Bei der Entwicklung einer Webseite sollte vor allem eines nicht aus dem Auge verloren werden: die Endbenutzer, die später die fertige Seite zu Gesicht bekommen.

Leider ist es meistens immer noch der Fall, dass erst nach Fertigstellung einer Webseite Benutzer hinzugezogen werden, um Benutzertests durchzuführen, also um zu testen, ob die Webseite wirklich benutzerfreundlich geworden ist. Wer selbst schon mal ein größeres Projekt umgesetzt und sich bei der Entwicklung auf seinen eigenen „gesunden Menschenverstand“ verlassen hat, wird vielleicht festgestellt haben, dass manche Dinge, die man selbst für logisch und einfach hält, bei der ersten Präsentation des Projekts nicht verstanden werden. Denken Endbenutzer grundsätzlich anders als Entwickler? Wahrscheinlich nicht, aber Entwickler sehen die Funktionen einer Webseite grundsätzlich mit anderen Augen, da sie sich eine lange Zeit mit den einzelnen Funktionen beschäftigt haben und zusätzlich wissen, was dahinter abläuft.

Es liegt daher nahe, den Benutzer nicht erst nach Fertigstellung der Seite hinzuzuziehen sondern schon während der Entwicklung oder noch besser während der ersten Überlegungen und der Konzeption der Webseite. Es ist wichtig, den Benutzer und seine Anforderungen zu kennen, schließlich sollte er am besten wissen, was er will, was er braucht und was ihm gefällt. Benutzer sind eine wertvolle Informationsquelle. Besteht bei den Arbeiten zum Relaunch eines Shops die Möglichkeit, die bisherigen Nutzer nach deren Meinung zu befragen, sollte diese Chance genutzt werden. Informationen, was am alten Shop schlecht war, worüber sich Benutzer geärgert oder was sie nicht auf Anhieb verstanden haben, sind für die Konzeption des neuen Shops Gold wert.

Doch, woher bekommt man die Benutzer, die man befragen kann? Idealerweise ist eine Webseite bereits so bekannt und gut besucht, dass man reale Benutzer befragen kann. Doch bei gänzlich neu erstellten Internetauftritten gibt es diese Möglichkeit nicht. In diesem Fall bietet es sich an, den Auftraggeber zu fragen, ob er nicht Testbenutzer rekrutieren kann. Schließlich sollte er ein Interesse daran haben, ob das in Auftrag gegebene Produkt gut bedienbar wird. Wenn eine private Seite erstellt wird oder kein direkter Auftraggeber existiert, dann können auch Verwandte, Bekannte und Freunde gefragt werden, ob sie sich als Testbenutzer zur Verfügung stellen wollen. Grundsätzlich eignen sich Personen, die einen neutrale Position einnehmen und keine Vorkenntnisse zu den Arbeiten an der Webseite haben, um der „Entwicklerblindheit“ entgegenzuwirken.

Hat man einen oder besser mehrere Benutzer an der Hand, gibt es verschiedene Evaluationsmethoden, um an die gewünschten Informationen über Benutzeranforderungen und Aufgabenanforderungen zu gelangen, die im folgenden vorgestellt werden.

Interview
Das Interview ist eine bewährte Methode, um grundlegende Informationen über den Benutzer und seine Anforderungen an eine Webseite zu bekommen. Grundsätzlich kann man zwischen einem offenen und einem strukturierten (geschlossenen) Interview mit vorgegebenen Fragen für alle befragten Personen unterscheiden.

Ein offenes Interview mit frei gestellten Fragen erlaubt eine flexible Führung des Gesprächs und das genaue Hinterfragen unklarer Aspekte. Ein allgemeines Problem bei Interviews ist die Antworttendenz im Sinne der Erwartungen. Benutzer sagen oft nicht das, was sie denken sondern das, was sie denken, sagen zu müssen. Darauf sollte durch entsprechendes Nachfragen reagiert werden. Außerdem kann es aufgrund unterschiedlichen Wissens auch zu einem Verständigungsproblem zwischen Interviewer und Befragten kommen. Auch in diesem Fall sollte dann gezielt nachgefragt werden.
Bei der Formulierung der Fragen muss darauf geachtet werden, keine kombinierten, sondern kurze und einfache Fragen zu stellen. Beispielsweise sollten Fragen nur mit einfacher Verneinung formuliert sein, um Mehrdeutigkeit zu vermeiden.

Fragebogen
Bei einer schriftlichen Befragung in Form von Fragebögen wird zwischen offener und geschlossener Fragestellung unterschieden. Der Zeitaufwand für Durchführung und Auswertung offener Fragebögen ist jedoch hoch. Bei geschlossenen Fragebögen werden Antworten vorgegeben, zwischen denen ausgewählt werden kann, was bei entsprechend großer Nutzergruppe eine gute statistische Auswertung mit wenig Zeitaufwand ermöglicht. Solche Fragebögen lassen sich auch gut als Online-Befragung realisieren.

Um die Auswertung zu erleichtern, können als Antworten Ratingskalen vorgegeben werden. Diese Skalen können sehr einfach sein und nur „ja“, „nein“ und „keine Angabe“ zur Auswahl anbieten. Eine Mehrfach-Skala mit mehreren benannten Abstufungen führt jedoch zu detaillierteren Ergebnissen. Typisch Abstufungen sind nie - selten - gelegentlich - oft - immer (für Häufigkeiten),
gar nicht - kaum - mittelmäßig - ziemlich - außerordentlich (für Intensitäten), oder
völlig falsch - ziemlich falsch - unentschieden - ziemlich richtig - völlig richtig (für Bewertungen von Aussagen).

