Frank Puscher 7. September 2006

André Belanger: Permanenter Kontakt zum Besucher

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Autor der Fachbücher "Leitfaden Web-Usability", "Flash MX-Das Kochbuch" und "Die Tricks der...

Ein Interview mit André Belanger, Manager Online-Marketing bei Cirque du Soleil.

Dr. Web: Herr Belanger, seit wann benutzen Sie eMail als strategisches Marketinginstrument?

Fergus BurnsAndré Belanger: Wir haben damit im Jahr 2000 angefangen. Anlass war die Gründung des „Club“ zur damaligen Show The Dralion Club.

Dr. Web: Hatten Sie eine vordefinierte Strategie oder war es mehr ein Trial-and-Error-Vorgehen?

Belanger: Irgendwie beides. Wir hatten eine Strategie und eine Routine für kontinuierliche Verbesserungen, entsprechend der Ergebnisse aus den Mailings. Gleichzeitig haben wir aber Raum gelassen für Experimente. Der Erfolg beim Dralion Club war so groß, dass wir umgehend daran gingen, einen Club ins Leben zu rufen, der nichts mit einzelnen Shows zu tun hat.

Dr: Web: 2003 installierten Sie ein Strategie-Team zur Verbesserung der Mail-Kampagnen. Wer gehörte zum Team?

Belanger: Eine Vielzahl von Personen waren im ersten Brainstorming beteiligt: das Branding-Team, die Internet-Gruppe oder die Marketing-Experten für die einzelnen Shows. Es war eine Teamleistung der gesamten Marketingabteilung.

Dr. Web: Was ist der strategische Kern Ihrer aktuellen Mail-Marketingausrichtung? Wie zeigt sich das in Registrierung, Datenbank und Mailings?

Belanger: Das Wichtigste ist natürlich, die Leute in den Club zu locken. Dazu muss man herausfinden, was aus Sicht der User die wichtigsten Vorteile sind. Das sind natürlich die Besucher unserer Website, denen wir versprechen, sie zielgerichtet zu informieren. Das sind aber auch Showbesucher und Ticketkäufer, denen wir die Privilegien vor allem im Umfeld der Shows schmackhaft machen.

Dazu gehört natürlich auch, nur relevante Mails zu schicken, also Informationen zum gewählten Spielort, Stories, die dort passiert sind oder Inhalte die dem Club exklusiv vorbehalten bleiben. Gleichzeitig ist es natürlich wichtig, den permanenten Kontakt zum Besucher zu halten, auch wenn der Zirkus nicht in der Stadt gastiert. Dazu setzen wir eine persönliche Ansprache ein, unterschreiben jede Mail und versuchen authentisch zu bleiben. Entscheidend ist, dass man sich zu 100 Prozent an die vom User gegebene Permission hält. Das Ergebnis: Hohe Registrierungszahlen, fehlerfreie Datenbank und sehr hohe Antwortquoten.


Auch auf der deutschen Startseite wird der Club rechts unten beworben

Dr. Web: Warum gibt es die Website nur in Englisch und Französisch?

Belanger: Teile der Websites sind auch in den lokalen Sprachen verfasst, passend zu den Ländern, in denen wir unterwegs sind. Auch die lokalen Emails sind natürlich auf Deutsch. Aber wir trauen unseren Besuchern durchaus zu, die englische Site des Club zu verstehen. Wir sind ein kanadisches Unternehmen und wollen auch so wahrgenommen werden. Auch das ist authentisch.

Dr. Web: Wie viele Clubmitglieder gibt es heute? Wie teilen Sie diese nach Regionen auf?

Belanger: Ich kann Ihnen die genaue Zahl nicht nennen, aber wir haben die Million eben überschritten. 83 Prozent stammen vom amerikanischen Kontinent, 11 Prozent aus Europa, 6 aus Asien.

Dr. Web: Was ist wichtiger bei den Mails: Umsatz oder Branding?

Belanger: Beides. Der kurzfristige Verkauf würde nicht so gut funktionieren, wenn wir keine langfristig starke Marke hätten. Das Feedback der User hilft uns bei der kontinuierlichen Verbesserung.

Dr. Web: Wie messen Sie die Conversionrate? Wie hoch ist sie?

Belanger: Auch hier kann ich Ihnen keine genauen Zahlen geben, aber durch Optimierungsmaßnahmen haben wir die CR der Homepage in den letzten 12 Monaten um 50 Prozent steigern können. Die CR der Mail-Kampagnen liegen kontinuierlich weit über dem üblichen Durchschnitt. Auch hier haben wir durch Verbesserungen im letzten Jahr eine Steigerung von 20 Prozent erzielt.

Dr. Web: Welche Sonderstellung genießen Clubmitglieder im Zelt?

Belanger: Eine halbe Stunde vor Beginn der Show haben Clubmitglieder die Möglichkeit, ihre Tickets gegen nicht verkaufte VIP-Karten zu tauschen. Das Upgrade ist kostenlos. Schon im Vorverkauf bekommen Clubmitglieder die besten verfügbaren Plätze angeboten. Bislang machen wir das in den USA. Noch in diesem Jahr starten wir damit in Europa.

Dr. Web: Gibt es weitere Promotion für den Club?

Belanger: Wir machen permanent Promotion für Clubmitglieder, deren Freunde und Familie. 2004 anlässlich unseres 20. Geburtstages haben wir Mitglieder aufgefordert, ihr schönstes Cirque-Erlebnis niederzuschreiben. Die Gewinner der Verlosung wurden zur Weltpremiere von „Corteo“ nach Montreal eingeladen. Auch zu unserer letzten Show „LOVE“ gab es ein Gewinnspiel. 100 000 Clubmitglieder nahmen teil und die Gewinner bekamen VIP-Tickets für die Premiere, durften über den Roten Teppich eintreten und übernachteten im Fünfsterne-Hotel mit privatem Whirlpool.

Für uns ist besonders wichtig, dass die Promotions eine intensive Verbindung zwischen den Besuchern und dem Cirque schaffen. Für die Besucher sollen einzigartige Momente entstehen. Die Clubmitglieder lieben das.

Dr. Web: Herr Belanger, vielen Dank für dieses Gespräch. ™

Erstveröffentlichung 07.09.2006

Frank Puscher

Autor der Fachbücher "Leitfaden Web-Usability", "Flash MX-Das Kochbuch" und "Die Tricks der Internet Künstler". Frank Puscher ist nicht nur ein angesehener Autor, der für zahlreiche Fachzeitschriften tätig ist, er ist auch als Schulungsleiter und Berater erfolgreich.
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