternehmen auf lokaler Ebene wichtig. Hierzu zählen neben der Anzahl und Qualität der Bewertungen auch die Websites, wo die Kommentare geschrieben sind. Das Google-My-Business-Konto ist hierbei eine sehr wichtige Plattform, die stets aktuell gehalten und gepflegt werden sollte.

Erfolgreich bei Amazon verkaufen

Als größter Onlinehändler der Welt verfügt Amazon über ein riesiges Sortiment. Auf dieser Plattform bieten auch unabhängige Shop-Betreiber ihre Produkte an. Insbesondere für Händler oder Hersteller, die keinen eigenen Online-Shop unterhalten wollen, bietet sich Amazon als Partner an.

25% der Entscheidungen werden stark beeinflusst durch Amazon-Bewertungen.

Quelle: Greven Medien / GfK 2019

Die große Reichweite von Amazon macht es möglich, das eigene Angebot einer unglaublich großen Käuferschaft anzubieten. Wer hier erfolgreich mit seinen Produkten durchstarten möchte, braucht neben einem guten Preis-/Leistungsverhältnis auch viele (gute) Bewertungen. Diese gelten als Vertrauensbasis und spielen bei zahlreichen Kaufentscheidungen eine große Rolle. Artikel mit schlechten oder gar fehlenden Bewertungen finden oft wenig Käufer.

Bewertungs-Agenturen können beim Start helfen

Für Amazon-Händler gilt das gleiche Prinzip wie für lokal agierende Händler – Kunden müssen animiert werden, um verwertbare Rezensionen abzugeben. Wer hier von Anfang an erfolgreich sein und seinen Umsatz sichern möchte, kann beispielsweise auch Bewertungen für das eigene Unternehmen und die betreffenden Produkte buchen.

Spezielle Bewertungs-Agenturen bieten an, Rezensionen von echten Kunden verfassen zu lassen und diese dem Verkäufer zur Veröffentlichung zur Verfügung zu stellen. Auch das Unternehmen Fivestar Marketing bietet diese Dienstleistungen an. Hier verfasst ein diversifizierter Pool aus geprüften Rezensenten die in Auftrag gegebenen Bewertungen.

Grundsatz: Unternehmen dürfen bewertet werden

Unternehmen müssen es in den allermeisten Fällen dulden, dass sie online auf Yelp & Co. bewertet werden. Das OLG Hamburg hat im Jahr 2012 über die Klage eines Berliner Hotels entscheiden, das erreichen wollte, vollständig aus einer Reisebewertungsplattform entfernt zu werden. Der Grund: Umsatzeinbußen wegen – aus Sicht des Hotels – unsachlicher anonymer Bewertungen.

Die Richter entschieden zugunsten der Bewertungsplattform. Deren Geschäftsmodell stehe nämlich unter dem Schutz der Meinungsfreiheit. Der Umstand, dass die Bewertungen anonym abgegeben werden können, spiele keine Rolle – die Meinungsfreiheit gilt auch für Unbekannte. Das Hotel könne von der Bewertungsplattform allenfalls verlangen, dass einzelne beleidigende oder nachweislich falsche Bewertungen, etwa von Konkurrenten (Fake-Bewertungen), gelöscht werden, da diese nicht unter dem Schutz der Meinungsfreiheit stehen. Unternehmen hätten jedoch kein Recht darauf, auf Bewertungsplattformen überhaupt nicht bewertet zu werden, da das Informationsinteresse der Öffentlichkeit überwiege – selbst wenn die Bewertungen überzogen und pointiert formuliert sind.

Nachrangig, aber eher erfolgreich: Haftung der Plattformbetreiber

Wenn dem betroffenen Unternehmen somit – wie in den meisten Fällen – die Identität des Verfassers einer rechtswidrigen Bewertung verborgen bleibt, bleibt ihm nur die Möglichkeit, gegen den Betreiber der Bewertungsplattform als sogenannter „Störer“ vorzugehen. Denn in Deutschland ist es – anders als z.B. in den USA – nicht möglich, Verfahren gegen Unbekannte zu führen.

In der Regel sind Bewertungsplattformen nicht verpflichtet, jede Bewertung zu überprüfen. Dies würde deren legitimes Geschäftsmodell unangemessen erschweren, wenn nicht unmöglich machen, da eine automatisierte inhaltliche Überprüfung aller Bewertungen technisch (noch) nicht machbar ist. Eine Pflicht zur Überprüfung entsteht für die Plattformbetreiber daher erst dann, wenn sie auf eine mögliche Rechtsverletzung hingewiesen werden. Die fraglichen Bewertungen müssen von den Plattformbetreibern daraufhin sofort überprüft – typischerweise durch Nachfragen beim Verfasser – und dann gegebenenfalls gelöscht werden.

Viele Plattformbetreiber stellen hierfür spezielle Formulare oder Ansprechpartner bereit. Die Praxis zeigt aber, dass derartige Beschwerden häufig nicht zum gewünschten Erfolg führen.