Fragebögen können nicht nur die Zufriedenstellung der Benutzer, sondern auch die Gebrauchstauglichkeit, also die Effektivität und Effizienz des Systems, erfassen. Die Ergebnisse beruhen also auf Gefühlen (zum Beispiel, wie angenehm die Arbeit mit der Webseite ist), Fakten (etwa Fragen zur Existenz von Funktionen), Beurteilungen (zum Beispiel Fragen zum leichten/schweren Auffinden von Funktionen). Ergebnisse setzen sich also immer aus subjektiven Angaben der Befragten zusammen, die auf persönlichen Erfahrungen mit der Webseite beruhen. Deshalb müssen alle befragten Personen die Webseite kennen, gegebenenfalls muss die Webseite den Benutzern vorab durch Nutzungsszenarien und Aufgaben bekannt gemacht werden.

Lautes Denken
Eine weitere Methode, um Informationen über die Benutzung einer Webseite zu bekommen ist, ist es, den Benutzer bei der Arbeit mit der Seite zu beobachten. Beim sogenannten lauten Denken (think aloud) wird der Benutzer darum gebeten, während der Arbeit innerhalb eines Nutzungsszenarios seine Gedanken laut auszusprechen. Indem der Benutzer beschreibt, was er vorhat, warum er eine Funktion wählt und welche Reaktion er daher erwartet, gibt er gute Einblicke in seine Entscheidungsprozesse und Probleme mit der Benutzung der Webseite. Es lässt sich so überprüfen, ob die Denkweise des Benutzers mit der bei der Entwicklung angenommenen Denkweise übereinstimmt.

Nach vorheriger Einverständniserklärung von Seiten des Benutzers kann man diesen Vorgang entweder handschriftlich protokollieren oder mit einer Videokamera für die spätere Analyse aufzeichnen. Bei der Auswertung muss beachtet werden, dass es sich um subjektive Informationen eines einzelnen Benutzers handelt. Wird die Methode in verschiedenen Entwicklungsstadien eingesetzt und nehmen immer die gleichen Testbenutzer teil, kann zudem ein Lerneffekt mit dem Umgang des Systems auftreten, der das Ergebnis verfälscht.

Papiermodelle / Skizzen
Der Endbenutzer sollte schon so früh wie möglich bei der Entwicklung der Webseite mit einbezogen werden. Oft gibt es zu Beginn aber nur Ideen zur Umsetzung und noch lange keine fertige Seite. Hier können Papiermodelle (paper mockups) eingesetzt werden. Im Grunde genommen handelt es sich bei diesen Bleistift- oder Papierskizzen um die einfachste Form von Prototypen.

Für die Beurteilung von ersten groben Entwürfen des Designs oder der Navigation durch den Benutzer reichen solche schnell erstellten Papiermodelle aus. Auch die Ablauflogik, also die einzelnen Schritte bei der Bearbeitung einer Aufgabe, kann durch Skizzen dargestellt werden. Interaktion mit dem Papiermodell kann relativ einfach simuliert werden, indem einzelne Teile einer Webseite auf einzelne zugeschnittene Blätter gezeichnet werden. „Klickt“ der Benutzer mit dem Finger auf einen gezeichneten Button, kann sich beispielsweise ein Popup-Fenster „öffnen“, indem man es auf das bisherige Blatt legt.

Papiermodelle bringen einige Nachteile mit sich, so können Feinheiten des Designs, die Zuverlässigkeit (in Bezug auf Programmierfehler) und Ladezeiten einer Webseite natürlich nicht dargestellt werden. Jedoch überwiegen meist die Vorteile dieser Technik. Neben der schon erwähnten schnellen Erstellung von Skizzen lohnt sich ihr Einsatz vor allem dann, wenn aus verschiedenen parallel erstellten Entwürfen der optimale herausgedeutet werden soll. Papierskizzen sind zuverlässig (keine Abstürze während der Anwendung) und können bei Bedarf sogar während des Benutzertests angepasst und abgeändert werden. Ein weiterer Vorteil ist die klare Identizierung einer Skizze als Prototyp. Benutzer erwarten von einem sehr realistisch aussehenden Prototyp meist auch ein realistisches Verhalten, bei einem Prototyp aus Papier ist dies nicht der Fall. Außerdem kann ein Benutzer bei einem Prototyp aus Bleistift und Papier selbst zum Stift greifen und seine Vorstellungen oder Änderungsvorschläge direkt einzeichnen.

Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es nicht den Entwicklungsprozess für eine Webseite mit guter Usability gibt, sondern eine Vielzahl an möglichst allgemein gehaltenen Empfehlungen, wie gebrauchstaugliche Webseiten entwickelt werden können. In der Praxis erweist es sich oft als hilfreich, bei jeder Gelegenheit die Meinung anderer Personen einzuholen. Dabei ist es in der Regel unerheblich, ob das Personen mit entsprechendem Hintergrundwissen oder Personen ohne Wissen zur Erstellung von Webseiten sind. Man verfällt bei der Entwicklung sehr leicht dazu, Abläufe und Konzepte als logisch zu betrachten, da man sie selbst ausgedacht hat – selbst dann, wenn man sich explizit vornimmt, die eigene Arbeit selbstkritisch zu begutachten. Hier kann jede fremde Meinung ein wertvoller Ideenanstoß sein, um in eine andere Richtung zu denken und damit die Usability zu verbessern. (tm)