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Open Ticket Request System OTRS: Perfekter Kundensupport mit Open Source

5. April 2013
von

Kundenanfragen zu bearbeiten kann sehr mühselig sein. Je mehr es werden, desto unübersichtlicher gerät die Aufgabe. Ein Ticketsystem muss her. Es kategorisiert und filtert und hilft bei Anfragen über die verschiedensten Kanäle. Systeme dafür gibt es viele. Gerade in letzter Zeit haben Cloud-Dienste wie Zendesk oder Desk.com enorm zugelegt. Doch schon bevor an die Cloud überhaupt zu denken war, gab es mit dem Open Ticket Request System (OTRS) eine zuverlässige Lösung als Ticketsystem. Mit ein bisschen Hintergrundwissen ist OTRS noch heute eine sehr solide und praktikable Lösung.

otrs-teaser

Ein Leichtgewicht ist OTRS nicht gerade. Viele Megabyte Perl-Code, Installationspakete für verschiedene Betriebssysteme und eine Oberfläche, die nicht unbedingt an die pure Moderne erinnert. Zweifelsfrei ist OTRS nichts, was ein unbedarfter Anwender einfach mal so ausprobiert. Zu unrecht. Auch wenn OTRS auf den ersten Blick nicht einfach zugänglich erscheint, sind die Schritte dahin einfacher, als zuerst gedacht. Und mit ein bisschen Hintergrundwissen zusätzlich, bietet OTRS nach wie vor eine große Funktionalität – ohne auf die Cloud vertrauen zu müssen.

otrs

Erste Schritte

Ein paar E-Mails zu Tickets ordnen und zur leichten Bearbeitung aufbereiten – die Aufgabe klingt eigentlich überschaubar. Ist sie jedoch nicht. Technisch ist es eine Herausforderung, viele Aktionen gleichzeitig auszuführen, mit Mailservern zu kommunizieren und dann noch für den Benutzer eine gute Arbeitsoberfläche zu bieten. Entsprechend umfangreich wuchs über die Jahre das Paket von OTRS und braucht den notwendigen Untergrund für die perfekte Funktion. Grundsätzlich läuft das Ticketsystem auf fast jedem Webspace mit Perl und Cronjobs. Viel Spaß wird die Anwendung dort jedoch nicht machen. Schon die Entwickler empfehlen einen Server mit mindestens 2 GB RAM und entsprechend großer Festplatte. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass auch 4 GB für ein kleines Projekt auf keinen Fall schaden. Schließlich werden regelmäßig E-Mails vom Mailserver abgeholt und aufwendig nach zuvor festgelegten Regeln einsortiert. Das saugt besonders das RAM gerne einmal leer und macht die Oberfläche bei fehlender Leistung sehr behäbig.

Auch bei den Betriebssystemen ist OTRS als Perl-Applikation offen – optimalerweise sollte jedoch SUSE oder RedHat verwendet werden. Die Entwickler haben sich schon mit frühen Versionen für diese Betriebssysteme entschieden und stellen auch nur für diese fertige Installationspakete bereit. Auf anderen Plattformen lässt sich OTRS natürlich über den Source Code installieren. Das ist jedoch nur eine Aufgabe für wirklich erfahrene Administratoren. Neben der Applikation muss der Webserver konfiguriert, ein eigener OTRS-Nutzer eingerichtet und CronJobs manuell hinzugefügt werden. Das ist eine manchmal absolut zeitraubende Aufgabe, die bei jedem Update wieder zu Problemen führen kann. Mit den Installationspaketen ist man auch bei häufigen Updates auf der sicheren Seite. In nicht einmal fünf Minuten ist die Anwendung komplett verfügbar – eine Zwangsfestlegung auf RedHat oder SUSE, die sich wirklich lohnt.

Einstieg

Viele Funktionen verwirren. Mit dem richtigen Fokus ist der Weg von der ersten Installation bis zur ersten Ansicht des Tickets jedoch nicht weit. Grundsätzlich ist die Aufteilung ganz einfach: E-Mails werden als Ticket in eine Queue eingefügt und können von Agenten abgearbeitet werden. Sieht die Administrationsoberfläche beim ersten Blick noch sehr unübersichtlich aus, werden für einen ersten Startlauf dennoch nur einige Punkte benötigt. Zunächst wird eine neue Gruppe mit beliebigem Namen erstellt. Mit der Funktion “Agenten <-> Gruppen” kann im Anschluss einfach ein vorhandener Agent – wie der Administrator – zu einer Gruppe hinzugefügt werden.

admin-area

Allein mit lediglich einer angelegten Gruppe wird OTRS nicht funktionieren. Zunächst muss noch eine Queue angelegt werden, die später die gestellten Supportanfragen sammelt. Nach einem Klick auf “Queue hinzufügen”, lässt sich die Queue benennen. Hier kann auch die gerade eben erstellte Gruppe ausgewählt werden, damit jedes Mitglied der Gruppe, die in dieser Queue einsortierten Tickets auch wirklich bearbeiten kann. Zurück auf der Admin-Oberfläche kann endlich unter dem Punkt “PostMaster E-Mail Konten” die Verknüpfung zwischen dem Mailserver und OTRS hergestellt werden. Per IMAP oder POP3 ruft OTRS in regelmäßigen Abständen Mails ab. Mit der Sortierung nach ausgewählter Queue, landet jede E-Mail aus einem bestimmten E-Mail-Account auch sicher in der richtigen Queue. Je nach persönlichem Geschmack lassen sich noch ausgeklügeltere Sortierungsregeln unter “PostMaster Filter” entwerfen und einbinden. So können je nach Empfängeradresse sogar Mails aus ein und demselben E-Mail-Konto verschiedenen Queues sehr einfach zugeordnet werden.

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Das sollte es für den ersten Schritt auch schon gewesen sein. Spätestens nach ein paar Minuten landen von nun an alle E-Mails aus dem Postfach direkt in OTRS und lassen sich von dort bearbeiten. Dank übertragener ID werden sehr zuverlässig Nachfragen automatisch einem bestimmten Ticket zugeordnet. OTRS ist dabei insgesamt sehr robust und selbst bei vielen E-Mails geht keine Anfrage unter.

dashboard

Fazit

OTRS ist noch in Zeiten von bekannten und beliebten Cloud-Diensten eine echte Alternative für die reibungslose Bearbeitung von Tickets. Einmal hinter die starre Oberfläche geblickt, ermöglicht OTRS auch Neueinsteigern eine gute Bedienung und ist für die Zukunft gerüstet. Reinschauen lohnt sich schon ab wenigen Tickets pro Monat. Gerade wer seine Daten gerne auf den eigenen Servern lagert oder besondere Anbindungen benötigt, wird mit OTRS auf Dauer durch eine offene und belastbare Architektur viel Freude haben.

(dpe)

arbeitet als Kommunikationsberater für IT-Unternehmen und bloggt gerne über Webtechnologien.

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Ein Kommentar zu „Open Ticket Request System OTRS: Perfekter Kundensupport mit Open Source
  1. Dursun am 11. April 2013 um 15:09

    Neben OTRS lohnt sich auch ein Blick auf Kayako Fusion und Zendesk (only Cloud).
    Nicht OpenSource, dafür aber mit Enterprise Features.

    mfg
    aadursun

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