Am zweckmäßigsten ist dann meist die förmliche Abmahnung des Plattformbetreibers, also die genaue Beschreibung der beanstandeten Bewertung und die Androhung gerichtlicher Schritte. Die Erfahrung zeigt, dass die Plattformbetreiber häufig einlenken, wenn die Abmahnung die Rechtswidrigkeit der streitigen Bewertung überzeugend darlegt.

Vorgehen gegen die Verfasser einer rechtswidrigen Bewertung theoretisch möglich

Oft sind die Verfasser einer rechtswidrigen Bewertung unbekannt. Auskunftsansprüche gegen den Plattformbetreiber bestehen in den meisten Fällen aus datenschutzrechtlichen Gründen aber nicht. Doch selbst wenn ein Recht auf Auskunft besteht, geht dieses oft ins Leere, da kaum ein Bewertungsportal die Identität ihrer Nutzer überprüft.

Kundenbewertungen kaufen – seriös und legal?

Gekaufte Kundenbewertungen sind durchaus ein zweischneidiges Schwert. Auf der einen Seite bieten sie Neukunden das nötige Vertrauen in das Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen. Auf der anderen Seite ist heute vielen Menschen bewusst, dass nicht alle Bewertungen im Netz echte Kundenstimmen sind. Auch der Spiegel hat hier neulich dazu im Detail berichtet.

Es kommt also zunehmend auf die Qualität der Bewertungen an und darauf, dass diese nicht durch Bots künstlich erzeugt wurden, sondern von echten Personen stammen.

Wer Bewertungen kauft, befindet sich in einem Grenzbereich. Ob diese Art der Beschaffung von Rezensionen legal ist oder als irreführende Werbung angesehen werden kann, darüber hat jeder seine eigene Meinung.

Allerdings besteht die Gefahr eines Verstoßes gegen § 5 Abs. 1 Nr. 1 UWG dann, wenn unwahre und zur Kundentäuschung bestimmte Angaben über die Nutzung eines Produktes gemacht werden.

Auch übertrieben positiv dargestellte Bewertungen zu Produkten und Unternehmen, die jegweder Wahrheit widersprechen, fallen darunter. Verbraucher werden so bewusst getäuscht und die Gefahr einer Abmahnung ist gegeben.

Selbst Google straft gekaufte Bewertungen nicht grundsätzlich ab. Jedoch ist es nicht einfach, bestehende (schlechte) Bewertungen bei Google und Co. zu löschen. Hier kommen Anwaltskanzleien ins Spiel, die sich darauf spezialisiert haben, schlechte Bewertungen im Internet löschen zu lassen.

Was tun, wenn man nicht aus den Bewertungen raus will? Der Fall „Yelp“

In letzter Zeit macht in Deutschland vor allem die Bewertungsplattform „Yelp“ Schlagzeilen. Das US-Unternehmen hatte im Jahr 2012 die deutsche Bewertungsplattform Qype gekauft und zum 30. November 2013 geschlossen. Im Zuge der Integration der deutschen Qype-Bewertungen in seine Datenbanken hat Yelp jedoch zahlreiche Bewertungen deutscher Unternehmen herausgefiltert. Dies führte dazu, dass die betroffenen Unternehmen nun eine deutlich schlechtere Gesamtbewertung erhalten, weil positive Bewertungen zwar noch angezeigt, aber nicht mehr für die Gesamtbewertung berücksichtigt werden.

Viele Unternehmen zogen daraufhin vor Gericht. Der Bundesgerichtshof entschied jedoch nun, dass es zulässig sei, eine Gesamtbewertung anzuzeigen, wenn nicht klar ist, auf Grundlage welcher Bewertungen sie ermittelt worden ist, und beruft sich dabei auf die Berufs- und Meinungsfreiheit.

Fazit

Bewertungsplattformen sind sinnvoll und werden auch in Zukunft eher nicht an Bedeutung verlieren. Die rechtlichen Fragen im Bereich des Empfehlungsmarketings durch Bewertungsplattformen sind jedoch kompliziert. Es handelt sich häufig um juristisches „Neuland“, so dass bis zur Klärung der Rechtslage durch die Gerichte noch einige Zeit vergehen dürfte. Bis dahin sind Unternehmen jedoch nicht schutzlos gestellt.

Mit der richtigen Strategie stehen die Chancen gut, erfolgreich gegen rechtswidrige oder unfaire Bewertungen vorzugehen. Daher wird es auch für die Anbieter von Bewertungsplattformen immer wichtiger, sich Klarheit über die rechtlichen Risiken ihres Geschäftsmodells zu verschaffen.

Bewertungen sind für Online-Händler und für stationäre Händler von großer Bedeutung, denn ausreichende und gute Bewertungen stärken das Ranking bei Google und steigern nachweislich die Online-Reputation und den Umsatz.

Für alle, die noch nicht über eine gewisse Anzahl an Rezensionen verfügen, ist der Kauf von Bewertungen eine mögliche Alternative. Hierbei sollten Unternehmen darauf achten, dass die Bewertungen möglichst so real sind, dass potentielle Kunden sie als wahrscheinliche Bewertungen von echten Menschen ansehen.